Algo deu errado e um de seus serviços ou recursos está passando por um tempo de inatividade. É claro que você pode trabalhar com rapidez para corrigir o problema e torcer para que ninguém perceba, no entanto, é mais provável que isso gere frustração, reclamações e feedbacks negativos. É melhor comunicar as pessoas afetadas, para que elas saibam sobre o incidente e sejam informadas sobre quando tudo vai voltar a funcionar. Essa comunicação proativa cria confiança e mantém todos informados. Use este template para planejar com antecedência, definir o que deve ser considerado em caso de problemas, a função de cada pessoa e como você vai manter os clientes atualizados.
Como usar o template Comunicação de incidentes
Etapa 1. Defina o que é considerado um incidente
Quando tudo sai do controle e você está no meio de uma interrupção de serviço, é provável que não tenha clareza de pensamento. Ajude a si mesmo usando a seção Definindo um incidente do template para destacar alguns critérios claros para o que é considerado incidente. Assim, você vai ter algum direcionamento nas próximas etapas quando estiver em um momento de confusão e sobrecarga.
Etapa 2. Estabeleça suas funções e responsabilidades
A maioria das interrupções de serviço e falhas exigem muito trabalho. Na tabela Responsabilidades e funções em incidentes do template, liste as funções das pessoas que vão ajudar você a corrigir os incidentes e, em seguida, enumere as respectivas responsabilidades principais. Não se esqueça de @mencionar cada pessoa na tabela para que elas sejam notificadas sobre o que devem fazer e do que precisam cuidar.
Etapa 3. Identifique como você vai se comunicar
De e-mails e contas de mídias sociais até sua central de atendimento e Statuspage, há vários métodos para atualizar os clientes. Entretanto, quais você vai usar quando algo der errado? Use a seção Canais de comunicação de incidentes do template para listar os canais de comunicação e como eles vão ser usados para atualizar o público-alvo relevante durante um incidente. Especifique quais tipos de incidentes a equipe vai relatar em cada canal, quais departamentos vão usar os canais e como eles devem ser acessados (por exemplo, há informações de login armazenadas em algum lugar ou é necessário solicitar acesso à conta?).
Etapa 4. Diminua inconveniências com os templates
Sua meta é trabalhar com rapidez ao resolver um incidente, então a última coisa que você quer é investir tempo e energia em rascunhos de comunicados. Na seção Templates de fases dos incidentes, crie um texto padronizado para falar com os clientes durante cada fase do incidente – desde a investigação até a solução. Você vai precisar adicionar algumas informações do incidente específico, mas o esboço pronto vai economizar muito tempo.
Etapa 5. Destaque seus valores de incidentes
Incidentes são estressantes e podem atrapalhar a equipe muito rápido. A tabela Valores de incidentes do template ajuda a identificar o que a equipe mais valoriza durante a resposta a incidentes e mostra como você vai respeitar esse valor ao lidar com o problema. Preencher essa tabela vai ajudar a equipe a responder do melhor modo possível – até mesmo nos momentos mais infernais.
O Statuspage é o método de comunicação no seu processo de gerenciamento de incidentes. Ele se integra às ferramentas favoritas de monitoramento, alerta, conversa e ajuda ao usuário para sempre dar respostas eficazes.
