Управление госпиталем сопряжено с бесконечными сложностями, характерными для медицинских организаций: поиск стерильных расходных материалов, подбор опытного персонала, обеспечение безопасности и соответствия требованиям, совместимость систем и многое другое. А если госпиталь находится на движущемся судне, где живут, работают и растят детей более 450 международных волонтеров, оказывающих помощь социально незащищенным слоям населения, оперативные проблемы еще больше усложняются и возникает необходимость в специальном решении для общения и совместной работы, которое сможет облегчить работу по спасению жизней.

Компании Mercy Ships хорошо знакомы эти проблемы. Эта некоммерческая организация развертывает плавучие госпитали для оказания бесплатной медицинской помощи и восстановления инфраструктуры здравоохранения в беднейших районах Африки к югу от Сахары, где создание безопасной и стерильной среды затруднено из-за ограниченного доступа к чистой воде, бесперебойному электроснабжению и центрам медицинской помощи.

Волонтеры Mercy Ships ежегодно проводят более 2000 операций (челюстно-лицевые, операции по выпрямлению стопы, удалению катаракты и др.) и более 20 000 стоматологических процедур. Помимо оказания услуг на судне, волонтеры посещают близлежащие населенные пункты, где ежегодно обучают до 1400 местных медицинских работников и снабжают их расходными материалами, «чтобы оставить медицинское обеспечение страны в лучшем состоянии, чем мы его нашли», — рассказывает вице-президент по информационным услугам Дейв Швадленак.

Люди из разных слоев общества бросают свою привычную работу, а в некоторых случаях даже срывают с места свои семьи, чтобы принять участие в миссии Mercy Ships и «принести надежду и исцеление забытым беднякам мира». Плавучие госпитали — это не только рабочее место, где волонтеры ухаживают за пациентами, но и мини-город, в котором есть все необходимое для повседневной жизни, от школы для детей до банка, развлечений и многого другого.

Управлять таким плавучим сообществом и предоставлять слаборазвитым странам бесплатные медицинские услуги — непростая задача. Для этого требуется поддержка более 800 сотрудников в 16 офисах по всему миру, тысяч волонтеров и еще большего числа благотворителей. Atlassian является частью механизма, который делает все это возможным.

В основу решения положена платформа Confluence, которую сотрудники и волонтеры организации используют в качестве интранета. Она служит не только хранилищем знаний всей организации, но и выполняет функции собственной социальной сети и коммуникационной платформы. Здесь хранится документация по политикам и процедурам, учебные программы для 50 учащихся бортовой школы и блоги, в которых публикуются важные объявления и информация о мероприятиях. Люди на судне применяют ее также в качестве системы пейджинговой связи. Находящиеся на борту волонтеры используют Confluence, чтобы публично хвалить коллег, выражать им поддержку, отмечать дни рождения, быть в курсе всего, что происходит на судне и в мире, и даже продавать друг другу товары.

Jira и Jira Service Management дополняют Confluence как платформы управления процессами, инцидентами и запросами на обслуживание. Jira Service Management служит центром координации при направлении запросов в Jira. «Наш отдел кадров получает самые разные запросы, связанные с деловыми поездками, обучением и адаптацией новых сотрудников, — поясняет Дейв. — Мы разработали процедуры, индивидуальные рабочие процессы и эффективные формы для получения нужной информации из Jira Service Management. Затем запросы идентифицируются (запрос об инциденте, запрос на изменение, запрос на обслуживание и т. д.) и направляются соответствующим сотрудникам».

Jira и Confluence также интегрированы с Opsgenie для нужд дежурной ИТ-команды и управления серьезными инцидентами. Раньше в Mercy Ships применялся другой инструмент управления оповещениями, однако у команды возникали трудности при его использовании и настройке. «Мы перешли на платформу Opsgenie, потому что она намного удобнее и экономичнее. Кроме того, имело смысл использовать инструмент, который легко интегрируется с остальной частью комплекта решений Atlassian», — объясняет Кристен Эванс, главный специалист по эксплуатации инфраструктуры. Сейчас, по ее словам, Opsgenie является «центром организации и „единым окном“ для стороннего центра сетевых операций».

NOC Solarwinds ведет круглосуточный мониторинг инфраструктуры. Однако раньше эта система не учитывала уникальную ситуацию судна, и команда не имела возможности информировать инженеров о проблемах в нерабочее время. Когда Кристен присоединилась к команде, она создала интеграцию, которая извлекает оповещения из Solarwinds, автоматически назначает им приоритет на основе заданных критериев и превращает в заявки Jira. Эти заявки можно изменить в Opsgenie и отправить прямо дежурному инженеру.

«Раньше, если возникала проблема, некоторые сотрудники могли находиться на собрании, не отвечать на звонки или не заглядывать в чат, — рассказывает Мишель. — Сейчас для получения оповещений об инцидентах мы используем Opsgenie и мобильное приложение Xfinity на своих телефонах. Если я не могу сразу справиться с инцидентом, он передается к следующему сотруднику. Это помогло нам значительно ускорить обработку инцидентов». Кристен добавляет: «До того, как мы внедрили Opsgenie, инцидент мог оставаться без внимания 2–4 часа, если все происходило среди ночи или в нерабочее время. Сейчас мы получаем информацию прямо из Opsgenie и быстро ее обрабатываем. Это значительно улучшило наши показатели MTTR [среднее время реагирования] и MTTK [среднее время получения информации]».

Прежде всего, Mercy Ships довольна тем, что решения Atlassian позволяют «бережно распоряжаться пожертвованиями» (как выразился директор по технологическим продуктам Джофф Уильямс) и приносить большую пользу всем заинтересованным сторонам при умеренных инвестициях в технологии. «Будучи некоммерческой организацией, мы в значительной степени зависим от пожертвований в виде услуг, оборудования, средств и даже времени. Иногда нам приходится проявлять творческий подход и стараться наилучшим образом использовать то, что нам любезно предоставляют, чтобы сделать нашу организацию максимально эффективной и результативной, — говорит Дейв. — Благодаря этим ИТ-услугам наш госпиталь может работать максимально эффективно, и мы можем обслуживать больше пациентов».