Slack + Atlassian
Slack 的 BizTech 团队如何将平均处理时间缩短 50% 以上
90%
of employees use Halp
97%
of IT support tickets are created using Halp
50%
improvement on time to resolution
行业
技术
地点
加利福尼亚州旧金山
用户数量
1,900
Atlassian 产品
Slack 的 BizTech 团队如何将平均处理时间缩短 50% 以上
了解 Slack 的业务技术运营团队如何在短短几周内将 Halp 与 Jira Service Management 集成推向整个公司。这一举措取得了巨大的成功，97％ 的工作单通过 Slack 提交，处理时间缩短了 50％。
Josh Senick 不是寻常的 IT 经理。他在 Slack 管理业务技术运营 (BizTech) 团队，Slack 是该领域全球最具前瞻性的团队之一。Slack 的 BizTech 团队正在带头改变 IT 行业的意义，从职位到工具，涉及各方面。
Slack 拥有超过 10 万名付费客户（包括《财富》100 强中的 65 家），其 1200 万每日活跃用户每周执行超过 50 亿次操作。世界各地公司的 Slack 管理员都希望 Josh 和他的团队提供解决方案和最佳实践来构建现代化的 IT 基础架构，从而帮助公司认识到，IT 是一个尚未开发的增长杠杆，只有合适的人才和技术才能释放其潜力。
问题——混乱的频道
Josh 2018 年加入 Slack，担任 BizTech 高级经理，那时他意识到了一个严重的问题。Slack 员工提出的请求中有很大一部分根本没有被跟踪。这些请求发布在一个名为 #help-biztech 的公共频道中，并在线程中得到回复。由于高摩擦和上下文切换，很少有人根据这些请求创建工作单。将 Slack 的工作单信息复制粘贴到外部工作单系统中，这会导致他的团队无法专注于重要的工作，因此他们没有这样做。
结果，Josh 无法获得相关指标和可见性，也就无从了解他的团队正在做什么。这使他无法有效地发展和管理自己的团队，并针对团队规划预算。正如 Josh 所说，任何工作单系统的首要挑战都是“在系统中获取数据”。
Slack 在内部不使用电子邮件，因此 #help-biztech 频道是用户寻求帮助的主要方式。用户喜欢能够在频道中提问，而 Slack 的线程功能使人们可以轻松围绕特定问题进行协作。在 IT 团队回答问题之前，员工甚至可以互相帮助来解决问题。
Josh 知道自己需要保持 #help-biztech 频道的活跃状态，以便让 Slack 员工能够无缝获得帮助，但他需要跟踪这些对话。因此，他开始寻找一种产品，该产品可以将频道（和线程）中发生的对话转化为工作单。他的主要要求之一是在 Slack 中的线程和工作单之间实现双向同步。
“第一天使用带有 Jira Cloud 的 Halp 就让我们的团队感受到天壤之别，Halp 确实很有用。所有功能都完全跟广告宣称的一样好。如果没有 Halp，我们 (Slack) 就没法迁移到 Jira Cloud。”
Josh Senick
发现 Halp 并获得内部批准
Josh 正在和自己在 Pinterest 的老同事共进午餐，他提出了自己的问题。Pinterest 团队向他展示了他们最近部署的新产品，他大为震惊：
“在我看到它的那一刻，我就问要在哪里注册？我们怎样才能获取它？因为，这就是我想做的。自从我第一天加入 Slack，我就想要这款工具。”企业技术运营高级经理 Josh Senick 说道。
几天后，他与 Halp 团队进行了演示。一切很快就得到了安全和采购部的批准，因为 Halp“从一开始就是我们 (Slack) 想要的”。
通过 Halp，Josh 的团队能够在频道中的消息添加工作单表情（表情符号），然后轻松将来自 #help-biztech 频道的消息转换为工作单。Slack 表情符号是其平台独有的，并且在用户中非常受欢迎，因为它们高度可见且易于理解。添加表情符号后，将在该消息的线程中创建工作单，线程上的评论将与工作单同步。然后一切都可以追踪、测量和报告——这正是 Josh 想要的！
