ServiceChannel + Atlassian
尽管我们服务的多个行业受到疫情的沉重打击，但我们还是能够使用在 Jira 中创建的新路线图和发布管理流程，提供更多令客户满意的新产品。”
100
Hours saved per week
42%
Decrease in change failure rate
行业
软件
地点
总部设在纽约州纽约市
用户数量
> 300
ServiceChannel 借助 Atlassian Cloud 产品提供一流的客户体验
尽管设施管理围绕建筑物进行——运营、清洁、维护等等，但 ServiceChannel 已经证明，最好的设施管理解决方案较少关注场所，而更多地关注人员。
在市场上排名第一的设施管理平台 ServiceChannel 的帮助下，500 多个全球多地点品牌（包括苹果、路易威登和 CVS Health）管理着超过 36 万个地点。这些团队依靠该平台来确定最佳服务提供商，优化支出并提供无可挑剔的客户体验。ServiceChannel 满足这些需求已超过 20 年，并通过建立以客户为中心的文化来保持其行业领导者的地位。“设施管理是一个需要纸笔记录和 Excel 驱动的行业。将其转化为技术解决方案需要一支将客户放在第一位的团队。”ServiceChannel 产品总监 Zac Wolf 说。
要构建满足实际客户需求的行业领先软件，就需要有合适的人员加入，以及正确的工具和流程。ServiceChannel 多年来一直使用基于服务器的工具，当团队规模小、集中但缺乏公司发展所需的灵活性和可扩展性时，这种工具效果很好。
采用 Atlassian 进行端到端产品开发、知识共享和沟通，为 ServiceChannel 提供了所需的一流工具来满足客户对卓越产品和体验的需求。自实施 Jira 和 Confluence 以来，该公司每周可节省 100 多个小时，并提升了全球数十万 ServiceChannel 用户的体验。
全新的眼光为旧挑战找到新的解决方案
Chellie Esters 于 2015 年加入 ServiceChannel 担任教学设计师时，她的任务是重新构想公司的帮助中心。当时它是在另一个平台上构建的，但是 Chellie 说：“无法灵活地按照我们想要的方式对文档进行细分。”
Chellie 曾在之前的工作中使用过 Confluence，因此可以预见该工具如何能更好地满足 ServiceChannel 的需求。她还认为，团队将受益于云端工作的灵活性和协作能力。当 Chellie 向工程部提议公司应迁移到 Confluence Cloud 时，他们支持这一决定，因为他们已经在使用 Jira Cloud，而 Jira Cloud 与 Confluence 无缝集成，是 Atlassian 产品套件的一部分。
将 Jira 与 Confluence 结合起来，使 ServiceChannel 的工程团队以及与技术相关的团队能够满足他们当前的业务和客户需求，同时解决知识管理和项目协作方面的其他挑战。Chellie 对这些可能性感到兴奋，因此与工程团队合作，从他们以前的平台迁移到 Confluence 并将其与 Jira 集成，这样他们就可以彻底改变产品开发、发布周期管理和客户沟通。
Confluence 是我们了解每个版本所发生情况的单一数据源。”
Zac Wolf，产品总监
从构思到完成，唯一数据源
如今，ServiceChannel 已在 Confluence 中全面记录了所有关键流程，并通过 Jira 实现了所有开发和项目管理任务的自动化。跨职能团队在敏捷流程的每个步骤中都使用工具，从客户反馈收集和构思到需求和规划，到冲刺工作、测试和发布，再到培训、推广沟通和回顾。
生产就绪的功能和改进随后被分组到不同的版本中，以简化客户沟通。Zac 解释说：“每个版本在 Confluence 中都有一个专门的页面，该页面在整个规划流程中充当技术和非技术团队之间的链接。”
版本里程碑 Confluence 页面
Confluence 中的版本页面提供了一个中心枢纽，整个公司都可以在其中查看他们可能需要了解的有关版本的所有信息，包括重要日期、功能列表、任务和清单。此页面将在版本规划开始时与整个公司共享，并在每周的电话会议上使用，届时所有面向客户的团队（客户成功团队、客户管理团队、营销团队）都会与产品经理会面，审查进展并讨论后续步骤。Confluence 是我们了解每个版本所发生情况的单一数据源。”Zac 说。
之前我每周花大约八个小时在这件事上，有一个六人团队也在做同样的事情。现在，我们两方各花五分钟。每周可节省大约 50 个小时。”
Paulo Rebelo，高级技术项目经理
集成可以提高效率
凭借天生的学习和组织诀窍，Chellie 还主动与工程部门合作，进一步优化了版本管理流程。他们共同利用了多个 Atlassian 功能和集成来节省时间和改善沟通。
例如，该团队集成了 Jira Cloud for Google Sheets，这是一款 Marketplace 应用，可帮助他们按功能状态和版本阶段等多个变量整理和分析版本。
