"OneJira", eine Mission: Wie Edenred seinen Betrieb weltweit auf der Jira Service Management Cloud zentralisiert

Die Skalierbarkeit ist der Auslöser, weshalb sich Edenred auf den Weg zur Zentralisierung und Modernisierung begibt

Über 10.000 Mitarbeiter. Zwei Millionen Handelspartner. Zweiundfünfzig Millionen Kunden in 45 Ländern. Mit so vielen Menschen hat Edenred täglich Kontakt. Verbraucher auf der ganzen Welt nutzen die digitale Zahlungsplattform von Edenred für das Bezahlen vieler verschiedener Transaktionen: von Lebensmitteln und Transport bis hin zu Geschenkkarten und Unternehmenseinkäufen. Eine umfangreiche, komplexe Organisation wie diese hat wesentliche und komplexe Anforderungen an das Servicemanagement – und Edenred wandte sich an Jira Service Management Cloud, um genau diese zu erfüllen.

"Wenn du dir einen transparenten Prozess wünschst, musst du ihn in Jira Service Management speichern."

2016 begann das Unternehmen mit der Implementierung von Jira Software, Confluence, Jira Service Management und Trello. Nachdem wir den Anfang mit einer kostenlosen Testversion von Jira Service Management gemacht hatten, sah das IT Global Team von Edenred, wie die Lösung zum Erfüllen der Infrastrukturanforderungen und zur Einführung von formelleren ITIL-Prozessen beitragen konnte. Razvan Nechifor kam 2018 als Leiter des Jira Global Teams zu Edenred, wo er mit der Entwicklung einer einzigen Jira Service Management-Plattform für alle globalen Serviceanfragen beauftragt war, einer Initiative mit dem Namen "OneJira".

Als Razvan und sein Team mit der Einführung von Jira Service Management bei den IT-Teams begannen, erkannten sie schnell, wie konfigurierbar und intuitiv eine ITSM-Lösung ist. Camelia hatte bereits Erfahrung als Asset-Managerin, also half sie dem Team bei der Einrichtung des nativen Assets Tools zur Verwaltung der über 300 Anwendungen und 3.000 Server von Edenred. "Wir begannen mit dem Erstellen vieler Vorlagen für den Asset-Bestand und haben unsere Geschäftsbereiche eingeladen, sie zu verwenden. Wir arbeiten daran, Assets zu unserem wichtigsten CMDB-Tool zu machen", erklärt sie.

Edenred integriert auch Jira Service Management mit Solarwinds für die Leistungsüberwachung über REST-APIs und nutzt Automatisierung, um die IT über Probleme zu informieren, die erledigt oder eskaliert werden müssen. "Wir sind auf der ganzen Welt verstreut, deshalb ist eine zentrale Plattform sehr hilfreich, damit wir Berichte nicht nur auf Ebene der Geschäftsbereiche, sondern auch global erstellen können", so Razvan.

Im Laufe der Zeit haben andere Abteilungen der Organisation ihre eigenen Servicedesks angefordert. "Mein Motto lautet: ‘Wenn du dir einen transparenten Prozess wünschst, musst du ihn in Jira Service Management speichern’, denn wir haben die Plattform dazu", erklärt Razvan. "Also haben wir angefangen, mit verschiedenen Abteilungen der Geschäftsbereiche zu sprechen, angefangen mit der Rechtsabteilung in Rumänien. Von dort aus haben wir die Finanzabteilung und die Marketingabteilung hinzugezogen, und jetzt helfen wir der Personalabteilung, zu expandieren und ihre Arbeit mit Jira Service Management transparent zu machen."

Camelia Bordencea, Jira Technical Lead, fügt hinzu: "Ich war erstaunt, wie viele Geschäftsbereiche und Abteilungen uns kontaktiert haben, um ihre eigenen Jira Service Management-Projekte einzurichten. Derzeit haben wir über 60 Projekte und es werden jeden Monat mehr."