Wie die Software AG mit Jira Service Management über 40 Servicedesks eingerichtet und die Reaktionszeiten verkürzt hat

Ein Software-Innovator, der über 4.000 Mitarbeiter in eine stärker vernetzte Zukunft führt

Die Software AG bietet Unternehmensberatung und Softwarelösungen, um Unternehmen bei der Digitalisierung und beim Aufbau einer datengestützten Arbeitsweise zu unterstützen.

Als innovationsgetriebenes Team, das stets außergewöhnliche Erlebnisse bieten möchte, setzt die Software AG seit 2020 auf Atlassian-Produkte, um ihre Ziele zu erreichen. Neben der Entwicklung erstklassiger Software für externe Kunden hat sich das Unternehmen darauf konzentriert, das Potenzial seiner Mitarbeiter mit branchenführenden internen Tools auszuschöpfen.

Eine der jüngsten Prioritäten der Software AG bestand darin, ein Upgrade für ihr altes lokales Tool, OTRS, zu finden, das viel manuellen Aufwand erforderte und für Serviceanfragen auf E-Mails angewiesen war. Es erwies sich als unflexibel und konnte mit der einzigartigen Komplexität und der Größe einer Organisation wie der Software AG nicht mehr Schritt halten.

Um diese Herausforderung zu lösen, entwickelten Nemil Sanghrajka, Associate Administrator für Atlassian und Alfabet, und Ilia Dimitrov, Senior Microsoft 365 Automation Engineer, zusammen mit ihren IT-Kollegen eine maßgeschneiderte Jira Service Management Cloud-Lösung. Innerhalb weniger Monate führten sie 40 Servicedesks ein, die alle eng mit anderen Atlassian-Tools im gesamten Unternehmen integriert sind. Mit einer robusteren, stärker integrierten Servicemanagementlösung profitieren die Mitarbeiter jetzt von schnelleren Antworten, besserem Service und mehr Zeit, um sich auf die wichtigsten Aufgaben zu konzentrieren.

Die Vision der Software AG: ein ausgefeiltes Servicemanagement, das ihren eigenen Lösungen entspricht

Vorher bearbeitete die Software AG alle internen Serviceanfragen mit einem älteren, serverbasierten Tool namens OTRS. Das Tool funktionierte nur als Integration in der E-Mail-Anwendung der Agenten, sodass Posteingänge voller Nachrichten waren und Tickets nicht individuell angepasst werden konnten. OTRS hatte auch keine Wissensdatenbank, die Selfservice hätte ermöglichen können, wodurch den IT-Teams noch mehr Verantwortung aufgebürdet wurde.

Die IT-Führung der Software AG hatte eine mutige Vision für eine neue Servicemanagement-Ära. Sie wollten eine maßgeschneiderte, zentralisierte Plattform, mit der sich Aufgaben automatisieren ließen, um Tausenden von Menschen im Unternehmen den Arbeitsalltag zu erleichtern.

Sie hatten einige wichtige Prioritäten für das neue System:

• Prozesse für Agenten und Anfragensteller aus IT- und Businessteams einfach und intuitiv halten
• Alle Serviceteams miteinander vernetzen und ihnen einen allgemeinen Überblick bieten
• Die neue Lösung in Zusammenarbeit mit den Teams entwickeln und implementieren, die sie am Ende verwenden

Von diesen Grundsätzen ausgehend wägten Nemil, Ilia und ihr Team mehrere Servicemanagementlösungen ab, darunter ServiceNow und das altbekannte OTRS.

Jira Service Management: vernetzt, individuell und schnell skalierbar

Die Software AG hatte bereits zehn Jahre Erfahrung mit Atlassian-Produkten, weshalb es naheliegend war, sich Jira Service Management genauer anzusehen. Je mehr sie über die Lösung erfuhren, desto mehr wurde ihnen klar, dass sich Jira Service Management in einigen wichtigen Bereichen hervorhob.

"Unter anderem haben wir uns für Jira Service Management entschieden, weil wir es an unsere interne Struktur anpassen konnten, anstatt uns auf ein neues Tool einstellen zu müssen", so Ilia. "Andere Anbieter benötigten viel interne Kapazitäten, um dieses Niveau zu erreichen, aber Jira Service Management ließ sich schnell einrichten."

Die Oberfläche von Jira Service Management erleichterte den Agenten auch, Anfragen zu verwalten. "Jira Service Management hat die Benutzerfreundlichkeit wirklich verbessert", sagt Nemil. Im Vergleich zum alten System, das auf E-Mails beschränkt war, können Jira Service Management-Tickets einfach mit Feldern, Dropdown-Menüs und Kontrollkästchen angepasst werden.

Eine weitere Priorität war eine einfache Integration, da Teams im gesamten Unternehmen für ihre Arbeit auf eine Vielzahl von Tools angewiesen sind, zum Beispiel Workday für HR-Aufgaben. "Die Möglichkeit zur Integration war von Anfang an einer der wichtigsten Faktoren, den unser altes System nicht bieten konnte", erklärt Ilia. "Viele Abteilungen mussten Jira Service Management verwenden. Deshalb wurden viele verschiedene Tickets geöffnet, z. B. von Warn- und Überwachungssystemen." Zum Glück bot Jira Service Management zahlreiche Integrationen – und APIs für die Entwicklung eigener Integrationen. Dadurch war die Software AG noch überzeugter, dass das Tool ihre aktuellen und künftigen Anforderungen erfüllen würde.

