Iress 向 Jira Service Management Cloud 的迁移如何从内到外改善服务和绩效

帮助人们每天提升绩效

Iress 是一家金融服务软件提供商，如同该公司在亚太、欧洲、北美和非洲地区的 50 万客户一样，他们建立了一种精益、自主和创业的文化。但是，像许多快速扩张的公司一样，Iress 需要在激发创造力和保持控制之间取得适当的平衡。迁移到 Jira Service Management Cloud 帮助该公司找到了这个最佳位置。

Iress 最初选择在本地部署 Jira 以进行产品管理、部署 Confluence 以用作知识库，以及部署 Jira Service Management 以用于 ITSM 和企业服务管理。但是，这一系列扩展增加了复杂性。例如，每月通过电子邮件提交 7000 个工作单的客户呈指数级增长，员工人数也呈指数级上升，其中包括 70 多名有权自主设置自己的项目和自定义字段的管理员。由于用户、项目和配置众多，管理变得更加复杂，系统性能也开始出现波动。

对于 Iress 的产品支持团队来说，这些挑战的应对之策可谓显而易见：如果他们的使命是“研发出能帮助用户每天提升绩效的软件”，那么他们内部也需要同样的软件，而这个软件就是 Jira Service Management Cloud。

通过将解决方案迁移到云，Iress 提高了客户和同事获得的性能、稳定性和满意度。内部支持和工程团队将维护工作交给 Atlassian，并将工作单数量从每月约 6500 个减少到了 4000 个，从而节省了资源。外部客户获得了更快速、更简便的支持，故此满意度得以提升，工作状态也得以更快地恢复，进而不断强化了 Iress 的使命。

现成的云解决方案有望实现更快的速度、更高的稳定性和更优质的服务

每当 Iress 的 Jira Service Management 本地部署变慢或出现故障时，Iress 的许多团队都会开始向产品支持部门报告事件，并将问题一直上报给首席技术官。全球工作场所技术负责人 Manqing Zhao 强调，他们需要一种全新方法来改进性能、停止内部上报，以及更重要的是，让外部付费客户能够更快速、更便捷地提出问题。

在了解 Manqing 的担忧并亲身感受到这些问题之后，产品支持全球主管 Fiona Gallagher 及其团队主张将 Jira Service Management 迁移到 Enterprise Cloud 计划，以解决他们面临的性能挑战，同时无需进行昂贵的内部管理和配置。支持运营和系统团队负责人 Hercules du Preez 表示：“我们认为尽可能地减少集成和自定义非常重要。我们的目标并非是在运行支持系统方面成为佼佼者，而在于在为客户提供支持方面做到最好。因此，我们非常希望保持我们的新解决方案标准。然而，我们也已经注意到您在 Jira Service Management Cloud 中获得的许多增强功能和新功能，因此我们非常希望能够摆脱 Server，快速进行迁移。”

产品支持部门认为，Jira Service Management Cloud 可帮助提高工作效率、与 Atlassian 咨询服务团队合作以获得额外支持，以及获得 Server 无法提供的新特性和新功能，例如自动化及通过 Webhook 返回到 Jira。此外，升级到 Enterprise Cloud 计划还将使他们能够管理为工程和支持部门以及外部客户提供的服务。

Fiona 表示：“我们非常喜欢 Jira Service Management 的一点是，它可与我们在 Jira 上的项目集成，因为我们与工程师要进行大量合作。我们有相当开放的政策，我们希望业务部门能够访问支持数据，以便他们能够参与制定解决方案和修复问题。出于这些原因，Jira Service Management Cloud 更适合我们。”

“这次云迁移超出了我的预期。”

Fiona 和 Hercules 所处的工作环境倡导边干边学的文化，他们开始亲自使用 Jira Service Management，以更好地了解该产品对 Iress 的适合度。在感到足够熟悉该产品并可以向利益相关者提交计划后，他们使用了一种“推拉式”方法来获得支持，通过向相关人员展示如何在云中解决挑战来激起他们的兴趣，同时还自信地告诉他们何时该进行切换。Hercules 表示：“这是一个非常民主的过程。每个人都有发言权，这花费了更长的时间，但因为大家都参与其中，所以上线过程变得简单得多。”

Fiona 和 Hercules 在整个规划流程中密切合作，他们整理了用户列表，将用户数据与 Iress 的 CRM 系统相结合，将这些数据导入 Jira Service Management Cloud，并设置了一个新的实例。在此过程中，他们与 Atlassian 咨询服务团队的 Bryan Musgrave 和 Atlassian 社区开展合作，不但简化了流程，克服了挑战，还优化了解决方案。例如，Bryan 发现 Iress 正在使用 8 个应用来复刻 Jira Service Management Cloud 中已经具备的功能。弃用这些应用有助于简化设置、维护和安全审查。

准备、实施和广泛测试完成后，Fiona 和 Hercules 便可以着手进行部署工作了。得益于他们的辛勤工作及与 Bryan 的合作，部署工作进行得很顺利。Bryan 说道：“这次云迁移超出了我的预期。迁移当天一切顺利。”

新的流程和平台可带来快速的成功和持久的影响

如今，产品支持部门为他们构建的解决方案以及从中取得的成果感到自豪。

现在，客户必须通过名为 Iress Connect 的 Jira Service Management 门户（而不是通过电子邮件）提交工作单。该门户可帮助客户选择他们遇到的问题，并收集支持人员解决问题所需的信息。通过提前收集这些数据，产品支持部门便可将请求划分为若干队列，并更快地解答问询。客户还可以使用 Iress 拥有 4000 篇文章的 Confluence 知识库来自行查找答案，该知识库是他们使用 Atlassian Marketplace 的 Comala 应用创建的。

“让每个人都在同一个平台上协同非常棒。”

推出不到六个月，Iress 凭借其周到的流程和基于云的直观解决方案，将工作单量减少了 20％。客户可以使用知识库进行自助服务，当他们确实需要额外支持时，使用门户网站而不是电子邮件会产生“良好的摩擦”，从而最大限度地减少不成熟的请求并收集快速解决问题所需的信息，从而为支持人员提供帮助。事实上，现在有 46% 的工作单在当天就已解决了，超过一半的工作单在一天或更短的时间内解决。

通过将工程、运营和支持部门与 Jira Service Management Cloud 整合在一起，Iress 在创造力和控制之间取得了完美的平衡，并从紧急修复转向提供更令人愉悦的客户服务体验。Fiona 说：“让每个人都在同一个平台上协同非常棒。工作也变得轻松得多！”