В первую очередь необходимо, чтобы у команды была возможность уведомить специалистов по управлению изменениями о предстоящих изменениях, которые затронут ваших клиентов, чтобы вы могли составить соответствующий план. Команда или отдел, вносящий изменение, должен отправить запрос на изменение. Запросы можно принимать с помощью формы Google, SmartSheet, по определенному адресу электронной почты, в отдельном канале Slack и т. д. Укажите в этой таблице, когда следует отправлять запросы на изменения, какие сведения требуется предоставить и чего ожидать после отправки.

Эта таблица показывает команде экспертов по оценке, как ранжировать запросы с учетом риска и воздействия на клиента. Как и в примере для Zendesk, можно указать, как каждый уровень воздействия на клиентов будет влиять на качество их обслуживания, связи с общественностью и финансовые показатели вашей компании, или настроить этот шаблон по своему усмотрению. Чем сильнее воздействие, тем дольше длится период подготовки. Изменениям с более высоким уровнем воздействия задается более высокий вес. При этом следует учитывать похожие изменения в прошлом.

Здесь подробно опишите ключевых специалистов каждого уровня, которые будут рассматривать и подтверждать заявки. Кроме того, здесь есть раздел, где можно перечислить лиц, которые будут управлять взаимодействием с клиентами на каждом уровне. Приведите примеры для каждого уровня, чтобы заинтересованные лица понимали, чего им ожидать.

С учетом информации, указанной в приведенных выше таблицах, выберите, какой план информирования вам необходимо использовать в течение следующих 3–12 месяцев. В таблице приведены последовательности для каждого сценария, которые помогут вам заранее составить план и избежать метаний в последнюю минуту.