Toast 借助 Jira Service Management 帮助餐厅保持活力，发展壮大。

敏捷发展为 DevOps 和 ITSM 铺平了道路

在 Toast 从一家初创公司发展成为一家成熟的金融科技公司的过程中，他们还致力于使自己的方法更加敏捷，旨在加快创新和交付流程。随着公司的发展，其内部流程和平台的漏洞开始显现出来。当时，开发人员全天都通过面谈或 Slack 进行沟通，但工程团队和负责运营 Toast 生产环境的 DevOps 团队之间没有正式的方式用于来回传递请求。他们从一开始就使用 Jira 来处理请求单并使用 Confluence 来处理文档，后来又陆续采用了其他各种工具：用于项目管理的 Google Sheets、用于员工服务请求的 ServiceNow、用于事件响应的 Opsgenie 等等。随着请求数量的增加，开发人员开始与 DevOps 团队更紧密地合作。尽管这种合作有助于加快速度，但 DevOps 却被访问新服务和获得部署新代码权限的 Slack 请求搞得焦头烂额。

DevOps 竭尽全力跟上并跟踪所有事情，但随着 Toast 员工和客户群的增长，他们达到了临界点。为了忠于使命，在扩展的同时保持卓越的服务，并继续实现其实践的现代化，Toast 需要摆脱其脱节的系统，转向更加标准化的集成解决方案。

“我刚开始在 Toast 工作时，工程部门一直使用 Jira 获取项目请求单，但是向 DevOps 团队请求服务并没有一种非常正式的方式。开发人员只需向 DevOps 发送一条 Slack 消息然后说：‘嘿，能为我们做下这件事吗？’”工程项目经理 Ken Siskind 回忆道。“那是我想改变的事情之一...我们需要把事情从员工的脑海中列出来，摆脱随意的沟通以及 Slack。”

Ken 知道 Toast 的开发人员会喜欢新系统，但他们没有时间探索或迁移，因此由他牵头。Ken 在过去的工作中曾实施过 Jira Service Management，而且由于该团队已经在使用 Jira Cloud、Confluence Cloud 和 Opsgenie，因此集中到 Atlassian 是显而易见的选择。“我知道请求单需要在 DevOps 团队与工程团队之间来回切换。[新解决方案] 还需要易于设置和灵活定制。开发人员已经在使用 Jira，因此使用其他工具来处理需要集成的服务请求是没有意义的。”Ken 解释说。

由于所有人都同意在 Atlassian 上实现标准化，Ken 和他的团队开始将 Jira Service Management 作为工程和 DevOps 的中心平台来实施。开发人员喜欢有一个可以轻松地向生产环境提交请求的地方，而且 DevOps 可以明显地跟踪所有这些请求并提供更好的服务。随着 Toast 的持续发展，以及团队看到使用 Atlassian 管理请求的速度和简便程度，他们添加了 Statuspage 来完善事件管理改造。

合作更快、更好

如今，Toast 已经解决了工程和 DevOps 团队之间的许多摩擦，他们拥有现代化的实践、流程和平台，因此比以往任何时候都更加自信能够让餐厅满意。

每当通过警报或客户电话发现客户问题时，如果问题普遍存在，Toast 就会触发由 Opsgenie 提供支持的事件警报。工程、客户服务和餐厅成功的利益相关者（公司的客户经理）会收到通知，这样他们就可以聚在一起讨论事件，开始争取解决方案，并评估是否值得通过 Statuspage 通知客户。高级工程项目经理 Jeffrey King 解释说：“例如，如果这种情况发生在采用率最低的领域，我们可能不会通知[客户]，或者我们可能会选择更有针对性的交付。如果我们的核心平台出现问题或者支付影响所有客户，那么我们可能会使用我们某个模板在 Statuspage 上发布一条消息，这样我们就可以用正确的语言来表达。这始终视具体情况而定，因为我们不想造成虚假警报。”

开发人员在 Jira 中合作修复问题后，他们将完成根本原因分析 (RCA) 以确定事件的源头，讨论如何避免再次发生并记录变更。该信息存储在 Confluence 中的“秘诀”操作手册中，万一将来再次发生事件，可以很容易地搜索到这些信息。

对于可能影响多个团队的变更，Toast 利用 Jira 平台进行变更管理和沟通。开发人员创建带有自定义字段的请求单以捕获拟议变更的所有细节，然后与利益相关者一起查看此信息以获得批准。紧急变更会立即讨论和发布。标准变更需要经过传统的审查流程，并使用 Jira 和 TestRail 等 Marketplace 应用进行大量测试，然后分阶段推出。

