Hy-Vee hat mit Jira Service Management Cloud das ITSM ausgebaut und vermeidet mehr als 100 Stunden Ausfallzeit pro Jahr.

Erfolgreicher Lebensmittelhändler sucht neue Lösung zur Unterstützung der digitalen Transformation

Hy-Vee ist einer der beliebtesten Lebensmittelhändler in den USA. Das Unternehmen verzeichnet ein entsprechend schnelles Wachstum. Ziel ist es, über den Mittleren Westen (wo Hy-Vee über 300 Geschäfte und mehr als 75.000 Mitarbeiter hat) hinaus zu wachsen und in den gesamten USA zum Marktführer und beliebtesten Arbeitgeber der Branche zu werden.

Um dieses Ziel zu erreichen, hat Hy-Vee um das Jahr 2017 herum eine Initiative zur digitalen und kulturellen Transformation gestartet. In den ersten fünf Jahren der Transformation machten die Teams dank Jira und Confluence beeindruckende Fortschritte. Unter anderem wurden die Möglichkeit zum Self-Checkout per Mobilgerät und die Online-Vergabe von Impfterminen eingeführt, damit Kunden Geld und Zeit sparen können.

Der Innovationsbedarf wuchs erst recht während der COVID-19-Pandemie und der darauffolgenden Phase hoher Inflation, als Mitarbeiter und Kunden mehr digitale Lösungen verlangten und Kosteneinsparungen wichtiger wurden. An diesem Punkt musste Hy-Vee die digitale Transformation beschleunigen und neue Wege für Kostensenkungen finden, um keine finanziellen Einbußen zu riskieren, seine Mitarbeiter weiterhin zu binden und seinen Marktanteil zu sichern.

Da die Teams von Hy-Vee stolz auf ihr mitarbeitergeführtes Unternehmen sind, beschlossen sie gemeinsam, die Digitalisierung schneller voranzutreiben und Millionen einzusparen. Zu diesem Zweck wurden zahlreiche Prozessverbesserungen ins Auge gefasst. Unter anderem sollte die vorhandene Jira Service Management-Lösung erweitert werden und eine Migration zu Atlassian Cloud erfolgen.

Mit Jira Service Management, neuen Cloud-Funktionen und einem deutlich geringeren Wartungsaufwand hat Hy-Vee verschiedenen Abteilungen im ganzen Unternehmen wichtige Änderungen für ihre Teams und Kunden ermöglicht. Es werden Tausende von E-Mails und Telefonaten eingespart, durch mehr Transparenz hat sich die Entscheidungsfindung verbessert, die Effizienz wurde gesteigert und Mitarbeiter profitieren von Erleichterungen bei der Arbeit. Außerdem sind die Teams jetzt besser gerüstet, um auf ihrem Weg zum besten Geschäft und Arbeitsplatz der USA kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen.

Eine Supermarktkette wird supermodern

Hy-Vee hatte schon immer talentierte, engagierte Teammitglieder, aber verschiedene Herausforderungen beim internen Support hinderten sie daran, noch effizienter und effektiver zu arbeiten:

1. Management von Serviceanfragen per Telefon und E-Mail

Da eine zentrale Anlaufstelle für das Einreichen und Verwalten von Anfragen fehlte, kam es zu langen Reaktionszeiten. Manchmal wurden Anfragen einfach übersehen. Es war auch fast unmöglich, den Ticketstatus zu verfolgen oder die Leistung zu messen.

2. Überlastung der Support Services-Mitarbeiter durch die Serverwartung für die lokalen Tools von Hy-Vee

Wegen Server-Updates waren Systeme an mehreren Wochenenden pro Jahr nicht verfügbar. Während dieser Ausfallzeiten mussten Tickets manuell per E-Mail verwaltet werden. Dies war für die IT mühsam und belegte Ressourcen, die sonst für wertvollere Aufgaben zur Verfügung gestanden hätten.

3. Keine Infrastruktur zur Unterstützung des Vorfallmanagements

Bei Vorfällen hatte Hy-Vee keine offizielle oder schnelle Möglichkeit, diese zu verfolgen, darauf zu reagieren, Lösungen zu implementieren oder Erkenntnisse zu dokumentieren, um ähnliche Probleme in Zukunft zu verhindern.

