So verbesserst du deinen IT-Support-Workflow
Was ist IT Operations Management (ITOM)?
IT Operations Management bezeichnet die Verwaltung der IT, um den effizienten und kostengünstigen Betrieb des Unternehmens sicherzustellen. ITOM bleibt oft unbemerkt und hält im Hintergrund Software und Services in deinem gesamten Unternehmen am Laufen. Wenn Vorfälle auftreten, sind ITOM-Teams die ersten, die mit ihren Praktiken den Betrieb wieder zum Laufen bringen. Wenn du mehr über IT Operations Management erfährst, kannst du besser verstehen, was hinter den Kulissen passiert, damit dein Geschäft reibungslos läuft.
ITOM ist ein wesentlicher Bestandteil jedes Unternehmens. Es sorgt dafür, dass IT-Systeme sicher und zuverlässig sind und den Branchenvorschriften und Best Practices entsprechen. ITOM hilft auch dabei, Prozesse zu rationalisieren und manuelle Arbeit zu reduzieren, sodass sich Unternehmen auf produktivere Aufgaben konzentrieren können. Durch die Optimierung von ITOM können Unternehmen sicherstellen, dass ihre IT-Systeme effizient und kostengünstig laufen und so eine Grundlage für Wachstum schaffen.
In diesem Artikel definieren und erklären wir ITOM. Wir besprechen die Vorteile und Herausforderungen von ITOM und schaffen einen Rahmen für den Einstieg.
Übliche ITOM-Funktionen
Um die kostspieligsten Aktivitäten deiner IT-Teams durch einen ITOM-Prozess zur rationalisieren, musst du zunächst alle Funktionen erkennen, die unter ITOM fallen. Im Allgemeinen fallen unter ITOM alle Geräte, Services, Infrastrukturen und Anwendungen sowie deren Stabilität und Sicherheit. Übliche ITOM-Funktionen:
- IT-Helpdesk
- Vorfallmanagement
- Bereitstellen von Laptops
- Geräteverwaltung
- Verwaltung der Netzwerkinfrastruktur
- Serververwaltung
- SaaS-/PaaS-Verwaltung
- Datensicherheit
- Zugriffsmanagement
Erste Schritte mit ITOM
IT-Experten verbringen die meiste Zeit mit dem Betrieb. Wenn du einen IT-Helpdesk mit SLAs hast, ist das bereits der Grundstein für effiziente IT-Ops. Das Verständnis einiger Kernprinzipien wird deinem Team neue Möglichkeiten bieten und helfen, seine Effektivität zu steigern.
Kapazitätsplanung
Delivering IT services efficiently is best aided by determining your team's capacity to deliver work and not exceeding that capacity. Capacity planning is a team exercise where folks can share past performance data and use that to arrive at total team bandwidth. Teams can agree on a capacity that leaves room for unforeseen events or aim for full utilization across the team. Capacity planning creates confidence that IT teams can rise to the challenges a business might present and be able to sustain a high quality of work week over week.
Problemmanagement
Problemmanagement ist der Prozess der Identifizierung und Verwaltung der Ursachen von Vorfällen bei einem IT-Service. Beim Problemmanagement geht es nicht nur darum, Vorfälle zu finden und zu beheben, sondern auch darum, die zugrundeliegenden Ursachen eines Vorfalls zu identifizieren, zu verstehen und die beste Methode zu finden, um diese Ursache zu beseitigen. Wird ein Prozess für das Problemmanagement geschaffen, können selbst völlig unvorhersehbare Probleme bis zu ihrer Ursache aufgeschlüsselt und entsprechend behoben werden.
Änderungsmanagement
Eine Änderung zeichnet sich dadurch aus, dass etwas hinzugefügt, geändert oder entfernt wird, was direkte oder indirekte Auswirkungen auf Services haben könnte. Änderungsmanagement gewährleistet eine effiziente und schnelle Bearbeitung von Änderungen an der IT-Infrastruktur und an Code, und zwar unabhängig davon, ob es sich um die Einführung neuer Services, die Verwaltung bestehender Services oder die Lösung von Problemen im Code handelt. Moderne Ansätze beim Änderungsmanagement lösen Silos auf, bieten Kontext und Transparenz, vermeiden Engpässe und minimieren Risiken.
