ServiceChannel + Atlassian
Хотя несколько отраслей, которые мы обслуживаем, сильно пострадали от пандемии, благодаря новой дорожной карте и процессу управления релизами, созданному в Jira, мы смогли поставить еще больше новых продуктов, которые порадовали наших клиентов».
100
Hours saved per week
42%
Decrease in change failure rate
Отрасль
Программное обеспечение
Офисы
Головной офис в Нью-Йорке (штат Нью-Йорк)
Количество пользователей
>300
Благодаря продуктам Atlassian Cloud компания ServiceChannel предоставляет лучшее в своем классе обслуживание клиентов
Хотя управление объектами связано со зданиями — их эксплуатацией, уборкой, обслуживанием и т. д., — компания ServiceChannel доказала, что лучшие решения по управлению объектами ориентированы не столько на места, сколько на людей.
Более 500 мировых распределенных брендов, включая Apple, Louis Vuitton и CVS Health, управляют более чем 360 тысячами офисов с помощью ServiceChannel — лучшей платформы управления объектами на рынке. Клиенты используют эту платформу для поиска лучших поставщиков услуг, оптимизации расходов и безупречного обслуживания своих собственных клиентов. ServiceChannel удовлетворяет эти потребности уже более 20 лет и сохраняет репутацию лидера отрасли благодаря созданию клиентоориентированной культуры. «В управлении объектами традиционно использовались карандаш, бумага и таблицы Excel. Чтобы перейти от этого к технологической платформе, нужна команда, которая будет прежде всего думать о клиентах», — говорит Зак Вольф, директор по продуктам компании ServiceChannel.
Чтобы создать лучшее в отрасли программное обеспечение, отвечающее реальным потребностям клиентов, нужны подходящие люди, инструменты и процессы. Несколько лет в ServiceChannel использовались серверные инструменты. Они работали хорошо, пока команда была небольшой и централизованной, но не обладали гибкостью и масштабируемостью, которые потребовались в связи с ростом компании.
Внедрив Atlassian для сквозной разработки продуктов, обмена знаниями и коммуникации, компания ServiceChannel получила лучшие в своем классе инструменты, необходимые для поставки клиентам флагманских решений и услуг. С момента внедрения Jira и Confluence компания экономит более 100 часов в неделю и повышает качество обслуживания сотен тысяч пользователей ServiceChannel по всему миру.
Свежий взгляд находит новые решения старых проблем
В 2015 году, когда Челли Эстерс пришла в ServiceChannel на должность разработчика обучающего контента, ей было поручено обновить центр поддержки компании. Тогда он работал на другой платформе, но, по словам Челли, «был негибким и не позволял сегментировать документацию так, как мы хотели».
На прежнем месте работы Челли использовала Confluence и понимала, что этот инструмент больше отвечает потребностям ServiceChannel. Она была уверена, что команде пойдут на пользу гибкость и возможности совместной работы в облаке. Когда Челли предложила разработчикам перейти на Confluence Cloud, они ее поддержали, так как уже работали в Jira Cloud, а этот продукт легко интегрируется с Confluence как часть комплекта решений Atlassian.
Комбинация Jira и Confluence позволила бы команде разработчиков ServiceChannel и вспомогательным техническим командам удовлетворять текущие потребности бизнеса и клиентов и одновременно решать другие проблемы, связанные с управлением знаниями и совместной работой над проектами. Вдохновленная открывающимися возможностями, Челли привлекла к сотрудничеству команду разработчиков, чтобы перейти с прежней платформы на Confluence, выполнить интеграцию с Jira и кардинально изменить создание продуктов, управление циклами релизов и взаимодействие с клиентами.
Confluence — наш единый достоверный источник информации о том, что происходит с релизами».
Зак Вольф, директор по продукту
Единый достоверный источник информации на всех этапах — от идеи до реализации
На сегодняшний день компания ServiceChannel полностью задокументировала критически важные процессы в Confluence и автоматизировала все задания по разработке и управлению проектами с помощью Jira. Многофункциональные команды активно используют эти инструменты на всех этапах agile-процесса — от сбора отзывов клиентов и разработки концепции до создания требований и планирования, выполнения спринтов, тестирования и запуска, обучения, взаимодействия при развертывании и проведения ретроспектив.
Готовые к эксплуатации возможности и улучшения объединяются в релизы, чтобы упростить общение с клиентами. «Для каждого релиза создается специальная страница в Confluence, которая служит связующим звеном между командами технического и нетехнического профиля на протяжении всего процесса планирования», — объясняет Зак.