Eine integrierte Suite aus Atlassian-Produkten

Als Nemil und Ilia mehr über Jira Service Management erfuhren, sahen sie eine weitere Chance. Die Software AG nutzte bereits weit mehr Atlassian-Instanzen, als ihnen bewusst war, und das war die Gelegenheit, sie zu vereinheitlichen. Zusammen leiteten Nemil und Ilia die Gründung eines neuen "Class Atlassian"-Teams, das die Atlassian-Produkte des Unternehmens zusammenführte, um die Effizienz zu steigern.

Jetzt arbeitet Jira Service Management nahtlos mit den anderen Atlassian-Produkten der Software AG zusammen. "Wenn wir uns nicht für Jira Service Management entschieden hätten, wäre das nicht möglich gewesen", so Ilia. "Heute haben wir ein eng integriertes, übergreifendes Ökosystem von Atlassian-Produkten, die miteinander kommunizieren."

Zum Beispiel kann ein in Jira Service Management erstelltes Ticket eine Task in Jira für das entsprechende interne Team erstellen, wodurch Teams Zeit für manuelle, sich wiederholende Arbeit sparen. Die Jira-Task kann automatisch oder auf Anfrage eines Agenten ausgelöst werden, je nach den individuellen Bedürfnissen der Abteilung.

Maßgeschneiderte, aufeinander abgestimmte Servicedesks

Über einen Zeitraum von fünf Monaten hat das Team von Nemil und Ilia alle 15 bis 20 IT-Teams der Software AG sowie rund 20 Businessteams (einschließlich HR, Marketing, Finanzen, Logistik und Beschaffung) in Jira Service Management integriert, damit sie Anfragen effizient bearbeiten und erstklassige Services bieten konnten.

Nemil und Ilia haben persönlich individuelle Servicedesks für alle nicht technischen Teams konfiguriert und dabei Einstellungen, Automatisierungen und Anpassungen vorgenommen, die den individuellen Bedürfnissen jeder Gruppe entsprechen. Das ermöglichte den Teams, Anfragen unabhängig zu bearbeiten und Aufgaben schneller zu erledigen. Zum Beispiel bearbeitet der Marketing-Servicedesk in erster Linie Anfragen für Bild- und Videoressourcen, sodass die Aufnahme auf diese Ergebnisse abgestimmt werden musste.

Mit angepassten Feldern und Workflows für jeden Servicedesk können Mitarbeiter die benötigten Informationen sammeln und Anfragen schneller bearbeiten. "Individuell anpassbare Ticketfelder helfen uns, die Informationen, die Teams benötigen, sofort zu sammeln", erklärt Ilia. "Ohne das anfängliche Hin und Her reduziert sich die Zeit bis zur Lösung um mindestens einen Tag."

Nemil und Ilia haben darüber hinaus benutzerdefinierte Regeln und Automatisierungen entwickelt, um den Anforderungen der einzelnen Teams gerecht zu werden. HR-Tickets können zum Beispiel nur von Mitarbeitern in dem Land eingesehen werden, für das sie relevant sind. Außerdem werden durch die Integration des Workday-Tools des HR-Teams mit Atlassian automatisch Onboarding-Tickets erstellt, wenn ein neuer Mitarbeiter eingestellt wird.

Nach der Konfiguration leiteten Nemil und Ilia persönlich Schulungen und Feedback-Sitzungen für jedes Team. Sie nutzten Confluence zum Erstellen weiterer Dokumentation und als Wissensdatenbank für alle Jira Service Management-Schulungsmaterialien.

Self-Service-Angebot für die Mitarbeiter

Mit der leistungsstarken zentralen Atlassian-Plattform war das IT-Team nun in der Lage, eine Wissensdatenbank in Confluence aufzubauen und Jira Service Management mit anderen Tools zu integrieren, um Self-Service zu ermöglichen.

Wenn Mitarbeiter beispielsweise Jira Service Management mit Microsoft Azure verbinden, können sie Anfragen abwickeln, die zuvor erst von Agenten validiert werden mussten, wie zum Beispiel das Herunterladen von Software oder das Erteilen von Genehmigungen. Wenn alle Validierungen und Genehmigungen über Azure vorgenommen wurden, wird die Anfrage in Jira Service Management automatisch bearbeitet und geschlossen.

Diese Self-Service-Workflows ersparen den Agenten der Software AG einfache, sich wiederholende Aufgaben und sorgen dafür, dass die Bedürfnisse der Anfrageersteller schneller erfüllt werden.