Die wichtigsten Unterschiede zwischen ITOM und ITSM
ITOM ist ein Teilbereich von IT Service Management oder ITSM. Stell dir ITSM als die gesamte Reihe von Aktivitäten vor, mit denen eine Organisation ihre IT-Services verwaltet. ITOM ist ein abgegrenzter Bereich für alltägliche Aktivitäten, die sich auf die Wartung von Infrastruktur, Geräten, Komponenten und Anwendungen konzentrieren. Als ob all diese Akronyme noch nicht genug wären, gesellt sich noch ein weiteres hinzu:
ITIL, die Information Technology Infrastructure Library, ist ein Framework, um unser Verständnis von IT-Services zu vereinheitlichen. ITIL schafft ein gemeinsames Lexikon für die Auswahl, Planung, Bereitstellung, Wartung und den gesamten Lebenszyklus von IT-Services innerhalb eines Unternehmens. Gemäß ITIL fällt ITOM unter die Phase „Servicebetrieb“ dieses Lebenszyklus.
Vorteile von IT Operations Management
Eine IT-Organisation zu leiten, ohne in ITOM zu investieren, ist wie einen Marathon ohne Training zu laufen. Natürlich könntest du dich mit Gewalt über die Ziellinie quälen, aber zu welchem Preis? Optimierte IT-Organisationen laufen hingegen wie die Profis. Ein Pacer sorgt dafür, dass alles im zeitlichen Rahmen bleibt, Feed Zones versorgen das Team und das Training führt zu Ergebnissen in Bestzeit. Hier sind einige der Vorteile, die ITOM deinem Unternehmen bietet:
1. Kosteneinsparungen
Die Kosten eines Vorfalls können überwältigend sein. Durch Kapazitätsmanagement, die Beseitigung der Ursachen von Problemen und die Reaktion auf Veränderungen sorgt ITOM dafür, dass Services unterbrechungsfrei laufen und Mitarbeiter produktiv bleiben, während das Unternehmen vor kostspieligen Vorfällen geschützt ist. Kommt es dennoch zu einem Vorfall, verwenden ITOM-Teams Software und Systeme, um die richtigen Aufgaben zum richtigen Zeitpunkt an die richtigen Teamkollegen zu verteilen. Darüber hinaus führt der Schwerpunkt auf IT-Infrastruktur und -Betrieb zu geringeren Gemeinkosten für das gesamte Unternehmen.
2. Verbesserte Compliance
Manche Aufgaben sind anstrengend, aber leider Pflicht. Compliance ist oft eine davon. Angenommen, auf allen neuen Laptops muss Zwei-Faktor-Identifizierung eingerichtet werden und dein Team fängt gerade mit der Arbeit an. Anstatt stürmisch loszulegen, wird bei ITOM eine Dokumentation des gesamten 2FA-Workflows erstellt und ein IT-Servicemanagementtool verwendet, damit nichts übersehen werden kann. ITOM unterstützt Teammitglieder sowohl bei unliebsamen Aufgaben wie der Compliance-Sicherung als auch bei Arbeiten, die sie gerne erledigen, zum Beispiel bei der Unterstützung neuer Mitarbeiter.
3. Höhere Sicherheit
Wir kennen deine Sicherheitsprotokolle natürlich nicht, aber wir helfen dir gerne dabei, sie zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Wenn IT-Mitarbeiter über gut dokumentierte Prozesse, freie Kapazitäten und effiziente Tools verfügen, können sie sich auch auf die Sicherheit konzentrieren. Die besten Teams erstellen Eskalationspfade, beschleunigen die Ursachenanalyse und zeichnen Workarounds auf, um die Auswirkungen einer Sicherheitsverletzung zu minimieren.
4. Höhere Produktivität
Ein großer Vorteil von Kapazitätsmanagement ist, dass weniger Arbeiten gleichzeitig im Gang sind und sie so schneller erledigt werden. Stell dir vor, jemand würde dir einen ganzen Eimer mit Tischtennisbällen zuwerfen. Mit Glück fängst du vielleicht zwei. Aber jetzt stell dir vor, jemand wirft dir nur drei Bälle zu. Du wirst überrascht feststellen, dass du sogar alle drei fangen kannst. ITOM-Teams verzeichnen allgemein höhere Produktivität, wenn ihre ITOM-Prozesse ausgereift sind.
