So funktioniert Vorfallmanagement in Jira Service Management

Erste Schritte im Vorfallmanagement

Jira Service Management bietet einen mit ITIL (Information Technology Infrastructure Library) konformen Arbeitsablauf für das Vorfallmanagement namens Vorfallmanagement-Workflow für Jira Service Management. Wir empfehlen, mit diesem Workflow zu beginnen und ihn im Laufe der Zeit an deine spezifischen Geschäftsanforderungen anzupassen. Weitere Informationen zum Bearbeiten von Workflows

Standardmäßig befinden sich die folgenden Felder in der Vorfallansicht eines Agenten. Wenn du zusätzliche Felder benötigst, kannst du benutzerdefinierte Felder hinzufügen.

So erstellst du Service Level Agreements (SLAs) für Vorfalldatensätze

Jira Service Management bietet leistungsstarke integrierte SLAs, damit Teams nachverfolgen können, wie gut sie das von ihren Kunden erwartete Serviceniveau erfüllen. Projektadministratoren können SLA-Ziele erstellen und darin die Anfragetypen angeben, die verfolgt werden sollen, sowie die Zeit, die für die Lösung dieser Anfragetypen benötigt wird. Anschließend kannst du die Bedingungen und Kalender für Start, Pause und Stopp der SLA-Messungen definieren.

So erstellst du eine neue SLA:

1. Klicke in deinem Serviceprojekt auf Projekteinstellungen > SLAs. Alle vorhandenen SLAs werden hier angezeigt.
2. Wähle Service Level Agreement (SLA) hinzufügen.
3. Gib in das Feld neben dem Uhrensymbol einen neuen Namen für die SLA ein oder wähle einen vorhandenen Namen aus.
   1. (Du kannst den Namen deiner SLA nach der Erstellung nicht mehr ändern. Achte deshalb darauf, dass daraus klar hervorgeht, was gemessen wird.)
4. Setze Ziele und Bedingungen für die SLA. Erfahre mehr über das Einrichten von SLA-Zielen und das Einrichten von SLA-Zeitmetriken.
5. Klicke auf Speichern.
   

So kennzeichnest du Vorfälle als größere Vorfälle in Jira Service Management

Wenn kritische Services ausfallen, bietet Jira Service Management Cloud die nötigen Tools, damit Agenten Vorfälle schnell beheben können. Einen Vorfall als größeren Vorfall zu kennzeichnen, hebt diesen von anderen Vorfällen ab. Diese Vorfälle werden zudem in ihrer eigenen JQL-basierten Warteschlage "Größerer Vorfall" gruppiert.

So kennzeichnest du einen Vorfall als größeren Vorfall:

1. Navigiere zu dem Vorfall, den du als größeren Vorfall kennzeichnen möchtest.
2. Aktiviere im Abschnitt "Details" des Vorgangs den Schalter "Größerer Vorfall".

So erstellst du Updates und sendest sie an einen Slack-Channel – direkt vom Vorfall aus

Mit Jira Service Management kannst du dich mit deinem Arbeitsbereich verbinden und einen fest zugeordneten Slack-Channel für jeden Vorfall erstellen. Indem du Slack-Arbeitsbereiche mit deinem Serviceprojekt verbindest, kannst du Slack-Channel für deine Vorfälle erstellen, deinen Slack-Channeln Vorfallsverantwortliche hinzufügen, Vorfallsprioritäten aktualisieren, Vorfallmaßnahmen ergreifen und dein Team dabei unterstützen, schneller auf Vorfälle zu reagieren.

So erstellst du einen Slack-Channel für einen Vorfall:

1. Navigiere zu dem Vorfall, für den du einen Slack-Channel erstellen möchtest.
2. Wähle im Abschnitt "Details" des Vorgangs Create channel (Channel erstellen) aus.

So sendest du Vorfall-Updates an interne Stakeholder

Interne Stakeholder zählen nicht zu den Reagierenden, müssen aber dennoch über den Fortschritt des Vorfalls im Bilde sein, um Vorkehrungen und Maßnahmen treffen zu können. Jira Service Management ermöglicht es dir, Personen als Stakeholder hinzuzufügen und sie über E-Mails auf dem Laufenden zu halten.

