Jira Service Management 助力商米实现全球团队无缝协同

通过 JSM 与 Confluence 无缝构建企业知识库与客户支持平台

从2020年开始，商米的客户服务中心将 JSM 与 Confluence 作为核心工具，从全球销售体系、售前定制服务、售后技术支持多线程协同合作，通过 JSM 创建不同的服务表单，协同处理用户的工单 (Ticket)。

JSM 和 Confluence 无缝集成使用，有以下优势让我们的服务平台更快更好的服务客户。

• 通过 JSM 提供统一服务平台，对外：各类型业务生成项目表单，定制标准 SLA 和自动化流程，管控每一个状态下任务的动态。对内：协同各部门处理复杂的业务，从研发-客户服务，每一个动态都可以记录在案。
• 使用 Confluence 作为对外的知识库分享平台，用户可自助查询和学习产品知识。结合  JSM 在用户申请表单时，通过 JSM AI 推荐给用户有价值的答案，节省用户时间。同时通过 Confluence，我们可以阶段性分析用户的诉求，优化处理方案，在内部会议中分享案例，通过了解用户对于产品的需求，让我们的产品及服务不断优化升级。

用 Atlassian Cloud 解决全球化调整

商米作为一个全球化物联网企业，我们服务的客户群体来自全球各个角落，Atlassian Cloud 产品可以打破国家、地域和网络的限制，无需本地部署服务，让我们可以快速集成全球用户的需求功能，即插即用，让我们运用 Atlassian 云产品的最新技术与功能去服务好全球每一位客户。

因为以下几个因素，我们最终选择是 Atlassian Cloud 版本产品，

• 省去部署烦恼：Atlassian Clolud 产品节省了商米自行部署的工作，即插即用。
• 功能更新：Atlassian 每次功能更新，Cloud 版本都可在第一时间使用这些功能，让我们可以为客户提供更优质的服务。
• 全球可用：依托 Atlassian Cloud 全球化部署，在大部分国家都可以快速访问和使用。
• 多语言支持、界面友好，开箱即用：Atlassian 作为全球通用化的产品，让我们在各个国家的团队可以快速学习和使用产品。

正确的工具给我们带来的收益

全球化及易用性：2020年9月上线以来，我们使用 Atlassian 做为统一的平台，将 JSM 和 Confluence 推广到全球各分公司。我们选择的 JSM 和 Confluence 作为全球化和国际通用的产品，支持多语言，使用习惯贴近国内及国外同事和用户的使用习惯。我们不用担心由于语言和网络服务的差异给沟通带来阻碍。

效率提升：通过丰富的流程管理和SLA，项目团队可有效的控制时间的进展及处理时效，通过详细的数据分析，不断优化流程和效率。

Pre-sales/After-sales Service：通过 Jira Service Management，有效控制SLA，每个流程节点清晰，每个case 都被完整记录。结合 Confluence 把常见问题写入 FAQ，提供客户自助服务，减少重复问题咨询。

Sales and Project Management：客户需求和项目进程都能及时跟踪，通过 Confluence 对的每个进程进行跟踪和复盘，与客户同步项目进度。

回顾总结以及对未来的规划

从 2020 年我们开始推广 Jira Service Management 和 Confluence 平台到现在，我们团队工作方式发生了很大的改变。

• 使用习惯：这么多年来，我们一直用传统方式去进行工作，我们讲究效率又使用最传统的方式去执行。习惯了旧方式，对于表单这种只用在客户调研的工具不适应和抵触，在传播 Jira Service Management 和 Confluence 方面，我们花费了大量时间在公司内部做了深入沟通，帮助员工实现了从国内视角转化为全球布局的思想转换。
• 多语言提升：我们不再局限于使用中文，相反从使用 Jira Service Management 和 Confluence ，我们对于内部工具及沟通，开始更多的使用英语作为第一语言。我们做的第一件事，就是要学习和习惯使用英语，更好的去理解每个功能的含义。
• 工具统一化：我们一直使用即时聊天工具作为交流工具，问题在于快（速）而无效（率），常常回复很快但缺乏有效的解决。
• 视角和理念：没有统一的思想理念，很难提升工作效率，工具只是辅助我们去完成任务，做推广中，我们最核心的是要统一目标。
• 打通开发与测试的部门墙，落地DevOps：通过引进Atlassian产品及其团队协同的理念，我们的业务部门、开发部门与测试部门通过工具开始进行高效的无缝协同，共同学习新的工作方式，打破部门墙，推广和实践同步进行，让跨团队的协同轻松实现。

目前我们以 Jira Service Management 和 Confluence 为核心搭建了商米服务平台，但是还需要进一步完善。毕竟平台才使用一年，内部员工对于功能探索及流程执行仍有不够明确的地方。更重要的是我们服务全球的客户，每个地区的文化和习惯都不同，我们需根据不同的客户类型定制不同的工作流程，尽最大努力让用户使用商米的服务平台感受到舒适便捷。

未来我们会增加平台图形数据可视化，通过图标数据分析，以最大限度地提高数据可读性，以此来洞察分析更多信息。也会推动商米的合作伙伴服务商通过服务平台与商米深度合作，从项目初期即可加入项目共同推动项目发展。