SickKids 基金会利用 Jira Service Management 改善生活并节省时间

有组织的自动化服务管理解决方案

当 Neeraj 和 Derek 分别以首席信息官以及基础架构和企业架构总监的身份加入团队时，基金会正在使用 Jira 和 Confluence Server 来捕获请求和事件。但是，员工无法区分请求类型，也无法高效地管理每个请求从承接到解决的整个过程。Derek 说：“工作量和复杂性要求必须有一个更好的解决方案。”

当他们开始研究服务管理解决方案时，Jira Service Management 展现了作为现有 Atlassian 平台的恰当补充的潜力。SickKids 联系了解决方案合作伙伴 Adaptavist，后者增强了他们对 Jira Service Management 的兴趣，并加入了支持实施的计划。

Adaptavist 于 2018 年开始与 SickKids 合作，更新和清理基金会的 Jira 和 Confluence 实例。几个月后，他们准备开始构建团队的新服务管理解决方案。管理与捐赠者关系部、品牌战略部和法务部是第一批采用 Jira Service Management 的非 IT 团队。

借助 Jira Service Management，管理和捐赠者关系创建了新的工作流程，用于为潜在捐赠者制定提案，并为筹款和问责制制定影响报告。Jira Service Management 还帮助品牌战略团队与管理和捐赠者关系部门合作，定制这些影响力报告。品牌战略还使用该平台来管理组织内与营销和促销相关的请求，例如营销简报、筹款提案、信函和演讲参与笔记。

此外，法律正在利用 Jira Cloud 平台来简化大型礼品、赞助和公司礼品的审查流程。团队成员能够快速获取他们需要的信息，并通过协商、准备、谈判和批准来提出请求。

尽管每个团队使用该解决方案的目的略有不同，但与传统的工作方式相比，他们都经历了强有力的改进。拥有正式的服务台可确保没有细节漏洞，并作为查看和跟踪请求的中心枢纽。Jira Service Management 的直观界面和工作流程也简化了所有利益相关者的流程。请求者可以轻松地提供信息并查看其请求状态，而配送方可以快速轻松地处理每个请求。“主要好处是节省了时间。在正确的地方记录并管理请求要容易得多，”Derek 说。

能够区分内部评论和面向客户的评论还使配送方能够就解决方案进行协作，而无需请求者看到所有内部运作情况。结果呢？为所有参与其中的人提供更快、更好的体验。

云迁移开启了更快、更灵活的工作环境

在 Adaptavist 帮助 SickKids 实施 Jira Service Management 的同时，他们还致力于将基金会的所有 Atlassian 解决方案迁移到云端，以便在短期内实现远程办公并支持该组织更远的目标。

“我被录用时有一个明确的要求：我们将如何进入云端？”Derek 说。他预见到远程办公的兴起，也很高兴能通过这次迁移为员工提供更大的灵活性。“我的第一个目标是：我们怎样才能让人们在任何地方工作？我们必须有正确的工具来启用，我知道远程办公是未来的发展方向。”

出于业务目标和个人激情，Derek 的团队与 Adaptavist 合作，于 2019 年对 Jira Service Management Cloud Premium 进行了初步设置和培训。“当我们意识到要迁移到 Atlassian Cloud 时，与 Adaptavist 的关系又向前迈出了一步，变得更像是一种合作。他们确实帮助我们在云端进行了设置，向我们展示了云端的工作原理，并为我们提供了管理和增强云端的知识和工具，”Derek 解释道。

采用率迅速而有机地增长，因为云版本的工作原理与他们的服务器解决方案类似，只是更好。Derek 说：“一旦每个人都习惯了使用 Jira Service Management [Server] 获得 IT 支持，我们就可以将他们引导向云端版本，然后说：‘你可以用几乎相同的方式使用它。’”

在业务发展良好的时候，采用云解决方案是有益的，但在困难时期也是如此。2020 年新冠疫情爆发时，世界各地的公司争相转变为远程办公。但是对于 SickKids 来说，这种转变很顺利。

Derek 说：“我认为没有人意识到疫情将来袭，突然之间，所有这些[远程办公]趋势基本上都会在一夜之间跳过大约三年。好处是我们已经准备好了所有这些工具，这样人们就可以无缝地开始远程办公。突然间，就像开关被拨动一样，每个人，尤其是高级管理人员，都想：‘哇，我们的工作效率和以前一样高，但每个人都是远程办公。’这是一次彻底的转型，而且我们现在有了灵活的工作政策！”

SickKids 基于云的平台已经提高了系统的可用性、弹性和远程功能，同时随着工作量、复杂性和分布式工作的持续增长，为长期成功奠定了基础。

重新思考服务管理实践

除了从云端工作中获得直接好处外，Adaptavist 还鼓励 SickKids 利用迁移作为考虑大局的机会。Adaptavist 的高级技术顾问 Rodolfo Romero 说：“我们并没有将云迁移视为内部工作方式的转移，而是看成重新考虑已实施的所有服务管理流程和程序的机会。有机会重塑客户的工作方式，这让我兴奋地每天使用 Atlassian 解决方案，并使用能够为他们提供支持的工具，帮助团队更好地合作。”