使用 Google Sheets 制作的仪表板还可以让 Chellie 和 Zac 的团队轻松一目了然地跟踪进度，并深入研究需要注意的领域，例如与故事无关的长篇故事以及未分配产品经理或负责人的功能。Chellie 解释说：“我创建了这个 Google Sheets 仪表板，它可以查看多个 Jira 项目，看看我有什么以及没有什么。它还允许我使用条件格式，比如红色表示‘不’，这样我就可以快速、直观地识别我需要采取措施的内容。”
轻松跟踪和分析 Jira 项目和事务数据也帮助团队进行了有针对性的改进。例如，Chellie 说：“我们创建了一个仪表板，可以从 Jira 中提取工程、知识管理和产品传播指标和统计数据。有了这些工具，我们就能够跟踪、监控和改善我们的投资配置，并在短短四个月内将变更失败率从 4.7％ 降到 2.7％。”
用于版本管理的仪表板
工程部利用详尽的 Google Sheets 和类似的仪表板来创建汇总报告，以他们喜欢的格式向高管传达高级进展情况。在使用 Atlassian 之前，该团队每周花费数小时提取这些数据，准备 PowerPoint 演示文稿并与领导会面。现在，他们使用 Jira Cloud for Google Sheets，将所有详细的项目数据自动汇总到一张带有简单颜色编码的表格和图表的 Google Sheets 中。然后，工程经理可以将电子表格导出为供高管使用的简短 PDF 报告。之前我每周花大约八个小时在这件事上，有一个六人团队也在做同样的事情。现在，我们两方各花五分钟。每周可节省大约 50 个小时。”高级技术项目经理 Paulo Rebelo 说。
事实证明，出现新冠肺炎疫情时，这样的效率更有价值。当他们的客户和竞争对手感受到业务压力时，ServiceChannel 设备齐全，可以继续前进并满足受众快速变化的需求。“2020 年，尽管我们服务的多个行业受到疫情的沉重打击，但我们还是能够使用在 Jira 中创建的新路线图和发布管理流程，提供更多令客户满意的新产品。”Chellie 说道，“远程工作成了新规范。有了 Jira 和 Confluence，我们的团队无论身在何处，都能为彼此和客户提供服务，而不会产生任何负面影响。此外，我们优先考虑了客户在这些困难时期面临的主要痛点，提供了能够以更少的投入带来更多收益的功能。”
使用 Atlassian 工具，ServiceChannel 无缝排序、规划和开发了小型但有价值的功能集，这些功能集可以在人们最需要的时候为他们提供他们需要的东西，这证明他们即使在最艰难的时刻也能专注于客户。
[有了]来自 Jira 的工程指标和统计数据，我们就能够跟踪、监控和改善我们的投资配置，并在短短四个月内将变更失败率从 4.7％ 降到 2.7％。”
Chellie Esters，学习和开发总监
Confluence 和 Jira：克隆明星表演者的次佳选择
就像 Zac 和他的团队为产品和工程部所做的那样，Chellie 探索了各种集成和解决方案，以帮助学习和发展部节省时间，更好地管理发布工作，并改善客户沟通。现在，她使用 Confluence 向员工和客户介绍 ServiceChannel 的软件，利用公司的数据，并了解即将推出的功能。例如，Chellie 创建了一份面向客户的新闻通讯，其中包含每个版本的必知细节，还有 Jira 中的看板，这样员工就可以跟踪版本每个部分的状态，这使她基本上可以同时完成两份工作：学习和发展经理和版本经理。
在 Confluence 中创建了面向客户的新闻通讯
Chellie 利用包括 Autocrat 在内的多个插件，将来自 Confluence 和 Jira 的信息提取到 Google Slide 演示文稿中，用于管理层最新动态、客户在线研讨会和其他沟通。Chellie 说：“在使用 Atlassian 工具以及向高管、客户成功团队和其他团队展示信息时，不同的插件为我们节省了大量时间。例如，提取数据和创建这些演示文稿可能需要营销部门多人参与，并花费超过一个星期的时间。现在我就花了一个小时。”
这样的效率意味着 Chellie 可以在更短的时间内完成更多工作。她说：“我需要一种方法来运行版本，让我有足够的时间运行学习和开发。如果一切都很分散，我就不能直接看到自己要做的事情，然后立刻去做。现在，我可以运行季度版本，也可以运行整个部门版本。”
来自全球排名第一的设施软件提供商的更好服务
借助 Atlassian，ServiceChannel 正在提高他们的效率、效力和客户体验，以保持他们辛勤努力获得的最高地位。员工喜欢有一个更有条理的系统，使他们能够更快地回应客户和彼此。领导者喜欢了解实时更新和最高优先级。客户喜欢他们从值得信赖的设施管理合作伙伴那里获得的宝贵解决方案和清晰的沟通。
Chellie 说，“今天，公司里每个人都有相同的目标和明确的期望，公司战略与战术实施保持一致，并且有效地确定了投资的优先顺序。风险和依赖关系在早期得到缓解。工程团队不断提供定义明确的价值流。人们“拥有”目标和关键结果并感到自己应该负责。团队之间更加协调一致，因此他们减少了在冗余工作上浪费的时间。规划更容易，承诺得到兑现的频率更高，因为团队和利益相关者知道我们可以提交多少工作以及我们的实际能力如何。”
借助合适的人员、流程和平台，ServiceChannel 正在帮助客户比以往任何时候都更好地管理场所，同时巩固他们未来几年作为行业领导者的地位。
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