5. Verbesserter Kundenservice
Unsere Servicedesk-Tools können bei unseren Kunden jetzt die richtigen Erwartungen wecken. Durch die Investition in ITOM sind wir in der Lage, unsere SLAs zuverlässiger zu erfüllen und unsere Kunden zu begeistern. Viele Teams gehen noch einen Schritt weiter und veröffentlichen ihre Workflows, wodurch noch ersichtlicher wird, welche Aufgaben in welcher Reihenfolge zu erledigen sind.
Herausforderungen beim IT Operations Management
Die größte Herausforderung des IT-Betriebs ist der stets wachsende Backlog der anstehenden Aufgaben – so möchte man meinen. Viele erfahrene IT-Experten sehen ihre Herausforderungen jedoch nicht in der Größe von Backlogs, sondern in den Abkürzungen, die Mitarbeiter angesichts drohender Backlogs nehmen. Dank ITOM können Teammitglieder in aller Ruhe einem Workflow folgen, der häufige Fallstricke vermeidet, darunter:
Datensicherheit
Teams, deren Aufgabe in der Bereitstellung von Geräten, Netzwerken und Software besteht, werden irgendwann auf Probleme mit der Datensicherheit stoßen. Zum Glück ist dein Team nicht das erste, dem das passiert. Die meisten Teams teilen vertrauliche Aufgaben in einen Workflow ein, der genau die richtigen Schwachstellen abdeckt und Schritt für Schritt Datensicherheit gewährt. Wenn du diesen Workflow dokumentierst und ein Arbeitsmanagementtool verwendest, kannst du sicherstellen, dass dein Team die notwendigen Schritte zum Schutz deiner wertvollsten Assets befolgt.
Automatisierung
Viele Teams setzen auf Automatisierung, um die Effizienz ihrer Workflows zu verbessern. Es stellt sich schnell die Frage, welcher Aufwand eine kostspielige Automatisierung rechtfertigt. Übermäßig automatisierte Prozesse lassen wenig Spielraum für Nuancen. Probleme, die zu wenig automatisiert sind, nehmen hingegen zu viel Zeit und Mühe in Anspruch. Viele Strategien beginnen damit, sich auf die Häufigkeit von Aufgaben zu konzentrieren und Dinge zu automatisieren, die mehr als einmal am Tag erledigt werden müssen.
Weitere Informationen zur integrierten Automatisierung von Jira Service Management
Skalierbarkeit
Es ist oft unklar, welche Services möglicherweise schnell skaliert werden müssen, um den Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. ITOM-Teams kämpfen oft mit der Skalierung von Infrastrukturen, die ursprünglich nicht auf Skalierung ausgelegt waren. ITOM-Teams können sich besser auf eine schnelle Skalierung vorbereiten, indem sie die Einrichtung neuer Systeme standardisieren. Zwar müssen nicht alle Systeme irgendwann skaliert werden, aber die frühzeitige Einrichtung eines Prozesses hilft, potenzielle Sicherheitsprobleme und Ausfälle zu vermeiden.
Ressourcenmanagement
Ist dein Team voller Generalisten oder Spezialisten? Haben alle Teammitglieder ähnliche Kompetenzen? In welchen Zeitzonen befinden sie sich? All diese Überlegungen beeinflussen, wie deine ITOM-Systeme die verfügbaren Ressourcen optimal ausnutzen. Glücklicherweise hast du mehrere Optionen, dies zu steuern. Ein Tool wie Jira Service Management stellt dir die nötigen Daten bereit, um die Leistung deines Teams nachzuvollziehen. Du kannst dich auch an Agile-Methoden orientieren! Während du deinen Prozess ausbaust, kannst du mithilfe einer monatlichen Retrospektive den Stand deines Teams festhalten.
IT-Ops-Teams benötigen ITOM-Tools und -Softwarelösungen
Wir haben es bereits angedeutet. Erinnerst du dich an das gute alte Ticket? ITOM basiert fast immer auf Tools und Softwarelösungen. Die Tools reichen von extrem flexiblen und offenen bis hin zu speziell entwickelten ITOM-Lösungen. Ein speziell entwickeltes Tool wie Jira Service Management verfügt über eine integrierte Automatisierung und gängige Workflows, die in deiner IT-Organisation eingesetzt werden können. Diese Automatisierungen helfen dir, dein Vorfall-, Problem-, Änderungs-, Asset- und Konfigurationsmanagement zu rationalisieren und gleichzeitig Leistungsdaten für weitere Optimierungen zu erhalten.
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