Adaptavist 和 SickKids 共同探索了扩展基金会 Atlassian 套件和改进其他流程（例如事件和变更管理）的方法。

过去，团队没有跟踪和解决事件、评估和实施变更的正式方法，因为他们的需求相当简单，团队规模也相当小。每当事件发生时，业务智能和信息技术团队都会手动尝试找人待命（这在下班后尤其具有挑战性），并力争在第二天之前解决问题。随着 SickKids 完善了基金会的捐赠处理系统并增加了数字捐款，BI/IT 需要一种更好、更快的方法来提醒他人并在关键任务系统出现故障时解决问题。改进这一流程不仅有助于避免筹款的技术难题，还可以使团队在保持精简的同时相应地配备人员。

采用 Jira Service Management Cloud Premium 后，基金会可以利用关键的重大事件响应能力，解决了许多最大的痛点。“Jira Service Management 将 Opsgenie 整合到产品中后，它就包含了我们想要的所有功能。我们对循环呼叫树和警报非常感兴趣，”Derek 回忆道。“现在，某个警报被触发时，系统会按正确的顺序呼叫相应的员工。这样，基金会就不必为配备全天候支持的团队。”

Jira Service Management Cloud Premium 还通过实施适当的事件优先级和管理架构，使基金会能够提供更快、更好的服务。“事件和请求将直接发送给管理它们的群组。这就是我们将其推销给团队的方式：‘通过这种方式，你将获得更快的响应时间，’”Derek 说。

该团队还利用他们的服务管理解决方案来加快变更管理流程。在 Jira Service Management 中使用结构化系统可以更轻松地记录和批准变更，创建更全面、更准确的记录系统，并促进围绕变更进行更有效的对话。“时间是最大的好处。我们的变更控制会议过去要一个小时，我很害怕，”Derek 说，“现在只要 10-15 分钟，因为我们只看等待批准的变更。会议中的人单击 [Jira Service Management 中] 的‘批准’，就完成了。”

展望未来，Adaptavist 和 SickKids 期待在 Jira Service Management Cloud Premium 中采用其他功能，例如配置管理数据库，该数据库由 Mindville Insight 提供支持，现已在解决方案中提供。该团队已经通过 Jira Service Management 跟踪台式机和笔记本电脑、手机、服务器和网络设备。通过将这些资产直接整合到 Insight 中，他们将拥有 Derek 所谓的“CMDB 圣杯”，并且可以透明地查看与请求、变更管理请求单等相关的资产。

在增强和优化 SickKids 平台的整个过程中，Adaptavist 提供了专家指导和实际支持，同时增强了基金会的内部能力，以取得长期成功。Rodolfo 解释说：“我们认为非常重要的一件事是赋予 SickKids 团队权力，教他们如何做事而不是为他们做事。他们能够继续改进平台，而不必依靠我们去做那些不仅耗时，而且他们有能力做的事情，这对他们来说非常重要。”

SickKids 拥有一支才华横溢的团队、强大的平台以及在实践和教学之间取得平衡的可信合作伙伴，拥有成功筹款的所有必要条件。

努力实现“更大的目标”

SickKids 基金会已经每年筹集数亿美元，现在 Jira Service Management 能够帮助他们完成更多工作，实现更美好的未来。更快、更灵活的工作方式提高了效率，并将请求量减少到更易于管理的水平。

“我们现在正在通过客户门户以更加一致的方式捕获来自企业的请求。自计划启动起的九个月，我们得以将请求和事件的电子邮件数量减少 95％ 以上。”Derek 说，“在 Jira Service Management 和 Adaptavist 的帮助下，以最佳方式实现了这个工具，它对我们的效率产生了非常好的影响。我们可以更快地为我们的筹款人提供支持，使我们的团队能够以更轻松的方式提出请求、提问和报告问题，并帮助他们更顺畅地管理工作。”

最重要的是，这些改善不仅影响了基金会内部人员的工作场所体验，还影响了那些从工作中受益的人的生活。“我们 [IT 团队]可能不会直接筹集 15 亿美元[用于建造新的儿童医院]。但是，所有不同业务部门所做的一切都在这方面发挥了重要作用。他们通过 Atlassian 平台完成工作。这个平台融入了我们所做的一切的结构中。Adaptavist 在简化流程和帮助我们在短短几个月内以最佳方式启动 Jira Service Management 并运行方面发挥了关键作用。”Derek 说。

正是这一更深层次的使命促使 SickKids 和 Adaptavist 进一步优化其流程和平台。“转型不一定要数字化。SickKids 基金会的工作正在改变儿童的生活。”Adaptavist 客户服务主管 Harp Athwal 说。“这就是这种伙伴关系运作得如此之好的原因——我们正在努力实现更大的目标。”