Automatisierung mit Jira Service Management

So greifst du auf Automation in Jira Service Management zu

Um auf die Automatisierungseinstellungen in Jira Service Management zuzugreifen, navigierst du im linken Menü zu deinen Projekteinstellungen () und dann zu Automation.

Sehen wir uns nun die wichtigsten Komponenten zum Erstellen von Automatisierungsregeln in Jira Service Management an.

Regeln

Mit Regeln kannst du Kriterien festlegen, nach denen Aktionen in deinem System automatisiert werden sollen. Automatisierungsregeln haben drei Bestandteile: Trigger, die die Regel auslösen, Bedingungen, die die Regel spezifizieren, und Aktionen, die Tasks auf deiner Site durchführen.

Trigger, Bedingungen und Aktionen sind die Bausteine der Automatisierung. Kombiniere diese Bausteine, um Regeln aller Art zu erstellen: von der Benachrichtigung eines Agenten, wenn ein Vorgang mit hoher Priorität erstellt wird, bis hin zur Wiedereröffnung eines Vorgangs, wenn ein Kunde ihn nach dessen Erledigung kommentiert.

Trigger

Jede Regel beginnt mit einem Trigger. Das heißt: Eine Regel wird nur ausgeführt, wenn der entsprechende Trigger auftritt Ein Trigger ist zum Beispiel die Erstellung eines Vorgangs in Jira oder die Änderung eines Feldwerts.

Du kannst einen Zeitplan für die Trigger erstellen und sie an deine Anforderungen anpassen, bevor du sie mit einer Regel verknüpfst.

Bedingungen

Mit Bedingungen kannst du den Umfang deiner Regel eingrenzen. Deine Regel wird nur dann weiter ausgeführt, wenn alle passenden Bedingungen erfüllt werden. So kannst du zum Beispiel festlegen, dass ein Vorgang nur dann eskaliert wird, wenn dies besonders dringend ist.

Wird eine Bedingung nicht erfüllt, so werden die Regel und die damit verbundene Aktion nicht mehr ausgeführt.

Aktionen

Aktionen sind das, was deine Regel macht. Mit ihnen kannst du Tasks automatisieren und Änderungen an deiner Site vornehmen. Sie erlauben es dir, viele unterschiedliche Tasks auszuführen: Vorgänge bearbeiten, Benachrichtigungen versenden, Sub-Tasks erstellen und vieles mehr.

Verwandte Vorgänge

Vorgänge stehen in Jira selten für sich allein. Sie enthalten oft Sub-Tasks oder sind einfach über bestimmte Beziehungen mit anderen Vorgängen verknüpft. Wenn du Automatisierungsregeln erstellst, kommt es also oft vor, dass sich Aktionen nicht nur auf den ursprünglichen Vorgang beziehen sollen, der die Aktion ausgelöst hat, sondern auch auf alle anderen Vorgänge, die mit dem ursprünglichen Vorgang in Verbindung stehen.

Mit speziellen Bedingungen und Aktionen können effektive Regeln erstellt werden, die auch dann den Anforderungen gerecht werden, wenn Vorgänge komplex verknüpft sind. Zum Beispiel kann überprüft werden, ob alle Sub-Tasks eines übergeordneten Vorgangs erledigt wurden.

Smart Values

Mit Smart Values kannst du auf viele unterschiedliche Vorgangsdaten deiner Website zugreifen und diese manipulieren. So kannst du effektivere und komplexere Regeln erstellen. Smart Values ermöglichen dir den Zugriff auf Vorgangsdaten in Jira. Du kannst beispielsweise die folgenden Smart Values verwenden, um eine Slack-Nachricht zu senden, die den Vorgangsschlüssel und die Vorgangszusammenfassung enthält: {{issue.key}} {{issue.summary}}.

Rule Actor

Der Rule Actor ist der Benutzer, der eine Regel ausführt. Dieser Benutzer muss die nötigen Berechtigungen besitzen, um die Regel auszulösen, und muss alle Aktionen abschließen, die durchgeführt werden sollen. Beispiel: Wenn eine Regel erstellt wird, laut der ein Vorgang nach Ausführung kommentiert werden soll, muss der Rule Actor berechtigt sein, einen Kommentar hinzuzufügen. Ansonsten löst die Regel einen Fehler aus.

Auf deiner Site wird der Rule Actor standardmäßig als Automation App User festgelegt. Du hast jedoch jetzt die Möglichkeit, den Rule Actor für deine Automatisierungsregeln zu ändern.

Regelstatus

Du kannst den Status der Automatisierungsregeln überprüfen. So kannst du feststellen, ob sie aktiv sind oder nicht. Wenn eine Regel inaktiv ist, wird sie solange nicht ausgeführt, bis sie aktiviert wird. Der Status einer Regel kann auf dem Bildschirm "Details" überprüft werden.

• AKTIVIERT: Die Regel ist derzeit aktiv.
• DEAKTIVIERT: Die Regel ist derzeit inaktiv.
• ENTWURF: Die Regel wurde angepasst und noch nicht veröffentlicht.

Auditprotokoll

Für jede Regel gibt es ein Audit-Protokoll. Es gibt an, wann die Regel ausgelöst wurde, was das Endergebnis der Ausführung war und welche Aktionen durchgeführt wurden.

Du kannst das Audit-Protokoll einer einzelnen Regel, eines gesamten Projekts oder auf globaler Ebene anzeigen. Behalte deine Audit-Protokolle immer im Blick, sie helfen dir, Fehler bei Regeln zu beheben.

Beispiele gängiger Anwendungsfälle für die Automatisierung in Jira Service Management

Mit Automation kannst du Regeln für unzählige Anwendungsfälle erstellen. Was ist ein guter Anfang? Hier erfährst du, wie du auf deine Automatisierungseinstellungen zugreifst. Außerdem haben wir einige typische Beispiele zusammengestellt, damit dir die Entscheidung leichter fällt. Weitere Automatisierungsvorlagen findest du in unserer Vorlagenbibliothek für Automation. Deine eigenen Regeln kannst du in unserer Automation-Sandbox-Umgebung testen.

Automatische Zuweisung von Vorgängen an dein Team

Bei der Erstellung eines Jira-Vorgangs fehlt häufig eine standardmäßig zugewiesene Person. Mit Automation in Jira Service Management kannst du flexibel Vorgänge basierend auf den von dir angegebenen Bedingungen automatisch zuweisen. Du hast zum Beispiel die Möglichkeit, Vorgänge basierend auf dem aktuellen Workload deiner Agenten automatisch zuzuweisen.

Automatisches Schließen alter Jira Service Management-Supporttickets

Kunden reagieren gelegentlich nur langsam oder gar nicht mehr. Jira Service Management verfügt über eine geplante Automatisierungsregel zur Suche nach alten Jira-Tickets, die vom Kunden unbeantwortet blieben. Diese können automatisch geschlossen und für eine bessere Übersicht kommentiert werden. Im Folgenden findest du ein Beispiel für das Schließen und Kommentieren eines Vorgangs, der seit 5 Tagen offen ist, ohne dass der Kunde aktiv war.

Vorgang erneut öffnen, wenn der Kunde einen geschlossenen Vorgang kommentiert

Sollte ein Kunde einen Kommentar für ein geschlossenes Ticket hinzufügen, dann stellt diese Automatisierungsregel sicher, dass der Vorgang wieder geöffnet, neu zugewiesen und kommentiert wird, um dem Kunden mitzuteilen, dass der Vorgang wieder geöffnet wurde.