该团队还使用 Jira Misc Workflow Extension 应用来标准化此类工作流程，并在请求单过渡到新状态时显示必填字段，同时使用 Jira 的 JQL Search Extensions 来创建有关错误和潜在问题的更好报告。

将 Atlassian 解决方案与 Toast 的其他业务系统相互连接有助于进一步提高效率、可见性和协作。Ken 说：“整合是帮助不同的团队集中查看正在进行的工作相关信息的关键。开发人员可以快速链接到 TestRail 中的测试计划，查看任何相关的 Sentry 错误，或者在我们的代码存储库中查看拉取请求的状态，我们的支持组织可以将 Salesforce 案例与 Jira 请求单关联起来，供工程师处理。”

借助一个集成系统，员工可以比以前更好、更快地协作，从而为客户提供更好、更快的服务和创新。

在云端实现创新

正如 Toast 的客户依靠销售点软件来完成工作一样，他们的员工也依靠 Atlassian 云解决方案来完成他们的工作。为了确保 Toast 的员工能够不间断地协作和工作，企业系统团队采用了类似工程部门外部使用的内部事件和变更实践和工具。工程副总裁兼企业系统主管 Maria Loughlin表示：“以我们作为一个组织的创新速度，如果我们引入错误的代码，就会严重阻碍我们实现目标。”

拥有一个标准化的共享系统还使技术和非技术团队更容易进行协作，并查看其他团队正在做什么。Ken 说：“能看到不同的项目真是太好了，比如客户支持人员可以查看 Jira 并查看他们已升级的请求单的状态。”

Ken 认为，由于团队分布在世界各地，在云端工作是支持创新和效率的关键。他说道：“使用 Jira Cloud 可以帮助我们减少一个需要运营支持和维护的后端系统。我们还在多个国家/地区设有办事处，因此使用云版本的 Jira 和 Confluence 有助于提高性能，因为我们没有本地服务器。”

随着不同地点、工程和 DevOps 团队以及其他部门之间的协作日益增多，越来越多的团队选择采用 Atlassian 来弥合孤岛，加快工作速度。除了在公司的各个部门使用 Confluence 之外，教育等个别团队还实施了 Jira Service Management 和 Jira 来调用服务和管理项目。Ken 甚至创建了一个服务台，这样员工就可以直接向他寻求帮助。

服务台还带来了意想不到的改进，例如更容易进行绩效和活动跟踪，以建立业务案例。Ken 以 DevOps 团队尝试使用 Slack 管理服务请求的经验为例。当工程部门使用 Slack 调用服务时，DevOps 没有单一数据源来跟踪流量或提供有条理的响应。现在，有了 Jira Service Management，他们不仅可以轻松管理大量请求，还可以让自己的工作更加引人注目，为关键决策提供依据。

Ken 解释说：“将工作集中化并在 Jira Service Management 上可见，我们可以更清楚地看到，管理生产环境的团队已经被请求单淹没。我们成功地提出了雇用更多员工的业务案例，从而改善了工作流程。”

从提高效率和可见性，到指导业务决策，Toast 利用 Atlassian 的许多方面来推动其卓越的服务和令人印象深刻的创新。

一种并不神秘的成分

为世界上最具竞争力的行业之一提供无缝支付解决方案绝非易事，但是有了 Atlassian，Toast 对其交付能力充满信心。

Maria 说：“Atlassian 在建立沟通、提高透明度以及对我们所做工作的信心方面非常有用。以前，我们使用 Google Sheets 来创建甘特图和任务列表。如果能访问，协作就会很好，但如果无法访问，都找不到链接。借助 Confluence 和 Jira，我们创建了全公司范围的按需知识库。并且，这些集成使我们能够让人们留在自己的工作区，同时确保一切都在程序层面上运行。”

Ken 和 Maria 都很高兴能够通过扩展他们的 Atlassian 生态系统、ITSM 和 DevOps 实践，继续在这一进展的基础上再接再厉。Maria 说：“我们正在探索更多与 Slack 的集成，并在 Atlassian 平台内实现自动化，这样人们就可以保持原状并加强协作。例如，我们的企业业务应用团队创建了一个工作流程，该工作流程可自动执行软件开发生命周期内的管理步骤。这简化了整体发布流程，最终目标是实现持续交付。我们还没有实现，但是我们每天都在为不同的群体提供可用的代码。”

随着每次推出和每一次流程改进，Toast 都在增强员工和客户履行使命的能力。有了 Atlassian 的支持，他们感觉自己装备齐全，不仅可以生存，还可以茁壮发展。