Es ist in vielerlei Hinsicht keine gute Idee, einfach einen Kunden anzurufen und ihn dann mit Fragen zu bombardieren. Nimm dir Zeit – alleine oder im Team –, mindestens 20 Fragen zu verfassen, die du dann je nach der verfügbaren Zeit des Kunden stellen kannst. Daraus solltest du eine engere Auswahl mit 8–10 Fragen treffen, von denen du dir den größtmöglichen Informationsgehalt versprichst, falls der Kunde unter Zeitdruck steht oder das Interview abgebrochen werden muss. Tipps zum Erstellen einer solchen Frageliste erhältst du im Kundeninterview-Spiel aus dem Atlassian-Team-Playbook.

Erkundige dich bei deinen Teams mit Kundenkontakt, wie z. B. Sales, Support oder Account Management, nach den Kunden, die das wertvollste Feedback geben können. Suche nach Kunden, die über Gutes, Schlechtes und Katastrophales berichten können, damit ein ausgewogenes Bild entsteht. Vereinbare mit ihnen einen Termin und öffne diese Vorlage auf deinem Bildschirm, damit du die Anmerkungen der Kunden direkt festhalten kannst.

Du wirst feststellen, dass du deine Fragen und Antworten direkt in die Vorlage eingeben kannst. Notiere die Antworten so wortwörtlich wie möglich. Genaue Angaben, wie sich dein Produkt oder Service auf den Arbeitsalltag deines Kunden ausgewirkt hat, gehören in den Abschnitt zu den Anwendungsfällen. Diese Interviews sind eine regelrechte Schatzgrube: Du erhältst nicht nur eine Bewertung deines Produkts oder Services aus erster Hand, sondern kannst in diesem Rahmen auch um Erlaubnis bitten, Erfahrungsberichte zu verwenden. Vielleicht erfährst du sogar von Anwendungsfällen oder einer Benutzergruppe, an die du noch gar nicht gedacht hast.

Notiere nach dem Interview in Ruhe die wichtigsten Punkte, die der Kunde angeführt hat, und welche Maßnahmen dein Team zur Verbesserung des Produkts oder Services ergreifen könnte. Dies gehört in den Abschnitt Beobachtungen. Sollten von diesem Kunden bei deinen Support- oder IT-Teams Jira-Tickets vorhanden sein, füge diese ebenfalls hinzu.

Gehe in der Vorlage zurück nach oben zum Abschnitt Wichtigste Erkenntnisse und fasse dort das Interview zusammen. Suche in deinen Beobachtungen und Anwendungsfällen die hervorstechendsten und unentbehrlichsten Informationen heraus.