Hy-Vee 借助 Jira Service Management Cloud 推进 ITSM，每年减少 100 多小时的停机时间

顶尖杂货巨头正在为支持数字化转型探索新解决方案

作为美国的一家非常受欢迎的杂货商，Hy-Vee 已驶入发展的“快车道”。该品牌的愿景是走出中西部（他们在该地区拥有 300 多家门店和 75000 多名员工），走向全美，立志成为全美最佳购物场所和工作场所。

为实现这一宏伟目标，Hy-Vee 在 2017 年前后启动了一项数字和文化转型计划。在前五年的转型中，公司各团队在 Jira 和 Confluence 的推动下都取得了令人瞩目的进展，比如推出移动结账和在线疫苗接种预约服务，帮助客户节省了资金和时间。

在 COVID-19 疫情期间及随后的高通胀时期，创新需求日益增多，此时员工和顾客都迫切需要更多的数字化解决方案以及成本节约措施。随之而来的是，Hy-Vee 要面临一个艰难的抉择：要么加快数字化转型并寻找削减成本的新方法，要么可能会面临盈利能力下降、顾客流失和市场份额减少的窘境。

Hy-Vee 各团队对自己的员工持股公司感到无比自豪，他们团结一心，加速转型，并通过各种流程改进措施（包括扩展 Jira Service Management 解决方案和迁移到 Atlassian 云）节省了数百万美元。

凭借 Jira Service Management、新的云功能以及大大减少的维护工作，Hy-Vee 已帮助公司各部门做出了对团队和客户有重大影响的变更。除了减少了数以千计的电子邮件和电话、提高了决策可见性以实现更好的决策制定、提升效率，以及简化了员工的日常工作外，团队现在配备了更加精良的工具，能够实现持续改进，不断接近成为美国最佳购物场所和工作场所的目标。

一家连锁超市把握机会，迈向超级现代化

Hy-Vee 拥有才华横溢、充满热情的团队成员，但一些内部支持方面的困难阻碍了他们，无法提高效率和效能：

1. 服务请求通过电话和电子邮件进行管理。

没有一个集中平台来提交或管理请求，导致响应时间延迟，有时请求会被遗漏。此外，几乎无法跟踪工作单状态或衡量绩效。

2. 支持服务人员因要对 Hy-Vee 本地工具的服务器进行维护而疲于奔命。

为了进行服务器更新，每年需要多次在周末关闭系统，并且在停机期间需通过电子邮件手动管理工作单。这不仅对 IT 部门而言是一项繁琐的任务，而且占用了资源，使其无法从事更有价值的工作。

3. 缺乏支持事件管理的基础设施。

事件发生时，Hy-Vee 没有正式或快速的方法来跟踪事件、响应事件、实施修复，以及记录经验教训以防止未来出现类似问题。

Hy-Vee 支持服务团队负责为零售地点、公司办公室、配送中心和子公司的所有员工提供支持，他们深知，服务管理现代化是实现公司数字化转型目标的必要条件。他们向其他 Atlassian 解决方案寻求帮助，开始着手应对这些挑战以及其他问题。

“对于通过电子邮件跟踪的任何内容，请将其转移到 Jira Service Management 中！”

实施 Jira Service Management 并迁移到云端解决了上述三个挑战以及其他问题。

Hy-Vee 过去曾使用 OpenText 进行 ITSM 工作，但由于此工具技术性过强且难以使用，管理员不得不依靠供应商的帮助来进行更新。支持服务总监 Christa Nitchals 及其团队转向 Jira Service Management，试图寻求一种更强大、更灵活的解决方案，以便管理员能够更轻松地实现自行管理及满足用户日益复杂的需求。

支持服务团队试用了该工具，他们构建了两个基本承接表单，以提前向请求者收集更多信息，并将每张工作单集中在一个中心位置进行管理，而不是通过电子邮件或电话处理。

通过新的方法来管理变更、事件和知识，就像往购物车里添加物品一样，Hy-Vee 正在充实其服务管理工具箱

在目睹了仅仅通过两个表单就实现了时间节省和服务改进后，Christa 的座右铭就变成了：“对于通过电子邮件跟踪的任何内容，请将其移至 Jira Service Management！”随着时间的推移，Hy-Vee 开始通过 Jira Service Management 推行更多的 ITSM 实践，包括变更、事件和知识管理。

