QAD использует решение Atlassian для ITSM, чтобы вести совместную работу и внедрять инновации для обеспечения превосходного обслуживания

Дорогостоящие, сложные и разрозненные инструменты побуждают к переходу на оптимизированное решение

По мере того как компания QAD развивалась, превращаясь в мирового лидера по разработке ERP-систем для обрабатывающей промышленности, инструменты, которые ее ИТ-команда собирала все эти годы, чтобы помочь сотрудникам лучше обслуживать клиентов, стали мешать повышению производительности и качества услуг. Информация оказалась разбросанной по разным местам. Сотрудники тратили драгоценное время на переключение между инструментами. Расходы росли. А решения собственной разработки не отвечали текущим потребностям команды, и их становилось все сложнее обслуживать.

Чтобы теснее интегрировать методы ITSM, а также повысить их эффективность и результативность, в QAD начали поиск более централизованного решения. Протестировав новую платформу, команда обнаружила, что решение не обладает достаточной гибкостью и возможностями настройки, необходимыми компании. Еще раз просмотрев список ведущих платформ на рынке, команда поняла, что Jira Service Management заслуживает повторного рассмотрения. На тот момент разработчики уже использовали ряд продуктов Atlassian (Jira Software, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo и Bitbucket). Добавив Jira Service Management и органично интегрировав «Активы» Atlassian в качестве CMDB, компания QAD получила гибкую и расширяемую базу данных управления конфигурацией, а также надеялась воспользоваться дополнительными возможностями адаптации для достижения своих целей роста.

Повышение эффективности совместной работы, скорости и качества обслуживания с помощью CMDB «Активы»

Выбрав Jira Service Management в качестве платформы ITSM и «Активы» в качестве базы данных управления конфигурацией (CMDB) и ИТ-ресурсами, компания QAD обратилась к партнеру по решениям Praecipio за поддержкой при внедрении. Поскольку команды QAD тесно сотрудничали с клиентами (при проектировании Jira Service Management) и с компанией Praecipio (при развертывании обоих продуктов), они быстро заметили улучшения и открыли новые возможности для повышения эффективности.

До внедрения «Активов» у компании QAD не было единого метода сбора данных клиентов и сведений о ресурсах. Это затрудняло отслеживание приобретенных и используемых продуктов и не позволяло эффективно управлять развертываниями и подтверждениями. Теперь, когда «Активы» собирают данные из разных источников и помещает их в CMDB, у команды по предоставлению услуг появился единый достоверный источник информации, где она может в реальном времени просматривать подробные данные из тысяч активных аккаунтов клиентов, включая сведения о пользователях, продажах и использовании продуктов, версиях продуктов и многом другом. Пользователи сопоставляются со средами для получения прав и подтверждений с помощью безопасных автоматизаций. Эта информация доводится до сведения основных заинтересованных сторон через интеграцию с приложением Scriptrunner из Marketplace. Кроме того, система контроля версий в «Активах» в определенные моменты времени делает снимки сведений об объекте, а при получении запроса на изменение связывает эти снимки с соответствующими задачами Jira Software (наряду с обновленными объектами), чтобы четко была видна разница между состояниями «до» и «после» у конкретного объекта.

Наглядность, которую обеспечивают «Активы», не только облегчает устранение неполадок и принятие решений, но также повышает оперативность и качество совместной работы и обслуживания, ускоряя обмен дополнительной информацией между командами и инструментами. Так, специальные инструкции, добавленные в «Активы» для клиентов, будут отображаться и в Jira Service Management. Удобный доступ к информации специального назначения, сведениям о договорах с клиентами, данным о среде, процессам, процедурам и многому другому помогает агентам применять индивидуальный подход к клиентам, которым славится QAD. Кроме того, эти продукты Atlassian связаны через API с внутренними решениями и порталами QAD, чтобы участникам команды всегда были доступны актуальные данные клиентов.

Новое решение ITSM для эффективной совместной работы и более оперативного и качественного обслуживания

Управление ИТ-ресурсами — не единственный процесс, который компания QAD преобразовала с помощью решений Atlassian и партнера Praecipio. Помимо этого, они совместно работали над улучшением методов ITSM компании, включая управление запросами, знаниями, инцидентами, проблемами и изменениями.

Сейчас клиенты могут посетить портал QAD и просмотреть базу знаний на основе Confluence, чтобы найти ответы на распространенные вопросы (разумная стратегия, поощряющая самообслуживание), обратиться к команде по предоставлению услуг или отправить заявку через Jira Service Management. После получения заявки по телефону или через портал сотрудники предварительно рассматривают ее, назначают приоритет, выявляют неполадки, информируют клиента о плане действий и направляют заявку нужной команде для решения. Благодаря средству отслеживания SLA в Jira Service Management участники команды, работающие с заявкой, видят «мягкие» напоминания насчет соглашений об уровне обслуживания, и это побуждает их работать эффективно и выполнять обязательства.