Страница Confluence с контрольными точками релиза
Страница релиза в Confluence служит для всех сотрудников компании единым центром, где они могут увидеть всю необходимую информацию о релизе, включая важные даты, списки возможностей, задания и контрольные списки. Эта страница публикуется для всех сотрудников компании, когда начинается планирование релиза, и используется во время еженедельных звонков, на которых все команды, взаимодействующие с клиентами (команда по сопровождению клиентов, менеджеры поддержки и маркетинговая команда) обсуждают с менеджерами по продукту достигнутый прогресс и дальнейшие шаги. «Это наш единый достоверный источник информации о том, что происходит с релизами», — рассказывает Зак.
Раньше я тратил на это около восьми часов в неделю, и тем же занималась команда из шести человек. Сейчас каждый из нас делает это за пять минут. Мы экономим около 50 часов в неделю».
Пауло Ребело, старший менеджер технических программ
Интеграции повышают эффективность
Обладая природными способностями к обучению и организации, Челли проявила инициативу и вместе с командой разработчиков начала работать над дальнейшей оптимизацией процесса управления релизами. Они воспользовались несколькими возможностями и интеграциями Atlassian, чтобы сэкономить время и улучшить коммуникацию.
В частности, команда интегрировала Jira Cloud for Google Sheets — приложение из Marketplace, которое позволяет упорядочивать и анализировать релизы по нескольким переменным, в том числе по статусу возможности и этапу релиза.
Кроме того, используя дашбоарды, созданные в Google Таблицах, команды Челли и Зака могут легко отслеживать прогресс и подробно изучать элементы, требующие внимания, например эпики, не связанные с историей, или возможности, для которых не назначен менеджер по продукту или владелец продукта. Челли объясняет: «Я создала этот дашбоард в Google Таблицах для просмотра нескольких проектов Jira, чтобы видеть, что у меня есть и чего не хватает. Он также позволяет использовать условное форматирование, например красный цвет для "нет", чтобы я могла быстро зрительно определить, какие действия нужно предпринять».
Внести намеченные улучшения команде помогли также простота отслеживания и анализа данных в проектах и задачах Jira. Челли рассказывает: «Мы создали дашбоард, который собирает в Jira показатели и статистику по разработке, управлению знаниями и информированию о продукте. Имея эти данные под рукой, мы смогли отслеживать, контролировать и лучше распределять инвестиции, а также снизили частоту сбоев при внесении изменений с 4,7 до 2,7 % всего за четыре месяца».
Дашбоард для управления релизами
Команда разработчиков использует детальные Google Таблицы и подобные дашбоарды для создания отчетов о развертывании, чтобы информировать руководителей об общем прогрессе в удобном для них формате. До того как команда стала использовать инструменты Atlassian, ее участники каждую неделю часами собирали данные, готовили презентации PowerPoint и встречались с руководителями. Теперь с помощью Jira Cloud for Google Sheets они автоматически объединяют подробные данные по проекту в одну Google Таблицу, содержащую простые разноцветные таблички и графики. После этого менеджеры по разработке могут экспортировать электронную таблицу и получить краткий отчет для руководителей в формате PDF. «Раньше я тратил на это около восьми часов в неделю, и тем же занималась команда из шести человек. Сейчас каждый из нас делает это за пять минут. Мы экономим около 50 часов в неделю», — рассказывает Пауло Ребело, старший менеджер технических программ.
Ценность подобных эффективных возможностей еще более возросла во время пандемии COVID-19. Клиенты и конкуренты ServiceChannel почувствовали нагрузку на свой бизнес, однако сама компания была готова двигаться вперед и удовлетворять быстро меняющиеся потребности своей аудитории. «Хотя несколько отраслей, которые мы обслуживаем, сильно пострадали от пандемии, в 2020 году благодаря новой дорожной карте и процессу управления релизами, созданному в Jira, мы смогли поставить еще больше новых продуктов, которые порадовали наших клиентов, — рассказывает Челли. — Удаленная работа стала новой нормой. Благодаря Jira и Confluence наши команды могли оказывать услуги друг другу и нашим клиентам, где бы ни находились, и не испытывали негативных последствий. Кроме того, мы уделяли первоочередное внимание серьезным проблемам, с которыми столкнулись клиенты в эти трудные времена, и поставляли им возможности, которые приносили больше пользы за меньшие деньги».