Christa 解释说：“从支持的角度来看，拥有 Jira Service Management 意味着我们可以持续更新以改善流程，例如实施重大事件流程、在客户表单中添加新细节以提前收集更详尽的信息，以及快速为即将到来的项目创建表单，这也使我们能够更好地跟踪各项指标。”

如今，Hy-Vee 通过使用此解决方案，每年管理整个组织中超过 13 万张工作单，并及时发现优化机会。Christa 说：“我们一直在努力改善流程，而使用 Jira Service Management，我们可以轻松实现这个目标。”

其中一个已得到改进的流程是事件管理。在使用 Jira Service Management 之前，没有用于报告、跟踪或解决事件的正式方法。例如，每当 Hy-Vee 便利店的加油泵离线时，门店的经理都必须致电支持服务团队。加油泵每停止运行一分钟就会损失数百美元。

由于 Hy-Vee 支持服务团队实施了 Jira Service Management 来进行事件管理，并采用了新的监控流程，因此他们现在可以主动识别设备问题，更快地做出响应，并跟踪相关趋势以尽量避免问题再次发生。

自采用 Jira Service Management 后，除了实施重大事件流程外，上报响应时间现在也已经缩短。Christa 解释说：“现在，我们的支持服务团队每天都会进行事件审查，他们知道要么需要处理、上报工作单，要么需要关闭并重新创建新的工作单。即使有我们无法解决的特定问题，也需要让客户了解最新情况。Jira Service Management 让我们加强了问责制以及与客户的沟通。”

流程改进遍及整个企业

在见证了 Jira Service Management 为支持服务团队提供的极大帮助后，其他团队也纷纷开始求助，希望设置 Jira Service Management 来改进自身的流程，例如管理供应商支持和续订请求、设备采购、从零售场所提取视频片段以避免损失等等。人力资源团队发现在人力资源信息系统中使用 Jira Service Management 具有巨大价值，而财务团队则意识到该解决方案能够非常好地优化预算请求流程。

财务副总裁 Kyle Auffert 表示，财务团队的预算审批工作流已经“起飞”。与许多其他类型的请求一样，之前采购事宜通常通过电话或电子邮件进行批准。但是，利益相关者往往会忘记跟进工作单，而且很难跟踪状态或就请求进行协作。现在，员工可以通过 Jira Service Management 提交预算请求，然后这些请求会流转给相应的人员进行审批。审批人每周会收到两次电子邮件，这些电子邮件会将所有请求汇总在一封邮件中，审批人可以在任意设备上一键完成审批。然后，工作单会流转给相应的人员，以完成请求的执行。

做好数据管理为可视化和展现数据价值铺平了道路

通过将公司的所有工作单都集中在一个生态系统中，Hy-Vee 现在能够看到以前无法跟踪的更可靠、更准确的数据，从而帮助技术团队和非技术团队做出更明智的决策、平衡工作量、管理人员配备、减少工作单数量，并加快响应速度。例如，通过跟踪“超过 14 天的工作单占比”和“已上报的工作单数量”等指标，支持服务团队可以有针对性地努力减小这些数字，这在以前根本无法实现。此外，开发人员和管理员可以将工作单链接到 Jira 事务和 Confluence 页面，无需手动切换工具即可快速查找更多信息。

迁移至云端，带来更好的体验

Christa 说，自从迁移到云端之后，员工们更加喜欢 Jira Service Management。“Jira Service Management Cloud 中的原生表单看起来好多了。还有更多的自定义选项，而且我们可以控制逻辑，使其动态化，”Christa 解释说。“此外，我们不必担心维护问题，也不必每年多次在整个周末关闭服务器进行更新。”

支持服务团队还喜欢利用纯云功能，帮助他们提升解决方案，节省更多时间。例如，使用 Jira Service Management 聊天功能提供对话式支持，团队可以直接在 Slack 中捕获、分配、跟踪、管理和报告请求，从而节省时间。

所有这些改进仅仅是个开始。Hy-Vee 的想法以及利用 Jira Service Management 将其变为现实的机会是无穷无尽的。

每条过道都有乐于助人的微笑

数字化和文化转型是一段漫长的旅程，需要有合适的人员、平台和流程。Hy-Vee 一直以其优秀、友好的员工而闻名，现在他们的团队配备了更好的协作平台和服务管理流程来支持他们的工作。

Hy-Vee 的口号是“每条过道都有乐于助人的微笑”。在 Jira Service Management Cloud 及其整个 Atlassian 生态系统的帮助下，这家美国最受欢迎的杂货商正在改变员工的体验，让员工的微笑与顾客的微笑一样多。