Mit Skalierung und Transformation bringt eine 100 Jahre alte Airline innovativen Schwung in die Luftfahrt

Die Zentralisierung von Mitarbeitern und Workflows

Air France-KLM investierte bereits in den späten 90ern und frühen 2000ern in effiziente Technologie für bessere Zusammenarbeit im IT-Team. Nach der Implementierung von Jira für schnelleres und einfacheres Bug-Tracking wurde Confluence hinzugefügt, um Projektwissen außerhalb der Codebasis zu speichern und zu teilen. Dies ermöglichte es dem IT-Team, Informationen auch an Kollegen weiterzugeben, die keinen technischen Hintergrund hatten, nicht auf Code zugreifen konnten oder diesen nicht verstanden.

Im Laufe der Zeit beschleunigte Air France-KLM die Entwicklung und das Service Management mithilfe von Bitbucket, Bamboo und Jira Service Management. Heute verfügt das IT-Team über ein End-to-End-System für Entwicklung und Informationen, mit dem sie ihre eigenen Projekte verwalten und Mitarbeiter in anderen Abteilungen unterstützen können. Schließlich führt besserer interner Service auch zu besserem Kundenservice.

"Wir arbeiten nach dem 'Dogfooding'-Prinzip", erklärt Architekt und Teamleiter Joel Tomasoa. "Wir nutzen Jira Agile-Boards für die Verfolgung, Bitbucket und Bamboo für unsere Commits und für die Code-Verwaltung und Confluence als zentrale Wissensdatenbank. Alle Systeme sind integriert, sodass wir Confluence-Seiten in Jira angeben können und umgekehrt."

Das Tech-Team löste Silos für eine verbesserte Kommunikation und Zusammenarbeit mit nicht-technischen Abteilungen auf. Die neuen Arbeitsweisen und Technologien wurden genutzt, um Kollegen einen besseren Service bieten zu können. Air France-KLM integrierte die Marketplace-App ScriptRunner mit Jira Service Management und Jira und optimierte dadurch das Management von Serviceanfragen. Wenn jetzt eine Anfrage über Service Desk gestellt wird, versucht ScriptRunner, sie zunächst automatisch zu lösen. Sollte ein Fall menschliche Unterstützung benötigen, öffnet die App ein Jira-Ticket, damit sich ein Mitarbeiter um die Anfrage kümmern kann.

Nicht-technische Teams, die mit der IT zusammenarbeiten oder deren Service in Anspruch nahmen, haben die Vorteile und Möglichkeiten schnell erkannt und sich ein Beispiel daran genommen. "Andere Teams bitten uns häufig darum, ein Upgrade [auf Atlassian] durchzuführen, weil sie sehen, wie sie damit ihren eigenen Arbeitsalltag erleichtern und die Erfahrung für den Endbenutzer verbessern können." Nun nutzen beispielsweise die HR- und Marketingabteilung Confluence zur Organisation und Dokumentation ihrer Arbeit, und das Digital Content-Team verfolgt Copy-Anfragen für den Unternehmensblog in Jira.

Atlassian hat die Arbeitsweisen verschiedener Teams auf unterschiedliche Art und Weise verändert, doch eines wissen alle zu schätzen: Die Einführung eines integrierten Systems wird Air France-KLM dabei helfen, sich als Unternehmen weiterzuentwickeln. "Atlassian hat die Arbeitsweise von Teams positiv verändert", so Produktinhaber Corné den Hollander. "Vor allem die Teams, die ihre technische Reife noch ausbauen, profitieren davon."

Mit einer modernen, integrierten Lösung können Teams aller Art und jedes Erfahrungslevels ihre alltäglichen Aufgaben optimieren, zusammenarbeiten und besseren Service bieten – und das alles während des rasanten Wachstums von Air France-KLM.

Data Center und Self-Service ermöglichen die Skalierung mit minimalem administrativem Aufwand

Die vermehrte Nutzung von Atlassian-Produkten im Unternehmen brachte neue Herausforderungen mit sich, darunter auch das Finden einer Balance zwischen Freiheit und Führung sowie die Beibehaltung der Systemstabilität.

Als immer mehr Mitarbeiter die IT-Abteilung um Unterstützung bei der Erstellung und Verwaltung von Projekten in Atlassian baten, suchte das IT-Team nach einer Lösung, die Zuständigkeit für die Plattform zu behalten, ohne ständig vermitteln zu müssen. Das Team fand die Lösung hierfür in der Erstellung von My Devnet, einer Self-Service-App für Atlassian-Benutzer innerhalb von Air France-KLM. "Mit der App können Benutzer ihre eigenen Jira- und Bitbucket-Projekte, Confluence-Bereiche sowie Pläne und Deployment-Projekte in Bamboo erstellen und eine separate App für das Benutzermanagement verwenden", so Corné. "Wir verwalten über 10.000 Kunden und 3.000 Projekte. Mit [der App] sparen wir uns jeden Monat mehrere Tage und jährlich sogar Wochen an Arbeit."

