Gdy wszystko zaczyna się gmatwać, a usługa nie działa, możesz mieć mętlik w głowie. Przygotuj sobie pomoc, korzystając z sekcji Definicja incydentu w szablonie. Nakreśl tam wyraźne kryteria, na podstawie których będzie można stwierdzić, czy zdarzenie kwalifikuje się jako incydent. W chwili zamętu i przytłoczenia będzie to dla Ciebie wskazówka, co należy dalej robić.

Większość przestojów i zakłóceń wymaga zaangażowania wielu ludzi. W tabeli Role i obowiązki w przypadku incydentu w szablonie wymień role osób zaangażowanych w pomoc przy usuwaniu incydentu, a następnie dodaj listę wypunktowaną zawierającą ich najważniejsze obowiązki. Pamiętaj o dodaniu wzmianki @ o każdej osobie w tabeli, aby wszyscy zostali poinformowani o swoich rolach i obowiązkach.

Masz dostęp do różnych sposobów informowania swoich klientów, od e-maili i kont w mediach społecznościowych poprzez Service Desk aż do witryny Statuspage. Jednak z którego sposobu skorzystać, gdy coś pójdzie nie tak? W sekcji Kanały komunikacyjne w przypadku incydentów utwórz listę poszczególnych kanałów komunikacyjnych i opisz, w jaki sposób użyjesz ich do powiadomienia odpowiednich odbiorców w razie incydentu. Wyszczególnij, jakie rodzaje incydentów zespół będzie zgłaszał przy użyciu poszczególnych kanałów, które działy powinny ich używać oraz jak uzyskać do nich dostęp (wskaż na przykład, czy dane logowania są gdzieś zapisane, czy trzeba zażądać dostępu do konta).

W razie wystąpienia incydentu chcesz działać szybko, dlatego ostatnią rzeczą, której Ci trzeba, jest poświęcanie mnóstwa czasu i energii na sporządzanie komunikatów. W sekcji Szablony na kolejne stadia incydentu utwórz gotowy do skopiowania szablon komunikatu dla klientów na każde stadium incydentu — od badania problemu aż do jego rozwiązania. Trzeba będzie dodać szczegóły konkretnego incydentu, ale posiadanie gotowego wzorca komunikatu do skopiowania pozwoli zaoszczędzić mnóstwo czasu.

Incydenty są stresujące i mogą szybko zbić zespół z tropu. Tabela Wartości dotyczące incydentów służy do wskazania tego, co zespół powinien potraktować jako najważniejsze podczas reakcji na incydent, oraz objaśnienia, jak postępować zgodnie z tymi wartościami podczas zajmowania się problemem. Jeśli teraz wypełnisz tę sekcję, Twój zespół zyska pomoc, dzięki której będzie rozpierać Cię duma na widok jego reakcji, nawet jeśli rozpęta się istne piekło.