Das Hy-Vee Support Services-Team, das für alle Mitarbeiter an den Einzelhandelsstandorten sowie in den Büros, Vertriebszentren und Tochtergesellschaften zuständig ist, wusste, dass eine Modernisierung des Servicemanagements notwendig war, um die Unternehmensziele zur digitalen Transformation zu erreichen. Um diese und weitere Herausforderungen zu bewältigen, wurde eine weitere Atlassian-Lösung implementiert.

"Wir verlagern alles, was bisher über E-Mails läuft, auf Jira Service Management!"

Die Implementierung von Jira Service Management und die Migration zur Cloud waren die richtige Antwort auf die oben genannten Herausforderungen und einiges mehr.

Zuvor hatte Hy-Vee OpenText für ITSM verwendet, aber da das Tool sehr technisch und nicht benutzerfreundlich war, benötigten die Admins bei Updates immer Unterstützung vom Anbieter. Christa Nitchals, Director of Support Services, und ihr Team entschieden sich für Jira Service Management, um eine robustere, flexiblere Lösung zu erhalten, die von den Admins einfacher selbst verwaltet werden kann und die den immer komplexeren Anforderungen der Benutzer gerecht wird.

Das Team testete das Tool, indem es zwei grundlegende Eingabeformulare entwickelte, um im Vorfeld mehr Informationen von den Anfragenden zu sammeln und Tickets an einem zentralen Ort statt per E-Mail oder Telefon zu verwalten.

Neue Methoden für das Management von Änderungen, Vorfällen und vorhandenem Wissen

Angesichts der Zeiteinsparungen und Serviceverbesserungen, die das Support Services-Team mit nur zwei Formularen erreicht hatte, beschloss Christa: "Wir verlagern alles, was bisher über E-Mails läuft, auf Jira Service Management!" Im Laufe der Zeit führte Hy-Vee mit Jira Service Management zusätzliche ITSM-Praktiken ein, u. a. für das Management von Änderungen, Vorfällen und vorhandenem Wissen.

"Aus Sicht des Supports bedeutet Jira Service Management, dass wir konsistente Updates vornehmen können, um unsere Prozesse zu verbessern – sei es die Implementierung eines Prozesses für größere Vorfälle, das Hinzufügen neuer Details zu Kundenformularen, um im Vorfeld gezielter Informationen zu sammeln, oder die schnelle Erstellung von Formularen für bevorstehende Projekte, wodurch wir auch Metriken besser verfolgen können", erklärt Christa.

Heute nutzt Hy-Vee die Lösung, um jedes Jahr über 130.000 Tickets im gesamten Unternehmen zu verwalten und Optimierungsmöglichkeiten zu erkennen. "Wir versuchen ständig, unsere Prozesse zu verbessern. Das ist mit Jira Service Management einfacher zu bewerkstelligen", so Christa.

Die Prozessverbesserungen betrafen auch das Vorfallmanagement. Vor Jira Service Management gab es keine formelle Methode, Vorfälle zu melden, zu verfolgen oder zu lösen. Wenn zum Beispiel die Zapfsäulen an einer Hy-Vee-Supermarkttankstelle ausfielen, musste der Filialleiter beim Support Services-Team anrufen. In jeder Minute des Ausfalls machte das Unternehmen einen Verlust von mehreren Hundert Dollar.

Seit Hy-Vee Support Services Jira Service Management für das Vorfallmanagement und neue Überwachungsprozesse implementiert hat, kann das Team Probleme bei Systemen und Anlagen proaktiv erkennen, schneller darauf reagieren und Trends verfolgen, um ein erneutes Auftreten möglichst zu verhindern.

Zusätzlich zur Implementierung eines Prozesses für größere Vorfälle hat Jira Service Management die Reaktionszeiten bei Eskalationen verkürzt. "Unser Support Services-Team führt jetzt täglich Reviews vergangener Vorfälle durch und weiß, dass es Tickets entweder bearbeiten, eskalieren oder schließen und bei Bedarf neue Tickets erstellen muss", erklärt Christa. "Auch wenn wir das Problem nicht lösen können, müssen wir unsere Kunden auf dem Laufenden halten. Jira Service Management stärkt das Verantwortungsbewusstsein und die Kommunikation mit unseren Kunden."

