Wenn alles durcheinander geht und du dich mitten in einem kompletten Serviceausfall wiederfindest, kannst du nicht darauf vertrauen, dass du klar denken kannst. Hilf dir selbst, indem du im Abschnitt Defining an Incident (Definition eines Vorfalls) eindeutige Kriterien aufführst, was als Vorfall zählt. Damit hast du eine Richtung für die nächsten Schritte in einer Zeit, in der du wahrscheinlich durcheinander bist und dich leichte Panik überkommt.

Bei den meisten Ausfällen und Pannen sind viele helfende Hände erforderlich. In der Tabelle Incident Roles and Responsibilities (Rollen und Zuständigkeiten bei Vorfällen) der Vorlage führst du die Personen auf, die dir dabei helfen, den Vorfall zu beseitigen. Gleichzeitig werden bei jedem Stichpunkt die jeweiligen Zuständigkeiten aufgeführt. Sorge dafür, dass alle Personen in der Tabelle per @mention erwähnt werden, damit diese darüber benachrichtigt werden, wo sie einspringen und worum sie sich kümmern müssen.

Von E-Mail und Social-Media-Konten bis hin zum Servicedesk und der Statuspage steht dir eine große Auswahl an Kanälen zur Verfügung, um deine Kunden auf dem Laufenden zu halten. Welchen Kanal aber nutzt du, wenn etwas nicht läuft, wie es soll? Verwende den Abschnitt Incident Communication Channels (Kommunikationskanäle bei Vorfällen) der Vorlage, um jeden Kommunikationskanal einzeln aufzuführen und zu notieren, wie dieser jeweils zur Information der betreffenden Zielgruppe bei einem Vorfall genutzt werden soll. Führe dabei genau auf, welche Art von Vorfall das Team über jeden Kanal meldet, welche Abteilung diesen nutzt und wie darauf zugegriffen werden soll (sind beispielsweise Anmeldedaten an einer bestimmten Stelle gespeichert oder soll ein Kontozugriff angefordert werden?).

Wenn du dich durch einen Vorfall arbeitest, willst du schnell sein. Auf keinen Fall möchtest du viel Zeit und Energie in das Verfassen von Meldungen investieren. Erstelle daher im Abschnitt Incident Stage Templates (Vorfallsphasenvorlage) eine Vorlage, die du zur Kommunikation mit deinen Kunden in jeder Phase des Vorfalls kopieren kannst – von der Untersuchung bis hin zu Meldung der Lösung. Du wirst einige Details zum jeweiligen Vorfall ergänzen müssen, aber es ist schon eine große Erleichterung, wenn du ein Grundgerüst zur Hand hast.

Vorfälle verursachen Stress und können schnell dazu führen, dass dein Team aus der Spur kommt. Mit der Tabelle Incident Values (Vorfallswerte) in dieser Vorlage kannst du identifizieren, welche Werte deinem Team bei der Incident Response am wichtigsten sind, und erklären, wie mit diesen Werten bei einem Problem umgegangen werden sollte. Wenn du die Vorlage jetzt ausfüllst, kann dein Team so reagieren, dass alle stolz auf sich sein können – auch wenn gerade der Himmel einstürzt.