So kannst du interne Stakeholder hinzufügen/entfernen:

1. Navigiere zu dem Vorfall, dem du interne Stakeholder hinzufügen möchtest.
2. Wähle unter "Details" neben dem Feld "Stakeholder" die Option Verwalten aus.
3. Suche nach Personen, die du als Stakeholder hinzufügen möchtest.

So sendest du ein Update an interne Stakeholder:

1. Wähle im Abschnitt Aktivitäten in der Vorgangsansicht Update an Stakeholder senden aus.
2. Gib eine Zusammenfassung und eine Nachricht ein.
3. Wähle Senden aus.

So bearbeitest du Vorfälle mit deinem Team in Telefonkonferenzen

Jira Service Management bietet die Möglichkeit für Video-/Telefonkonferenzen, um Vorfälle an einem zentralen Ort zu koordinieren und verwalten.

So startest du eine Telefonkonferenz:

1. Navigiere zu dem Vorfall, zu dem du eine Telefonkonferenz starten möchtest.
2. Wähle unter "Details" neben dem Feld "Telefonkonferenz" die Option "Anruf starten" oder "Anruf beitreten" bei einem laufenden Anruf) aus.

Erfahre, wie du PIRs (Post-Incident Reviews – Überprüfungen nach Vorfällen) erstellst und auf diese zugreifst

PIRs sind ein wichtiger Schritt im Lebenszyklus eines ständig verfügbaren Services. Sie ermöglichen es dir, Schwachstellen in deinem System zu finden, wiederholte Vorfälle zu stoppen und die Zeit für die Behebung eines Vorfalls zukünftig zu reduzieren. Die Erkenntnisse der Überprüfung sollten in deinen Planungsprozess einfließen, damit sichergestellt ist, dass kritische Behebungen bei zukünftigen Aufgaben bedacht werden. Die Dokumentation des Vorfalls und seiner Lösung gibt Hinweise darauf, wie mit zukünftigen Vorfällen umgegangen werden sollte. Teams können langfristige Lösungen für Probleme, die zu einem Vorfall führen, erstellen und den PIR mit dem Vorfall in Jira Service Management verknüpfen.

So aktivierst du die PIR-Funktion:

1. Navigiere zu Projekteinstellungen > Funktionen.
2. Aktiviere Überprüfungen nach Vorfällen unter ITSM-Kategorien.

So verknüpfst du mehrere Vorfälle mit einem Problembericht

Mit Jira Service Management kannst du mehrere Probleme miteinander verknüpfen. Du hast beispielsweise die Möglichkeit, mehrere Vorfalldatensätze mit einem größeren Problembericht zu verknüpfen.

Befolge diese Schritte, um mehrere Vorfälle mit einem Problembericht zu verknüpfen:

1. Rufe den Vorfalldatensatz auf.
2. Wähle Vorgang verknüpfen.
3. Wähle im Feld Verknüpfter Vorgang die Option Wird verursacht von aus.
4. Gib den Vorgang, den du verknüpfen möchtest, in das Feld Vorgang ein (oder wähle ihn aus dem Drop-down-Menü aus).
5. Wähle Verknüpfen aus.

Leichtere Erfassung der von Benutzern oder vom System gemeldeten Vorfälle

Jira Service Management dient als Informationsquelle sowohl für kleinere als auch größere Vorfälle. Das Kundenportal erfasst von Benutzern gemeldete Vorfälle vollständig und konsistent mit allen vom Supportteam zur Bewertung des Vorfalls benötigten Informationen. Wenn Mitarbeiter oder Kunden einen Vorfall bemerken, können sie diesen in Jira Service Management melden. Von dort werden Vorfälle an die richtigen Agentenwarteschlangen weitergeleitet.

Für die Früherkennung von Vorfällen und Ausfällen dient ein effektives Monitoring dem IT-Betriebsteam als Augen und Ohren. Für vom System erkannte Vorfälle sind über 200 App- und Webservices wie Slack, Datadog, Sumo, Logic und Nagios in Jira Service Management leicht integrierbar, um Daten aus Warnmeldungen zu synchronisieren und den Vorfall-Workflow zu optimieren.