Eine neue Ära der Produktivität, Zusammenarbeit und Effizienz

Nemil fasst die Transformation des Servicemanagements der Software AG und die Implementierung von Jira Service Management in einem Wort zusammen: Produktivität. "Wenn man eine so große Anzahl von Tickets bearbeitet, ist es wichtig, dass jeder innerhalb eines angemessenen Zeitraums Unterstützung erhält", sagt er. "Bei den Agenten sollten nur die Angelegenheiten landen, die relevant für sie sind."

Seit der Einführung von Jira Service Management hat die Software AG ihre ursprünglichen Ziele erreicht oder sogar übertroffen – und auch unerwartete Vorteile entdeckt.

Bearbeitung von mehr als 145.000 Serviceanfragen und Vorfällen mit einem kollaborativen Ansatz

Mit ihrem vorherigen Tool mussten Agenten jede Anfrage manuell bearbeiten oder an die richtige Stelle weiterleiten. Neben den Agentenkapazitäten, die dank der Self-Service-Optionen frei geworden sind, haben die Agenten jetzt mit angepassten Workflows mehr Kontrolle und können Tickets nach Bedarf neu zuweisen, um eine schnellere Lösung zu ermöglichen.

"Bisher musste jeder, der fälschlicherweise ein Ticket erhalten hat, ein anderes erstellen und dann als Stellvertreter dazwischen agieren", so Ilia. "Es war ein Albtraum. Das führte dazu, dass Agenten oft Tickets ablehnten und den ursprünglichen Einsender baten, ein neues zu erstellen. Jira Service Management baut eine Brücke für die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams."

Lösung von 10 % aller Anfragen per Self-Service

"Unser Ziel war es, 10 % der Anfragen per Self-Service zu lösen", sagt Ilia. "Wir haben mit 2 % angefangen, unser Ziel innerhalb von sechs Monaten erreicht und es seitdem sechs Monate lang beibehalten. Das geschieht mithilfe der automatischen Integrationen und der Wissensdatenbank, ohne oder mit sehr geringer Beteiligung der Agenten."

Reduzierung der Zeit bis zur ersten Antwort auf 24 Stunden -> zufriedenere interne und externe Kunden

Mit Hilfe von Jira Service Management hat die Software AG die Reaktions- und Lösungszeiten drastisch beschleunigt – Metriken, die sie vorher nicht einmal verfolgen konnten. "Mit unserem alten System blieben Tickets manchmal wochenlang offen, ohne dass der interne Kunde eine Antwort erhielt", so Nemil. "Wenn man jetzt ein Ticket einreicht, erhält man in der Regel innerhalb von 24 Stunden eine Antwort von einem Agenten. Das ist nur möglich, weil in Jira Service Management so viele benutzerdefinierte Formulare, Dashboards und Automatisierungen erstellt werden können."

Schnellere interne Antworten kommen auch den externen Kunden der Software AG zugute. Zum Beispiel können Teams mit den Integrationen und der Automatisierung von Jira Service Management viel schneller auf Serverausfälle reagieren, die sich auf ihre Endkunden auswirken. Wenn es zu Ausfällen des AWS-Servers kommt, benachrichtigt Jira Service Management automatisch Bereitschaftsmitarbeiter, erstellt Tickets und informiert die Kunden über Statuspage.

Agenten in drei Monaten um 50 % skaliert

Die Software AG hat Jira Service Management mit 400 Agenten eingeführt und plante, weitere 200 hinzuzufügen. Innerhalb von drei Monaten war dieses Ziel erreicht und legte eine solide Grundlage für noch mehr Wachstum in der Zukunft.

Bonus: Fundiertere Entscheidungen dank größerer Transparenz

Die Umstellung von E-Mail und OTRS auf ein zentralisiertes Servicemanagementsystem mit Jira Service Management brachte der Führung der Software AG einen unerwarteten Vorteil: einen noch nie dagewesenen Einblick in den IT-Betrieb.

"Mit Jira Service Management ist es so einfach, Dashboards und Filter zu erstellen, die benötigten Daten abzurufen und sie in andere Geschäftsanalysetools zu exportieren", erklärt Ilia. "Das hat dem Führungsteam sehr geholfen nachzuvollziehen, wie wir als Ganzes dastehen. Es ist jetzt nicht mehr nötig, die Daten einzelner Teams isoliert zu betrachten."

Ein visionäres Softwareunternehmen, das seinen Mitarbeitern hilft, neue Höhen zu erreichen

Die Software AG ist bekannt dafür, ihren Kunden dabei zu helfen, "mühelos vernetzte Erlebnisse zu schaffen". Durch die Einführung von Jira Service Management kommen jetzt auch die eigenen Mitarbeiter in diesen Genuss.

Heute sind die Teams der Software AG besser in der Lage, sich selbst und einander zu helfen. Das Unternehmen vernetzt seine Mitarbeiter und stellt ihnen viel Zeit für sinnvolle Arbeit zur Verfügung. Dadurch ist es in der Lage, auch weiterhin intern wie extern für bessere Erlebnisse zu sorgen und noch leistungsfähigere Softwarelösungen und Ergebnisse zu liefern, die es weiter voranbringen.

Lies die Fallstudie der Software AG zur Migration zu Atlassian Cloud Enterprise.