作为向 Halp 过渡的一部分，Slack 还从 Jira Server 迁移到了 Jira Cloud。利用 Halp 双向 Jira 集成，Josh 的团队将工作单与他们的 Jira Service Management 项目同步。Halp 同时支持 Jira Server 和 Jira Cloud 以及 Slack Enterprise Grid。因此，Slack 实现了无缝过渡，使整个组织中的数千名员工能够轻松提交工作单。
Halp 的内置功能还支持并改进了现有的用户行为：使用 /helpdesk 命令创建工作单。这将启动一个表单（即模式），用户可以在该表单中填写工作单详细信息。以前，通过斜杠命令可以在 Jira 中创建工作单，用户无需跟进。通过 Halp，来自 Jira 的评论会同步回 Slack 中的线程并通知员工，使他们能够使用 Halp 应用在 DM 中回复工作单。此外，Josh 团队中的支持人员可以直接从 Jira、Slack 的 Triage 频道或 Halp 网页界面进行回复。
推出 Halp
经过数次沙盒测试后，Josh 准备与 Halp 一起上线。Josh 说它“很容易设置”，而且他能够“自己配置”。
“第一天使用带有 Jira Cloud 的 Halp 就让我们的团队感受到天壤之别，Halp 确实很有用。所有功能都完全跟广告宣称的一样好。如果没有 Halp，我们 (Slack) 就没法迁移到 Jira Cloud。”- Josh Senick
从找到 Halp 到推出 Halp 的整个过程都很快——只花费了几个星期，而不是几个月或几年。
而且 Josh 的用户很喜欢它！最初四周内超过 50％ 的 Slack 员工通过 Halp 提交了工作单，三个月内有 90％ 的员工使用了 Halp。
结果——指标不会说谎
现在，Josh 可以浏览 #help-biztech 频道，通过查看每条消息上的表情符号以及线程中相应的工作单来具体了解发生了什么。
Josh 非常有信心，频道中的每个问题都已变成工作单，并已与 Jira 同步进行报告。他很高兴地说，他们已经解决了在系统中获取数据的主要问题，因为没人会说：“我太忙了，没时间在消息上加上表情符号。”
我们的数据显示，高达 97％ 的工作单是通过 Slack 界面使用斜杠命令或发布到频道然后使用表情符号创建的。另外 3% 是通过 Jira 创建的。
自从成功推出 Halp 以来，Josh 的团队注意到了一些真正令人印象深刻的结果。
他们看到“处理时间/解决时间”有了巨大的改善。以前，处理一张工作单平均需要 2 天。现在，平均处理时间已缩短到 24 小时，缩短了 50％！这意味着员工可以提前 24 小时解决问题，这极大地提高了整个公司的生产力。
下一步——更多的团队和更好的分流
最近，Josh 忙于向 Slack 的多个团队推出 Halp，积累了 100 多名支持人员。目前，有超过 10 个不同的团队使用 Halp，包括销售运营、DevOps、PeopleOps、人力资源、营销、法律、财务等。
对于 BizTech 团队，Josh 正计划转向一个流程，在该流程中，Slack 使用 Halp 分流通道提供专门的分流角色。如果 Halp Recipes 没有自动分流，那么该分流人员会将工作单委托给相应的团队。
作为分流系统计划未来增强功能的一部分，Josh 将更多 Jira 请求类型与 Halp 以及更多可以直接在 Slack 中启动的表单同步。这将提高他们 Halp 部署的多功能性。
全面结合后，Josh 计划创建 Recipes，通过 Recipes，可以使用表情符号在不同的请求类型和团队之间转移工作单。这就创建了团队之间移动请求的可见且可审核的跟踪，同时使该流程变得快速简单，从而大大提高了团队的工作效率。
与 Josh 和 Slack 快速发展的团队合作真是太棒了。我们很高兴能继续与他们一起成长。您可以开始免费试用或直接预订演示，将 Halp 带入您的团队。
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