Reduzieren Sie Alarm-Fatigue mit intelligenter Bereitschaftsplanung.

Wenn die Bereitschaftsmitarbeiter in einer Flut irrelevanter Warnmeldungen versinken, entwickeln sie eine gewisse Alarm-Fatigue und es besteht die Gefahr, dass sie wichtige Benachrichtigungen übersehen. Die integrierten Vorfallmanagementfunktionen von Jira Service Management sorgen dafür, dass dein Team niemals einen kritischen Alarm verpasst.

Verbessern Sie mit ChatOps und Runbooks die Teamkoordinierung.

Jira Service Management bietet Teams mit dem Incident Command Center einen zentralen Ort für die Zusammenarbeit, den Informationsaustausch in Echtzeit und schnelle Lösungen. Anstatt sich durch fragmentierte persönliche Chat-Updates oder lange Gesprächsverläufe zu wühlen, kannst du direkt über die Benutzeroberfläche einen Videokonferenzraum für dynamische Teamunterhaltungen vordefinieren, Rollen zuweisen und sogar Entscheidungen treffen. Das Anhängen von Runbooks an Warnmeldungen ermöglicht Teams, schnell automatisch oder On-Demand mit der Fehlerbehebung zu beginnen.

Erstellen Sie ein proaktives Incident Management Playbook.

Plane deine Incident-Response-Strategie im Voraus. So sorgst du für weniger Stress, dein Team verliert während Vorfällen nicht den Fokus und die Problemlösungszeiten verkürzen sich. Beziehe unbedingt betriebliche und teambasierte Zusammenarbeitspraktiken mit ein:

• Bringe in Erfahrung, welche Werte für dein Team bei der Incident Response besonders wichtig sind, und erarbeite einen Plan, damit diese Werte konsequent umgesetzt werden können. Solche Werte können zum Beispiel sein: Zusammenarbeit, Kommunikation und PIRs ohne Schuldzuweisungen.
• Definieren Sie eindeutig, was als Major Incident gilt.
• Dokumentieren Sie Ihre Major Incident Practices.
• Etabliere eine Incident-Response-Kommunikation, wie z. B. Response-Vorlagen und Mitteilungen für Stakeholder (extern und intern).
• Bestimmen Sie das Kernteam für Ihr Incident-Response-Team-of-Teams.
• Legen Sie Ihre PIR-Practices fest.
• Führen Sie für alle Major Incidents PIRs ohne Schuldzuweisungen durch.
• Veröffentlichen und teilen Sie Erkenntnisse aus den PIRs.
• Führen Sie Simulationsübungen zu Major Incidents durch.

Fokus auf die Verbesserung der mittleren Wiederherstellungszeit (MTTR)

Ein leistungsstarker Vorfallmanagementprozess ist entscheidend für eine Reduktion der Auswirkungen von Vorfällen und die schnelle Wiederherstellung der Services. Der Schlüssel zu einer besseren Reaktion ist die Verkürzung der mittleren Wiederherstellungszeit (MTTR) und Optimierung der Ursachenanalyse zur Vermeidung zukünftiger Ausfälle. Eine Forrester-Studie ergab, dass 70 % der Incident-Response-Zeit für die Nachforschungs- und Diagnosephase verwendet wird.

Bauen Sie mit einer zentralen externen Kommunikation Vertrauen auf.

Viele Teams nutzen für Statusmeldungen zu kritischen Services ein zentrales Dashboard wie Statuspage. Statuspage dient als einziger Kanal für eine klare, proaktive Massenkommunikation mit internen und externen Benutzern sowie für automatisierte Benachrichtigungen und Updates.

Statuspage hält interne Teams zu geplanten und ungeplanten Ausfällen auf dem Laufenden. Kunden und Mitarbeiter können Updates abonnieren, was für eine einheitliche Kommunikation sorgt und den Bedarf an manuellen Updates reduziert.