Prozessverbesserungen im gesamten Unternehmen

Nachdem sie erlebt hatten, wie hilfreich Jira Service Management für das Support Services-Team war, baten andere Teams um Hilfe bei der Einrichtung von Jira Service Management für ihre eigenen Prozessverbesserungen. Dies betraf u. a. das Management von Anfragen beim Anbietersupport und die entsprechenden Verlängerungen, den Kauf von Ausrüstung und den Abruf von Videomaterial von Einzelhandelsstandorten zur Schadensverhütung. Das HR-Team sah einen unglaublichen Nutzen darin, Jira Service Management für sein Personalinformationssystem zu verwenden, und die Finanzabteilung erkannte, dass die Lösung eine großartige Gelegenheit bot, ihren Budgetanforderungsprozess zu optimieren.

Kyle Auffert, Vice President of Finance, berichtet, dass der Workflow für die Budgetgenehmigung des Finanzteams erheblich beschleunigt wurde. Wie viele andere Arten von Anfragen wurden Bestellungen zuvor per Telefon oder E-Mail genehmigt. Allerdings verloren die Beteiligten oft den Überblick über die Tickets und es war schwierig, den Status zu verfolgen oder Anfragen gemeinsam zu bearbeiten. Jetzt können Mitarbeiter Budgetanfragen über Jira Service Management einreichen. Diese werden zur Genehmigung an die richtige Person weitergeleitet. Die Genehmigenden erhalten zweimal pro Woche eine E-Mail mit der Liste aller Anfragen und können sie mit nur einem Klick von jedem Gerät aus genehmigen. Dann wird das Ticket zur Erfüllung an die zuständige Person weitergeleitet.

Bessere Daten ebnen den Weg für Visualisierung und Mehrwert

Da alle Tickets des Unternehmens in einem zentralen Ökosystem verwaltet werden, hat Hy-Vee jetzt Einblick in zuverlässigere, genauere Daten, die zuvor nicht nachverfolgt werden konnten. Dies hilft technischen und nichttechnischen Teams, fundiertere Entscheidungen zu treffen, die Arbeitslast auszugleichen, die Personalplanung zu verbessern, das Ticketaufkommen zu reduzieren und die Reaktionszeiten zu verkürzen. Wenn das Support Services-Team beispielsweise Metriken wie den Prozentsatz der Tickets, die älter als 14 Tage sind, und die Anzahl der eskalierten Tickets verfolgt, kann es bewusst daran arbeiten, diese Zahlen zu verbessern. Vorher wäre dies schlicht nicht möglich gewesen. Außerdem können Entwickler und Admins Tickets mit Jira-Vorgängen und Confluence-Seiten verknüpfen, um schnell weitere Informationen zu erhalten, ohne manuell zwischen den Tools wechseln zu müssen.

Die Migration in die Cloud verbessert die Benutzererfahrung

Christa sagt, dass die Mitarbeiter Jira Service Management seit der Migration in die Cloud noch lieber nutzen. "Die nativen Formulare in Jira Service Management Cloud sehen so viel besser aus. Es gibt viel mehr Anpassungsoptionen und wir können die Logik dynamisch steuern", erklärt Christa. "Außerdem müssen wir uns nicht mehrmals im Jahr um Wartungsarbeiten kümmern oder Server das ganze Wochenende vom Netz nehmen, um Updates durchzuführen."

Das Support-Services-Team genoss auch die Vorteile der reinen Cloud-Funktionen, die ihm helfen, die Lösung zu verbessern und noch mehr Zeit zu sparen. Wenn das Team beispielsweise die Chat-Funktion von Jira Service Management für den interaktiven Support nutzt, kann es Zeit sparen, indem es Anfragen direkt in Slack erfasst, zuweist, nachverfolgt, verwaltet und darüber berichtet.

Alle diese Verbesserungen sind erst der Anfang. Die Ideen von Hy-Vee – und die Möglichkeiten, sie mit Jira Service Management zu verwirklichen – sind endlos.

Ein hilfreiches Lächeln in jedem Gang

Digitale und unternehmenskulturelle Transformationen sind langfristige Vorgänge, für die die richtigen Leute, Plattformen und Prozesse nötig sind. Hy-Vee war schon immer für die talentierten, freundlichen Mitarbeiter bekannt, und jetzt wird die Arbeit der Teams durch bessere Kollaborationsplattformen und Servicemanagementprozesse unterstützt.

Hy-Vees Slogan lautet "A Helpful Smile in Every Aisle". Mithilfe von Jira Service Management Cloud und dem gesamten Atlassian-Ökosystem transformiert Amerikas beliebtester Lebensmittelhändler die Mitarbeitererfahrung, damit die Mitarbeiter genauso häufig ein Lächeln erhalten wie die Käufer.