Templates de base de conhecimento para capacitar as equipes de ITSM
Use esta coleção de templates para construir uma base de conhecimento útil para capacitar a equipe de ITSM (IT Service Management). Ao integrar o Confluence e o Jira Service Management, as equipes de Dev e Ops são capacitadas a colaborar com alta velocidade, para que respondam às mudanças comerciais e proporcionem ótimas experiências de atendimento aos clientes e aos funcionários, com rapidez.
Sobre esta coleção
A base de conhecimento oferece às equipes um hub para centralizar e organizar todas as perguntas frequentes e a documentação voltadas para os clientes (ou para os funcionários). Mas espere! Tem muito mais! É possível também ter um espaço de trabalho interno onde a equipe pode compartilhar as práticas recomendadas e o conhecimento institucional.
Com esses recursos compartilhados, ninguém nunca começa do zero: a equipe está equipada com as informações dos trabalhos anteriores e os clientes recebem respostas padronizadas analisadas por todos. Use os templates da base de conhecimento abaixo para começar a base de conhecimento. A partir daí, o céu é o limite.
Como usar essa coleção
Passo a passo
Ofereça orientação passo a passo para a conclusão de uma tarefa.
Etapa 1: Configure a base de conhecimento
Crie a estrutura e construa a base de conhecimento da equipe.
A equipe precisa da base de conhecimento e a equipe de TI precisa contornar os problemas com rapidez. Crie a estrutura com base nas necessidades da equipe. Em seguida, escreva o passo a passo da base de conhecimento para familiarizar a equipe com a nova fonte única de informações.
Adicione artigos como runbooks, PIRs e outras documentações de compartilhamento de conhecimento à base de conhecimento para ajudar os clientes a ajudarem a si mesmos. Comece criando uma documentação que responda às perguntas frequentes mais comuns.
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Erros conhecidos de ITSM
Use o template de erros conhecidos de ITSM para documentar soluções e atualizar informações de status sobre erros conhecidos.
Etapa 2: Solucione problemas comuns com rapidez
Documente erros frequentes para ajudar os agentes e clientes a resolver problemas com rapidez.
Às vezes, a melhor solução para o erro é aplicar alguma solução temporária e deixar como está até a correção permanente agendada. Use o template de erros conhecidos de ITSM para documentar soluções e atualizar informações de status sobre erros conhecidos. A equipe de ITSM vai saber bem rápido como responder a erros conhecidos, para que consigam manter os sistemas funcionando sem problemas.
Ver template → Gerenciamento de mudança de ITSM
Use este template para descrever e acompanhar os planos de gerenciamento de mudanças.
Etapa 3: Comunique alterações e fique sempre atualizado
Tenha certeza de que a equipe saiba que as mudanças estão chegando e como essas mudanças vão afetar o trabalho.
Crie planos de mudança para que os grupos de partes interessadas, como Conselhos consultivos de mudanças, possam fazer a colaboração assíncrona em tarefas que incluem planos de comunicação, avaliações de risco e melhorias de práticas. As orientações e procedimentos de gerenciamento ajudam as equipes de TI a fazer uma avaliação adequada dos riscos antes de fazer mudanças operacionais.
Use o template de gerenciamento de mudanças de ITSM para descrever e acompanhar os planos de gerenciamento de mudanças. Atualize o template ao longo de todo o processo de gerenciamento de mudanças para manter as equipes de TI e as partes interessadas em sincronia.
Relatório semanal de incidentes graves de ITSM
Use este template para rastrear com regularidade o status dos incidentes e atualizar a equipe sobre as resoluções.
Etapa 4: Fique no caminho certo e mantenha tudo funcionando sem problemas
Acompanhe o progresso e a resolução dos incidentes para que a equipe fique alinhada.
À medida que a empresa cresce, a arquitetura ITSM também vai crescer em escala e complexidade. Os incidentes são consequência natural do desenvolvimento e da atualização de sistemas para atender às necessidades comerciais urgentes. Mantenha os sistemas de ITSM funcionando sem problemas com o template de relatório semanal de incidentes graves de ITSM. O template vai ajudar a acompanhar com frequência o status dos incidentes e a atualizar a equipe sobre como eles estão sendo resolvidos.
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Retrospectiva
O que deu certo? O que poderíamos ter feito melhor? Melhorias por meio de crowdsourcing com a equipe.
Etapa 5: Continue a melhorar a base de conhecimento
Execute relatórios, registre o feedback dos clientes e compile na retrospectiva o que fazer e o que não fazer.
Se estiver procurando dados quantitativos para comprovar o sucesso da base de conhecimento nova, eles estão nos relatórios de informações de solicitações evitadas e resolvidas. Os relatórios ajudam a entender como o público está reagindo aos artigos da base de conhecimento, ilustrando com que frequência um artigo é compartilhado, visualizado e votado como útil. É possível até ver quantas solicitações foram resolvidas com artigo, sem artigo e quais solicitações foram evitadas direto no portal. Registre o feedback do cliente (interno e externo) e use as informações dos relatórios para melhorar sempre o conteúdo da base de conhecimento com retrospectivas.
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