Компания Össur повышает скорость и качество обслуживания с помощью Jira Service Management

Помогая людям жить и работать без ограничений

В 1971 году Эссюр Кристинссон (перенесший ампутацию специалист по протезам) основал компанию по оказанию помощи пациентам с ампутированными конечностями. В то время он и представить себе не мог, сколько жизней изменит его продукция. Прошло чуть более 50 лет, и компания стала ведущим поставщиком решений для обеспечения мобильности со штатом свыше 4000 сотрудников по всему миру.

Сегодня миссия компании (названной в честь самого Эссюра) заключается в том, чтобы помогать людям жить без ограничений благодаря революционным протезам для всех — от обычных пациентов до паралимпийских спортсменов. Это непростая задача, но работа над ней приносит огромное удовлетворение.

Когда компания Össur значительно выросла и стала заниматься высокотехнологичными протезами, такими как протезы лодыжек с искусственным интеллектом и бионические колени, отдел ИТ-специалистов расширился и принял в свои ряды экспертов по части разработки, эксплуатации и поддержки. Всем экспертам нужно было вместе работать над созданием продуктов и поддержкой пациентов, и это было довольно сложно из-за инфраструктуры Össur. Для управления ИТ-услугами сотрудники компании использовали множество различных инструментов, включая Salesforce, FogBugz и Zendesk, но командам требовалась более надежная интегрированная платформа, которая позволила бы собрать документацию в одном месте и взаимодействовать друг с другом. «Мы стремились к тому, чтобы объединить всех экспертов на одной платформе», — говорит старший разработчик приложений Вальгейр Сигурдссон.

С 2016 года разработчики Össur использовали Jira Software, Confluence и Bitbucket, поэтому добавление Jira Service Management казалось логичным и обеспечивало несколько интересных для команд преимуществ. Данное решение не только соответствовало потребностям участников по централизованному ведению документации и сотрудничеству, но и позволяло без труда приступить к работе, а также выполнить настройку по своему вкусу и внедрить автоматизацию. Все это предвещало компании Össur переход на новый уровень эффективности.

Самообслуживание, прозрачность и ценность уровня Premium

После внедрения Jira Service Management и подключения сервиса к Confluence все агенты Össur получили возможность самостоятельно искать документацию и отвечать на вопросы, вместо того чтобы полагаться на небольшую группу внутренних профильных специалистов. Вальгейр говорит: «Наши инструменты Atlassian помогают агентам компании работать эффективнее. Нынешнее место хранения документации и внутренних сведений намного лучше прежнего».

По мере расширения использования платформы компания Össur перешла на Jira Service Management Premium, чтобы получить доступ к продвинутым возможностям, таким как управление активами и конфигурацией. Встроенный инструмент «Активы» оказался особенно полезным при отслеживании почти 400 приложений и управлении ими. По словам Вальгейра, отсутствие централизованных данных в отношении запасов, целей, использования, владельцев, затрат и иной информации по приложениям создавало «серьезную проблему».

Теперь сотрудники Össur ведут учет с помощью инструмента «Активы», который обеспечивает полный доступ ко всей необходимой информации на централизованной платформе, подключенной к системе управления поставщиками. «Инструмент "Активы" хорош тем, что теперь мы можем назначать владельцев для всех приложений, — объясняет Вальгейр. — Есть лица, ответственные за приложения и соответствующие затраты. Кроме того, с этим решением становится проще находить дубликаты приложений, выполняющие одни и те же функции, и сокращать расходы». Учитывая улучшения в отношении прозрачности и отслеживания приложений, обеспечиваемые инструментом «Активы», сотрудники Össur планируют в дальнейшем применять его для отслеживания физических активов.

Единый достоверный источник информации способствует экспоненциальному росту вовлеченности и числа пользователей

После того как решение появилось в ИТ-отделе, представители различных бизнес-команд организации тоже захотели использовать его со своими внутренними клиентами. «Как только мы начали внедрять Jira Service Management для службы ИТ-поддержки, этот сервис вызвал интерес у сотрудников других отделов. Количество пользователей сервиса в компании постоянно росло, и мне даже не пришлось никого уговаривать. Представители различных отделов сами обращались ко мне, — говорит Вальгейр. — Произошел экспоненциальный рост, в результате которого число лицензированных пользователей продуктов Atlassian выросло с 60 до 1200… Это решение окупилось сполна».

Сегодня команды, занимающиеся технологиями, разработками, маркетингом, Интернетом и т. д., в качестве единого источника достоверной информации и центральной платформы для совместной работы используют более 30 служб поддержки, интегрированных с другими инструментами Atlassian компании Össur. К примеру, команда разработки прототипов использует это решение для автоматизации обработки запросов на прототипы, сотрудничества со связанными командами при поставке результатов и точной регистрации времени. «Jira Service Management заметно ускоряет разработку продуктов и компонентов и позволяет нам гораздо эффективнее отслеживать работу», — отмечает Вальгейр.

Говоря об экспоненциальном росте, стоит упомянуть, что решение Jira Service Management помогло Össur существенно улучшить корпоративную культуру в ходе масштабирования компании. К примеру, сотрудники исландского офиса раньше могли предлагать идеи по улучшению условий работы с помощью специального поля в SharePoint. Однако управлять предложениями становилось все сложнее, в результате чего рабочий процесс отправки и обработки предложений перенесли в Jira Service Management. Это облегчило жизнь инициаторам запросов и специалистам по внедрению изменений, а также привело к увеличению количества предложений и упростило управление исполнением и отслеживание прогресса. «За первый год управления полем для предложений в Jira Service Management мы получили более 21 000 предложений, а количество реализованных инициатив выросло с 1100 до более чем 1400. Это рекорд, которого мы достигли благодаря удобству работы с инструментом», — говорит Вальгейр.

«Бесценное» решение, которое «меняет многое»

Теперь, когда многие междисциплинарные отделы работают вместе на одной платформе, команды Össur изучают, как использовать это решение, чтобы работать еще быстрее, вывести свои услуги на новый уровень и улучшить качество обслуживания сотрудников и пациентов. «Когда у вас есть простое в использовании решение как для конечного пользователя, так и для команды, которая работает над реальными запросами, это меняет многое, — говорит Вальгейр. — [Решение] стало единым пакетом и неотъемлемой частью всего, что мы делаем. У нас есть команды разработчиков, которые занимаются управлением ИТ-услугами, и возможность подключать их к Jira Service Management бесценна».

Представители компании Össur планируют создать дополнительные функции и рабочие процессы, такие как отслеживание физических ресурсов и внедрение управления инцидентами. Кроме того, они надеются использовать Jira Service Management в качестве ключевого компонента работы, позволяющего помогать людям по всему миру — как сотрудникам, так и пациентам — жить без ограничений.