Jetzt wo weniger Zeit und Energie für die Administration benötigt werden, kann sich die IT auf Verbesserungen, Service und neue Initiativen konzentrieren, die das Unternehmen voranbringen. Eine dieser Initiativen war die Migration zu Data Center, Atlassians selbstverwalteter Enterprise-Edition. Durch diesen Wechsel kann Air France-KLM während der Skalierung weiterhin einen branchenführenden Service gewährleisten und sogar verbessern.

Die Airline arbeitete mit ihrem Solution Partner Avisi zusammen, um zugrunde liegende technologische Herausforderungen anzugehen und sich auf die Migration vorzubereiten. "Die Migration zu Data Center verlief reibungslos. Die Einrichtung war einfach und wir können nun Änderungen ohne Ausfälle vornehmen – das ist wirklich großartig", so Joel. "Früher mussten wir unsere Benutzer immer über die geplanten Ausfallzeiten informieren. Heute können wir die Änderungen auf den Produktionssystemen ohne Ausfälle vornehmen."

Yanne Veronneau, Operational Manager bei Avisi, betont, wie ausschlaggebend das Upgrade auf Data Center für das Wachstum von Air France-KLM ist. "Wir haben die Anzahl der Anfragen und Benutzer, die das System ohne Abstürze oder Reaktionseinbußen bewältigen kann, verdoppelt", sagt er. "Air France-KLM ist sehr zufrieden, da [Data Center] verlässlicher und skalierbarer ist."

Abgesehen davon weiß das Unternehmen auch zu schätzen, dass ihm ein erfahrener Partner zur Seite steht, falls es Unterstützung benötigt. "Wir hatten das Wissen und die Fähigkeiten [für die Durchführung des Upgrades]", so Corné. "Doch gerade für mich als Produktinhaber war es extrem wertvoll, jemanden zu haben, mit dem man die Pläne noch einmal durchsprechen konnte – jemanden, der mit Unternehmen auf Enterprise-Niveau vertraut ist, Erfahrung mit dem Übergang von einem einzelnen Server zu Data Center hat und für den Testen kein Fremdwort ist. Das bot uns zusätzliche Sicherheit."

10.000 Benutzer – keine Ausfallzeiten

Seit der Standardisierung auf Atlassian profitiert Air France-KLM von gesteigerter Produktivität, besserer Zusammenarbeit und Serviceverbesserungen. Durch das Upgrade auf Data Center kann das Unternehmen diese Vorteile weiterhin nutzen und gleichzeitig die Skalierbarkeit und Stabilität erhöhen. "Data Center verbesserte die Leistung und Stabilität. Wir können nun mehr als 10.000 Kunden ein Toolstack zur Verfügung stellen, und das mit nur 5 - 7 Administratoren", so Corné.

Die Migration brachte auch neue Möglichkeiten zur Systembereinigung hervor, was die Leistung weiter verbessert, Workflows zusätzlich optimiert und neue Funktionen zur Verfügung stellt, mit denen Air France-KLM innovativ in die nächste Unternehmensphase übergehen kann. Corné fasst zusammen: "Ich bin sehr stolz auf das, was unser Devnet-Team erreicht hat. Doch wir sind ehrgeizig und suchen weiterhin nach Möglichkeiten, unser Team noch mehr zu unterstützen."

Air France-KLM hat sich seit mehr als 100 Jahren exzellentem Kundenservice verschrieben. Auch wenn das Jahr 2020 Unternehmen auf der ganzen Welt vor unvorhergesehene Herausforderungen gestellt hat – vor allem in der Reisebranche –, bleibt Corné optimistisch: "Wir haben schon viele Krisen durchgestanden und sind am Ende stärker daraus hervorgegangen. Wenn wir in 100 Jahren auf diese Zeiten zurückblicken, bin ich mir sicher, dass sich daran nichts geändert haben wird."

Und so blickt der Marktführer positiv in die Zukunft – ausgestattet mit neueren, besseren Arbeitsweisen und Technologien. Die Airline wird ihren ausgezeichneten Ruf nicht nur aufrechterhalten, sondern diesen weiterhin ausbauen, während sie sämtliche Herausforderungen überwindet, als Unternehmen skaliert und ein weiteres Kapitel der Luftfahrtgeschichte im nächsten Jahrhundert schreibt.