Компания ENGIE Mexico трансформировала ITSM, чтобы повысить ценность продуктов для своих клиентов и сэкономить время и деньги

Миграция, незаметная для пользователей

Первой задачей проекта стало воссоздание в Jira Service Management структуры, которая использовалась в прежнем инструменте ITSM.

Идея заключалась в том, чтобы избежать дублирования инструментов, поэтому общие ИТ-услуги, а также управление изменениями и инцидентами должны были слаженно работать с самого первого дня.

Команда ENGIE обратилась к компании EnevaSys, партнеру по решениям Atlassian, чтобы та помогла ей преобразовать 12 имеющихся служб и воспроизвести их в Jira Service Management. За 3 месяца ENGIE и партнер по решениям выполнили преобразование и настройку Jira Service Management, а также провели обучение 1700 пользователей.

По словам Лисарраги, миграция прошла гладко, и коллективу удалось быстро решить все вопросы, требовавшие урегулирования. «Переход был незаметным и плавным», — рассказывает он.

«Выглядело так, будто занавес опустили и снова подняли. Однажды ночью мы просто выключили ServiceNow, а на следующий день включили Jira. Это произошло незаметно для пользователей», — добавляет Лисаррага.

Автоматизация экономит драгоценное время

Одним из преимуществ управления ИТ-услугами (ITSM), реализованного в Atlassian, является интеграция не только с продуктами Atlassian, но и с другими платформами.

ENGIE требовалось подключить к Jira базу данных Microsoft Power BI, чтобы автоматизировать отчетность и сэкономить время, которое раньше тратилось на получение нужной информации, заполнение электронных таблиц и систематизацию многочисленных отчетов.

«Обычно мы тратили сотни часов на создание отчетов, а сейчас в Jira эта работа полностью автоматизирована», — отмечает Кастро.

По оценкам команды, только автоматизация рабочих процессов, отчетности и управления SLA в Jira позволила сэкономить более 200 часов времени технической команды в месяц.

Для ENGIE перенос данных из электронных таблиц в Jira и подключение Power BI давали еще одно преимущество: доступ к информации становился более прозрачным, и это побуждало людей работать организованнее.

Удобная платформа и поддержка сообщества ускоряют развитие ITSM

Простота самостоятельного развития платформы — еще одна возможность, которая приятно удивила команду ENGIE.

Лисаррага рассказал, что при использовании предыдущего инструмента им приходилось по любому поводу обращаться в службу поддержки из-за нехватки документации, шаблонов или примеров использования.

Напротив, после миграции команда смогла воспользоваться общими шаблонами и рекомендациями для гибкого и независимого внесения улучшений с помощью Jira, а также найти практические советы в различных сообществах пользователей, видеороликах и публикациях поставщиков или самой компании Atlassian.

Вскоре после миграции компания ENGIE смогла запустить новые службы, такие как управление проблемами, а также улучшила важные службы, используя передовую практику каталогов, потоки подзадач, приоритизацию и возможность маршрутизации заявок.

«Решение Jira помогло нам улучшить взаимодействие с пользователями и одновременно повысить производительность. Этому способствовали более четкая классификация служб и автоматическое перенаправление запросов людям, которые действительно могут их решить».

Хосе Луис Лисаррага Кастро, инженер по ИТ-поддержке, ENGIE Mexico

Jira Service Management в области управления персоналом: автоматизация и эффективность

С первых недель команда увидела, как окупаются инвестиции: были перенесены ключевые процессы, настроено управление изменениями, инцидентами и проблемами, а также созданы новые службы.

После этого она почувствовала себя достаточно уверенно, чтобы расширить масштаб и внедрить платформу в других областях для реализации истинного подхода ESM в компании.

Для поддержки функций отдела кадров внедрены и автоматизированы рабочие процессы приема и увольнения сотрудников с индивидуальными условиями SLA для каждого действия.

Отделам кадров больше не нужно вручную запрашивать для сотрудников доступ к системам и ресурсам, а также контролировать потоки электронной почты и сроки различных действий по приему и увольнению.

Когда сотрудник принимается на работу в ENGIE или покидает компанию, все отделы, занятые в соответствующих процессах, получают автоматические запросы, которые можно легко подтвердить.

«‎Теперь менеджеры могут подтверждать новые запросы от Jira с мобильного телефона. Им даже не требуется связь с компьютером», — поясняет Лисаррага.‎

Весь процесс представлен наглядно, с расстановкой приоритетов между действиями и автоматическим управлением SLA для каждого из них, что значительно повышает производительность отдела кадров и улучшает условия работы сотрудников.

Confluence помогает ускорить самообслуживание

Еще одним продуктом, внедренным в ENGIE в рамках развития клиентоориентированного подхода, стал Confluence — комплексное решение Atlassian для управления документацией по проектам, службам и рабочим процессам.

Теперь на платформе, которая полностью интегрируется с Jira, хранится вся корпоративная база знаний. Благодаря облачной архитектуре все пользователи могут получить доступ к ней в любое время и из любой точки.

«Один из принципов культуры ENGIE — совершенствование самообслуживания. С помощью Confluence мы подготовили руководства и процессы, а также сделали их доступными и удобными для всех. Теперь клиенты зачастую могут самостоятельно решить проблему, даже не открывая заявку», — замечает Лисаррага.

Благодаря такой инициативности инженерно-техническим командам больше не приходится тратить время на вопросы, которые клиенты в состоянии эффективно решить собственными силами.

Поскольку решение было благоприятно воспринято всеми, его начали внедрять в различных проектных областях, успешно применяя разнообразные шаблоны, доступные в Confluence, для создания собственных баз знаний и ускорения самообслуживания.

Jira Service Management способствует непрерывному совершенствованию

Для компании ENGIE Mexico все только начинается.

Лисаррага отмечает, что планирует пользоваться автономией, которую обеспечивает Jira Service Management, чтобы непрерывно совершенствовать набор услуг ENGIE.

Другая недавняя инициатива связана с использованием преимуществ Insight — средства управления ресурсами, включенного в Premium-версию Jira Service Management, для того чтобы выйти за рамки CMDB и полностью перестроить управление ресурсами компании.

«Мы интегрируем все, начиная с самых базовых элементов и заканчивая компьютерами, серверами и мобильными телефонами, чтобы полностью автоматизировать управление ресурсами», — объясняет Лисаррага.

Проект находится на завершающей стадии, и команда уже планирует распространить применение Jira на приобретение ИТ-услуг и контроль их качества.

Используя решения Atlassian для ускорения гибкой и совместной работы, ENGIE Mexico расширяет, объединяет и совершенствует клиентоориентированный подход по всей организации, реализуя одну инициативу за другой.

«Решения Atlassian быстро становятся основным центром связи между командами, где все могут находить нужную информацию и совместными усилиями повышать ценность продуктов для клиентов», — заключает Лисаррага.