ServiceChannel bietet erstklassige Kundenerlebnisse mit Atlassian Cloud-Produkten

Zentrale Informationsquelle – von der Konzeption bis zur Fertigstellung

Heute hat ServiceChannel sämtliche kritischen Prozesse in Confluence vollständig dokumentiert und alle Entwicklungs- und Projektmanagementaufgaben, bei denen es möglich war, mit Jira automatisiert. Die funktionsübergreifenden Teams nutzen die Tools in jedem Schritt ihres agilen Prozesses – von der Erfassung von Kundenfeedback und der Konzeption über das Anforderungsmanagement und die Planung bis hin zu Sprintarbeit, Tests und Markteinführung. Auch für Schulungen, die Kommunikation rund um die Einführung und Retrospektiven kommen sie zum Einsatz.

Produktionsbereite Funktionen und Verbesserungen werden dann zu Versionen zusammengefasst, um die Kundenkommunikation zu vereinfachen. "Jedes Release erhält eine eigene Seite in Confluence, die während des gesamten Planungsprozesses als Bindeglied zwischen technischen und nicht-technischen Teams dient", erklärt Zac.

Integrationen für noch mehr Effizienz

Da Chellie Lernen und Organisation wichtig sind, ergriff sie auch die Initiative zur Zusammenarbeit mit dem Engineering-Team, um den Release-Management-Prozess weiter zu optimieren. Zusammen setzten sie mehrere Atlassian-Funktionen und Integrationen ein, um Zeit zu sparen und die Kommunikation zu verbessern.

Zum Beispiel hat das Team die Marketplace-App Jira Cloud for Google Sheets integriert, die ihnen hilft, Releases nach mehreren Variablen zu ordnen und zu analysieren, beispielsweise nach Feature-Status und Release-Phase.

Mit Google Tabellen erstellte Dashboards machen es den Teams von Chellie und Zac außerdem leicht, den Fortschritt auf einen Blick zu verfolgen und Bereiche näher zu betrachten, die Aufmerksamkeit erfordern, wie Epics, die nicht mit einer Story verbunden sind, oder Funktionen, denen kein Produktmanager oder Besitzer zugewiesen ist. Chellie erklärt: "Ich habe dieses Google Tabellen-Dashboard erstellt, das mehrere Jira-Projekte berücksichtigt, um zu sehen, was vorhanden ist und was nicht. Es ermöglicht mir auch, bedingte Formatierungen zu verwenden, beispielsweise Rot für 'Nein', sodass ich schnell und visuell erkennen kann, wo ich Maßnahmen ergreifen muss."

Die einfache Nachverfolgung und Analyse von Jira-Projekt- und Vorgangsdaten hat dem Team auch geholfen, bewusst Verbesserungen vorzunehmen. Chellie sagt zum Beispiel: "Wir haben ein Dashboard erstellt, das Metriken und Statistiken aus den Bereichen Technik, Wissensmanagement und Produktkommunikation von Jira abruft. So können wir unsere Investitionszuweisung verfolgen, überwachen und verbessern und haben unsere Änderungsfehlerrate in nur vier Monaten von 4,7 auf 2,7 % gesenkt."

Confluence und Jira: fast so gut, als würde man die Top-Performer klonen

Wie zuvor schon Zac und sein Team im Bereich Product and Engineering sah sich Chellie Integrationen und Lösungen näher an, um dem Bereich Learning and Development dabei zu helfen, Zeit zu sparen, Release-Veröffentlichungen besser zu verwalten und die Kundenkommunikation zu verbessern. Sie nutzt jetzt Confluence, um Mitarbeiter und Kunden über die Software von ServiceChannel zu informieren, die Unternehmensdaten zu nutzen und sich über kommende Funktionen auf dem Laufenden zu halten. Zum Beispiel erstellt Chellie einen kundenorientierten Newsletter mit den wichtigsten Informationen zu jedem Release und parallel dazu Kanban-Boards in Jira, sodass die Mitarbeiter den Status jedes Teils des Release verfolgen können. Im Wesentlichen füllt Chellie damit zwei Positionen auf einmal aus: Learning and Development Manager sowie Release Manager.

Noch besserer Service beim weltweit führenden Anbieter von Facility-Software

Mit Atlassian verbessert ServiceChannel seine Effizienz, Effektivität und das Kundenerlebnis, um die Spitzenposition zu behalten, für die das Unternehmen so hart gearbeitet hat. Die Mitarbeiter sind begeistert davon, ein besser organisiertes System zu haben, mit dem sie schneller auf Kunden und Kollegen reagieren können. Die Führungskräfte schätzen es, Echtzeit-Updates zu erhalten und Einblick in die wichtigsten Prioritäten zu haben. Die Kunden wiederum lieben die unschätzbaren Lösungen und die klare Kommunikation, die sie von ihrem vertrauenswürdigen Facility-Management-Partner erhalten.

"Heute", sagt Chellie, "haben alle im Unternehmen dieselben Ziele und klaren Erwartungen. Die Unternehmensstrategie ist an der taktischen Umsetzung ausgerichtet und Investitionen werden effizient priorisiert. Risiken und Abhängigkeiten werden früher berücksichtigt. Die Engineering-Teams liefern kontinuierlich klar definierte Wertströme. Die Mitarbeiter fühlen sich für die OKRs (Objectives and Key Results) zuständig und verantwortlich. Die Teams stimmen sich besser aufeinander ab, sodass sie weniger Zeit mit überflüssiger Arbeit verschwenden. Die Planung ist einfacher und Verpflichtungen werden häufiger erfüllt, weil die Teams und Stakeholder lernen, wie viel Arbeit wir annehmen können und wie unsere tatsächliche Kapazität aussieht."

Mit den richtigen Mitarbeitern, Prozessen und Plattformen hilft ServiceChannel Kunden dabei, ihre Immobilien besser als je zuvor zu verwalten – und festigt gleichzeitig seine Position als Branchenführer für die kommenden Jahre.