Wybierz konkretną personę klienta i postaraj się zrozumieć cele oraz motywacje, które doprowadziły do sięgnięcia po Twój produkt lub usługę. Wyobraź sobie, jakie trudności i potrzeby zaprowadziły klienta do Ciebie.

Projekt ścieżki klienta będzie się składał z poniższych elementów:

1. Określenie etapu. Zdefiniuj punkt w czasie, którego doświadcza Twój klient. Wśród przykładów można wymienić trafienie na stronę internetową, zarejestrowanie się w celu skorzystania z produktu lub usługi, kontakt z pomocą techniczną. Jest ich nieskończenie wiele.

2. Czynność użytkownika. Konkretna czynność, jaką użytkownik podejmuje na każdym etapie. Postaraj się jak najbardziej trzymać konkretów.

3. Trudności i pytania. Udokumentuj pytania, jakie Twoje użytkownik może zadać sobie w trakcie wykonywania konkretnej czynności. Odnotuj wszelkie mniej lub bardziej oczywiste potrzeby użytkownika, jakie mogą pojawić się na tym etapie. Zanotuj niedogodności, z jakimi może zetknąć się użytkownik (np. długie czasy oczekiwania lub brak czytelnych informacji).

4. Emocje. Jakie emocje towarzyszą Twojemu klientowi, który doświadcza trudności lub ma pytanie? Odnotuj również odwrotną sytuację, gdy Twój klient znajduje rozwiązanie swojego problemu lub czuje się zainspirowany Twoją usługą. Prześledzenie ścieżki emocji doświadczanych przez klienta przechodzącego określone wyznaczone etapy stworzy czytelny obraz stanu jego umysłu.

Gdy już zdajesz już sobie sprawę, czego doświadcza Twój klient (zarówno rzeczy dobrych, jak i złych), możesz wskazać obszary, które chcesz poprawić. Poprawa może polegać na uproszczeniu środowiska użytkownika, wycięciu zbędnego kroku lub zaoferowaniu większego wsparcia — z pewnością znajdziesz wiele sposobów na polepszenie wrażeń swoich klientów. Dobra robota w tym przypadku nie pozostanie niezauważona!