Кроме того, благодаря наглядности и возможности отслеживания в Jira Service Management и Jira Software сотрудники QAD могут обнаруживать повторные возникновения инцидентов. Они указывают на возможность того, что есть более серьезная проблема или изменения, которые необходимо изучить. При необходимости внести какое-либо изменение создается заявка в консультативный совет по изменениям (CAB). После того как изменение будет подтверждено, разработчики используют приложение Elements Checklist для автоматического создания контрольных списков в Jira Service Management с использованием шаблона задания на внедрение. Он позволяет снизить умственную нагрузку и гарантирует, что не будет пропущен ни один шаг. Кроме того, в компании QAD есть три рабочих процесса управления проблемами: два — для простых и типовых проблем и один — для более сложных, который включает анализ основных причин (RCA) и информирование о результатах; в конечном итоге этот процесс формирует и отправляет клиенту по электронной почте пользовательский PDF-файл со всеми необходимыми данными.

Объединение рабочих процессов управления запросами, инцидентами, проблемами, изменениями и знаниями в одну интегрированную, соответствующую требованиям ITIL и клиентоориентированную систему изменило ситуацию к лучшему для всех сторон. «В прошлом наши внутренние системы плохо взаимодействовали и работали друг с другом (или этого не было вовсе). Двусторонней связи не было, — рассказывает Дженнифер. — Теперь все идеально. Мы связываем заявки на ИТ-услуги и заявки на разработку, поэтому инциденты можно легко перенести в заявку на разработку со всеми деталями. Благодаря этому удалось повысить эффективность совместной работы, а также улучшить рабочие отношения и поддержку продуктов».

Кроме того, благодаря внедрению в компании QAD системы Atlassian повысилась сплоченность команд и эффективность их совместной работы, особенно когда все сотрудники перешли на удаленную работу в связи с пандемией COVID. «Все сотрудники используют систему удаленно. Мы перестали «бегать от системы к системе» и начали обсуждать вопросы в Jira Service Management. Мы передаем командам сообщения с помощью уведомлений и совместно работаем, используя внутренние комментарии к заявкам», — говорит Дженнифер.

Она добавляет, что сотрудникам особенно понравились несколько возможностей, которые облегчают работу. «Функциональные возможности Watcher особенно полезны [для пассивной осведомленности], — отмечает Дженнифер. — Кроме того, наши команды создали около 1000 фильтров и более 300 дашбоардов. Им нравится иметь всю информацию под рукой и анализировать ее вдоль и поперек».

Благодаря стандартизированным платформам, а также оптимизированным и интегрированным системам команды ИТ и разработчики в QAD хорошо оснащены и готовы к оперативному обслуживанию с учетом быстрого роста компании. Отмечая эти улучшения, компания QAD ожидает, что с помощью решений Atlassian она сможет добиться еще более значительного прогресса в будущем. Команда планирует изучить дополнительные возможности, например заявки на развертывание на нескольких площадках, создание отчетов и оптимизированное управление событиями и доступом. Эти ключевые изменения еще сильнее укрепят приверженность компании непрерывному совершенствованию и высокому качеству обслуживания.

«Невероятная» взаимосвязанность, которая облегчает жизнь клиентам

Оглядываясь на свой путь от стартапа с двумя сотрудниками до мирового лидера в области разработки ERP-систем для обрабатывающей промышленности, QAD гордится своим прошлым и с оптимизмом смотрит в будущее. Сократив коллекцию инструментов ITSM на 75 % и подключив к решениям ИТ-команду, бизнес-отдел и разработчиков, компания уже начала преобразовывать свои процессы предоставления услуг, которые будут только улучшаться по мере внедрения новых возможностей и оптимизаций.

«То, что это единая взаимосвязанная система, просто невероятно, — говорит Дженнифер. — Улучшение процессов и простая автоматизация, доступная сотрудникам и клиентам, имеют огромное значение и экономят много времени». Она добавляет, что компания Praecipio показала себя настоящим партнером во всех смыслах этого слова. «Она помогла нам действовать на пользу нашему бизнесу и при этом не переусердствовать. Она всегда была рядом».

Лучшей наградой и конечной целью внедрения решений Atlassian и поддержки со стороны Praecipio стали положительные отзывы клиентов. «Больше всего клиенты хвалили нас за возможность общаться и совместно работать через заявки, — рассказывает Дженнифер. — Вот ради чего все делается: чтобы облегчить жизнь нашим клиентам».