Nextiva 正在利用 Jira Service Management 实现优雅的自动化变更管理，对企业 ITSM 进行现代化改造

高速 IT 工具可适应不断发展的工作流程

2017 年底，高级 Atlassian 解决方案专家 Josh Costella 在刚刚加入 Nextiva 的时候，该公司正处于重大的技术和文化转变之中。当时技术部门招聘了许多具有敏捷思维的团队成员，并采用 DevOps 流程，以鼓励协作、提高速度、节省成本、提高稳定性等。

为了支持 Nextiva 的敏捷开发和 DevOps 转换，软件工程副总裁 James Charles 要求 Josh 将所有人整合到一个标准化平台，让各个团队在这个平台上相互沟通、记录信息和管理项目。James 是 Atlassian 的支持者，Josh 作为 Atlassian 顾问和管理员，也有着丰富的经验。再加上他们曾经有过合作经历，而且 Nextiva 已经部署 Confluence 和 Jira Software（尽管没有得到充分利用），所以在 Atlassian 平台上进行扩展的决策很容易做出。他们还采用 Atlassian 丰富的 ITSM 工具 Jira Service Management。

对于绝大多数现代企业来说，软件推动了前进的势头，但传统的 ITSM 工具加剧了运营团队内部的“孤岛”现象，使得采用敏捷思维方法的开发团队的工作速度变慢。Josh 知道采用 DevOps 实践和工具有助于缓解这些痛点，但他也意识到它们会带来新的挑战：更多的会议、手动式更新以及繁琐的环境切换。但是，通过采用面向 ITSM 的 Jira Service Management，开发和运营团队可以共享和关联工作单、查看跨团队的工作并且开展无缝协作，因为这些在 Jira 平台上都能实现。

事件管理

如果没有标准化事件管理流程，当事件发生时，确认事件并协同处理在最好的情况下会显得模棱两可，而最糟糕时则会引发严重后果。Nextiva 的员工亲身经历过这种压力，他们常常不确定何时以及如何让开发人员和其他主要利益相关者参与其中，这使他们面临无法兑现服务承诺和损失收入的风险。这种不确定性也可能对团队士气造成重创。

因此，Josh 与 Atlassian 解决方案专家 Catherine White 和高级项目经理 Jen Lang 携手实施 Jira Service Management，利用自动化功能创建更具结构化、更简化的事件管理流程。现在，当员工向支持部门提交事件请求时，请求者必须指定事件的严重程度和受影响的组件。借助由 Opsgenie 提供支持的待命警报，根据团队的日程安排，相关 IT 运营人员会收到事件通知。如需更快响应，团队成员还可将工作单直接上报至领导，以符合服务水平协议。

Nextiva 还设置了 Slack 自动化功能，通知员工有关可能影响客户的事务。每当有优先工作单时，无论其是否为虚假警报，他们都会自动收到警报。这在助力 Nextiva 满足其 SLA 方面大有帮助。信息技术基础架构经理 Max Hurst 表示：“我们对所有这些集成都非常满意，而且 Jira Service Management 的作用非常巨大。我们的客户可以通过服务门户提交事件工作单，同时我们可以使用 Jira Service Management 的自动化和待命警报功能来通知我们的员工。”

现在，Nextiva 的事件管理团队已经拥有了更好的事件可见性、可识别事件严重性的成熟系统、更好的应对流程，以及更快转发给相关团队成员的能力。他们还会在事件发生后的三天内进行事后分析，以发现学习机会，并确保同样的错误不再发生。

变更管理

在改善事件管理的基础上，Jen 和 Catherine 利用 Jira Service Management 与 Automation 插件（现在是一个内置功能）来提高 Nextiva 变更管理流程的效率。在单个工作流程中，员工可以在四种变更类型中选择其一。然后，根据指定的要求、验证程序和条件，变更工作单会自动通过工作流的不同环节。如果请求单超出最长变更时间，相关方会收到 Slack 消息，以确保团队快速进行处理。Josh 表示：“Jira Service Management 为我们提供了更加自动化的变更管理工作流程，与我们的开发工作衔接顺畅。这个工作流程在我看来更为优雅。”

通过在 Jira Service Management 平台上实施解决方案，Nextiva 实现了其工作和开发流程的无缝连接。每个团队都可以轻松查看正在进行的工作，从而使整个组织能够满足客户的期望，适应不断变化的业务环境，简化流程并最大限度地降低风险。而这只是第一步。

专为团队而构建

在了解开发和 IT 部门经历的各项改进之后，Nextiva 的各个部门开始使用 Atlassian 来释放新的工作效率并提升跨团队协作效果。Confluence 是组织内最早使用的存储和共享文档及知识的解决方案之一。各团队还将 Jira Software 用作统一平面，并提供影响深远的可见性，同时使管理内部支持和活动、员工差旅、教育和培训请求等事务变得非常简单。此外，所有支持部门（技术部门内外）、运营部门、人力资源部门、客户解决方案工程部门、设计部门和行政部门也都在使用 Jira Service Management 及其与其他 Atlassian 工具的集成来快速提交、跟踪和处理服务请求。

Josh 解释说：“我们已经能够向其他现有部门展示额外的价值，不仅在技术领域，而且在非技术领域也是如此。因此，我们已经能够吸引越来越多的人群加入该工具集，并对我们正在为之奋斗的事业拥有清晰的愿景。”

例如，人力资源团队有一个专门用于员工离职（无论是自愿还是非自愿离职）的服务台。当某一员工离开公司时，人力资源部门会提交工作单，自动化引擎则会创建子工作单并通知管理帐户访问权限的团队，以便他们删除离职员工的凭据。

Max 称：“借助 Atlassian 的集成和自动化，我们的团队在应用之间来回切换的时间减少了。”Catherine 补充道：“还有一点便是，我们能够与组织其他成员共享一个平台，由此提高了我们的工作效率。手握各种集成，并确保所有工作都能无缝衔接真的很有帮助。它让我们每个人的生活都变得更容易了。”

使用 Jira Service Management 打造未来

随着 Nextiva ITSM 实践的成长和发展，他们的团队将更加依赖 Jira Service Management 来简化流程并扩展其屡获殊荣的服务。他们正在探索 Jira Service Management 与 Bitbucket 和 Jenkins 的开箱即用集成，并希望进一步简化变更请求和限制，以免团队在多个工具中多次输入相同的信息。Josh 表示：“我们很高兴能够实现变更管理实践的现代化，这样我们就可以构建更可靠的服务并实践 DevOps 原则。”

该公司计划利用 Atlassian 的 Insight 产品进行资产和配置管理，并为员工创建一个自助服务台，以便从 Nextiva 广泛的目录中申请软件访问权限。然后，Insight 的自动化功能将检查用户的权限并跟踪软件许可数据，从而为 IT 团队节省更多时间。他们还希望扩大 Jira Service Management 事件报告和分析工具的使用范围，以便让利益相关者更加深入了解团队的绩效。

在 Nextiva，无论是技术团队还是非技术团队都了解将直观的流程与集成的 ITSM 解决方案相结合所带来的影响，这使他们对彼此的工作都了如指掌。通过将 Jira Service Management 纳入其 Atlassian 生态系统，该公司完全具备了实现最终目标所需的解决方案，该目标便是：重新定义业务和技术的连接方式，并为客户提供无与伦比的服务。