Используя инструменты Atlassian, компания ServiceChannel эффективно расставляла приоритеты, планировала и разрабатывала небольшие, но ценные наборы возможностей, которые давали людям то, что им нужно, в самый нужный момент. Это свидетельствует о внимательном отношении ServiceChannel к клиентам даже в самые трудные времена.
Получая показатели и статистику разработки из Jira, мы смогли отслеживать, контролировать и лучше распределять инвестиции, а также снизили частоту сбоев при внесении изменений с 4,7 до 2,7 % всего за четыре месяца».
Челли Эстерс, директор по обучению и развитию
Confluence и Jira — лучшее решение (не считая клонирования самых эффективных работников)
Челли изучила интеграции и решения, чтобы помочь команде по обучению и развитию экономить время, лучше управлять развертыванием релизов и поднять планку взаимодействия с клиентами. То же самое сделала команда Зака для разработчиков и команды по продукту. Теперь Челли использует Confluence, чтобы обучать сотрудников и клиентов работе с программным обеспечением ServiceChannel, проводить операции с данными компании и узнавать о новых возможностях. В частности, она создала информационную рассылку для клиентов с важной информацией о каждом релизе, а также доски Kanban в Jira, чтобы сотрудники могли отслеживать статус каждой части релиза. Это позволяет ей выполнять одновременно две работы: менеджера по обучению и развитию и менеджера по релизам.
Информационная рассылка о релизе для клиентов, созданная в Confluence
Челли использует несколько плагинов, включая Autocrat, чтобы извлекать информацию из Confluence и Jira и вставлять ее в Google Презентации для информирования руководства, проведения клиентских вебинаров и создания других информационных материалов. «Различные плагины экономят много времени, когда мы работаем с инструментами Atlassian или предоставляем информацию руководству, команде по сопровождению клиентов и другим группам, — рассказывает Челли. — Например, на сбор данных и создание подобных презентаций у маркетинговой команды ушло бы, вероятно, больше недели при участии нескольких человек. Теперь я делаю это за час».
Благодаря таким возможностям повышения эффективности Челли может достигать большего за меньшее время. «Мне нужен был такой способ выпуска релизов, при котором у меня оставалось бы достаточно времени для руководства отделом обучения и развития, — говорит она. — Когда все разбросано по разным местам, невозможно прийти, сказать: "Вот что нужно сделать!" — и быстро приступить к работе. Теперь я могу ежеквартально выпускать релизы и руководить целым отделом».
Более высокое качество обслуживания от лучшего в мире поставщика ПО для управления объектами
Инструменты Atlassian помогают компании ServiceChannel повышать эффективность, результативность и качество обслуживания клиентов, чтобы сохранять лидирующие позиции, которые она с таким трудом завоевала. Сотрудникам нравится работать с хорошо организованной системой, которая позволяет им быстрее реагировать на запросы клиентов и друг друга. Руководителям удобно следить за обновлениями и приоритетными задачами в режиме реального времени. А клиенты довольны полезными решениями и эффективной коммуникацией от надежного партнера по управлению объектами.
«В настоящее время, — говорит Челли, — все сотрудники компании имеют одну цель и четкие ожидания, а стратегия компании согласуется с ее тактической реализацией. Кроме того, эффективно расставлены приоритеты инвестиций. Риски и зависимости минимизируются на ранних этапах. Команды разработчиков осуществляют непрерывную поставку в четко определенных потоках создания ценности. Сотрудники являются "владельцами" целей и ключевых результатов и чувствуют ответственность за них. Команды лучше координируют свои действия, и поэтому реже происходит дублирование работы. Планировать стало проще, и обязательства выполняются чаще, потому что команды и заинтересованные стороны знают, какой объем работы мы можем выполнить и каковы наши реальные возможности».
Благодаря правильному подбору сотрудников, процессов и платформ ServiceChannel помогает клиентам управлять объектами эффективнее, чем прежде, и одновременно укрепляет свое положение лидера отрасли на долгие годы вперед.
Следующая история
Canva
Как облачные продукты Atlassian помогли Canva расширить и масштабировать свой сервис.
Следующая история
Flo
Компания Flo организует эффективную совместную работу в облачных продуктах Atlassian, чтобы помогать женщинам из различных уголков мира заботиться о своем здоровье
Мы всегда готовы помочь.
