Автоматическое закрытие старых задач поддержки Jira

Jira Service Management — это отличный инструмент для управления поддержкой клиентов или сотрудников. Можно добавить к нему решение Jira Automation и начать оказывать поддержку на качественно новом уровне.

Jira Automation станет для вас чудесным решением, с помощью которого вы сможете расширить возможности своих специалистов службы технической поддержки, сэкономить уйму времени и при этом обеспечить безупречную поддержку. Понять, какую именно пользу можно извлечь из этого решения, можно на примере этого и других правил в «песочнице».

Логотипы Jira Software и Jira Service Management, используемые для демонстрации сценария использования автоматизации

Рецепт автоматизации

Шаг 1. Выберите триггер

Каждое правило автоматизации запускается триггером. В нашем примере мы используем триггер Scheduled (Запланировано). Настроим его так, чтобы правило срабатывало каждый день, но только для нужных задач, в частности для тех, которые клиент не обновлял в течение 5 дней. В этом нам поможет JQL-фильтр.

JQL-запрос в нашем сценарии будет выглядеть следующим образом: status = "Waiting for customer" and updated < -5d

Шаг 2. Добавьте действие

Условие добавлять не нужно, потому что в триггере уже есть JQL-запрос. Можно просто выбрать действие Transition issue (Изменить статус задачи) и настроить его так, чтобы статус задачи менялся на Resolved (Решено).

Теперь все устаревшие задачи выявляются и автоматически решаются, чтобы в Jira отражалось реальное положение дел и можно было составлять достоверные отчеты.

Шаг 3. Добавьте действие комментария к задаче

Наша работа после настройки автоматического решения задач не заканчивается. Мы стремимся к максимальной открытости, чтобы клиентам была понятна причина, по которой задача была закрыта.

Для этого к задаче следует добавить комментарий. Чтобы сообщение было адресным, можно воспользоваться интеллектуальными значениями. Так, согласно нашему правилу, в комментарий будет добавлено обращение к клиенту по имени.

* Это правило часто используют вместе с правилом «Повторное открытие задачи Jira, если клиент комментирует ее».

Шаг 4. Тестируйте!

Тестировать это правило несложно. Попробуйте его в тестовом проекте в собственном экземпляре и просмотрите цепочку выполненных действий в журнале аудита. Кроме того, можно поэкспериментировать с интеллектуальными значениями при помощи метода отладки.

Перейти к правилу