ENGIE México transforma la gestión de servicios de TI para generar más valor para el cliente, ahorrando tiempo y dinero

Una migración transparente para los usuarios

El primer desafío del proyecto sería reconstruir, en Jira Service Management, la misma estructura utilizada en la otra herramienta de ITSM.

Dado que la idea no era usar las herramientas simultáneamente, las capacidades de los servicios generales de TI, la gestión de cambios y de gestión de incidentes debían funcionar sin problemas desde el primer día. 

Para esto, ENGIE contó con el soporte de nuestro socio de soluciones EnevaSys, que asignó un equipo para mapear en detalle y reproducir en tres meses los doce servicios disponibles en la plataforma - período que fue más que suficiente para informar a los equipos del cambio y impartir pequeños entrenamientos.

Según Lizárraga, no hubo complicaciones en el proceso y todo se ajustó rápidamente: “El cambio fue transparente y fluido”, argumenta.

“Fue como bajar las cortinas y volver a subirlas. Simplemente, apagamos ServiceNow un día y encendimos Jira al día siguiente. Fue totalmente transparente para nuestros usuarios”, agrega Lizárraga.

Automatización que libera tiempo valioso de los equipos

Uno de los puntos fuertes de las herramientas de Atlassian, es la integración con los demás productos de la empresa y con otras plataformas.

En el caso de ENGIE, conectar la base de datos de Microsoft Power BI a Jira fue fundamental para automatizar la producción de informes y reducir el tiempo dedicado al llenado de planillas y el flujo de correos electrónicos entre sectores. 

“Pasábamos horas y horas preparando informes y hoy esta actividad está 100 % automatizada en Jira”, afirma Lizárraga. 

El equipo calcula que solo con la automatización de flujos, reportes y SLA en Jira, fue posible devolver alrededor de 200 horas por mes al equipo técnico.

Para ENGIE, migrar datos de planillas a Jira también trajo otra ventaja: el acceso a la información se volvió más transparente y alentó a las personas a trabajar de una manera más organizada.

Una plataforma fácil de usar y una comunidad robusta aceleran la evolución de ITSM

Las facilidad para hacer evolucionar la plataforma de forma autónoma fue otra característica que sorprendió positivamente al equipo de ENGIE.

Lizárraga comenta que anteriormente dependían mucho del proveedor de servicios, ya que no había tanta documentación, plantillas o casos de uso fáciles de aplicar disponibles en la plataforma anterior.

Por otro lado, con Jira, el equipo puede aprovechar las plantillas y las mejores prácticas compartidas para realizar mejoras de forma rápida e independiente, además de encontrar consejos fáciles en las muchas comunidades de usuarios, videos o contenido de proveedores y de Atlassian.

Y este empoderamiento de los equipos aceleró la evolución de la herramienta. 

Al poco tiempo de la migración, fue posible lanzar nuevos servicios como la Gestión de Problemas e implementar importantes mejoras en el catálogo de servicios y flujos de subtareas de manera autónoma, aumentando la capacidad de priorización y refinamiento en la orientación de actividades. 

"Jira nos permitió clasificar bien nuestros servicios y dirigir automáticamente las solicitudes a las personas que realmente las resolverán. Esto mejora la experiencia del usuario y aumenta nuestra productividad", explica Lizárraga.

Jira Service Management en Recursos Humanos: automatización y eficiencia

Con solo unas pocas semanas de uso, el equipo estaba seguro de que todo funcionaba sin problemas en Jira Service Management: los procesos clave migrados, la gestión de cambios y la gestión de incidentes, los nuevos servicios creados y la gestión de problemas.

ENGIE, entonces, se sintió segura de expandir el alcance y adoptar la plataforma a otras áreas de la empresa.

Para facilitar el trabajo del equipo de Recursos Humanos, se incorporaron y automatizaron los flujos relacionados con incorporación y separación de empleados, con SLA específicos para cada actividad. 

Los equipos de recursos humanos ya no necesitan ejecutar manualmente solicitudes de acceso a sistemas, solicitudes de equipos para empleados o controlar los flujos de correo electrónico y los plazos.

Tan pronto como un empleado llega a ENGIE o sale de la empresa, todos los sectores involucrados en los procesos reciben las solicitudes automáticamente y pueden aprobarlas a través del propio sistema. 

“Hoy, un gerente recibe una solicitud de Jira y puede realizar la aprobación desde su celular, sin necesidad de estar en la oficina o conectarse a una computadora", comenta Lizárraga.

Además, todo el flujo es visible, se priorizan las actividades y se controla el SLA de cada actividad, aumentando considerablemente la productividad de recursos humanos y mejorando la experiencia de los empleados.

Autoservicio más rápido con Confluence

Otro producto adoptado por ENGIE para expandir la vista centrada en el usuario fue Confluence, la solución completa de Atlassian para administrar la documentación de servicios y proyectos de una empresa.

La plataforma, que opera 100 % integrada con Jira, ahora centraliza toda la base de conocimientos de la empresa en un solo lugar. Y debido a que está en la nube, cualquier usuario puede acceder a ella en cualquier momento, en cualquier lugar.

“Es parte de la cultura de ENGIE fomentar la autogestión de los servicios, tanto internamente como con los clientes. Entonces comenzamos a poner a disposición de los clientes manuales y procesos en Confluence para que los consultaran. Ahora, antes de que un cliente abra un ticket, puede acceder al sistema y encontrar por sí mismo la solución a su problema”, añade Lizárraga.

La iniciativa evitó que ingenieros y equipos técnicos pierdan tiempo resolviendo preguntas que los clientes podían resolver de manera autónoma y eficiente.

Con la buena acogida, la solución también comenzó a ser adoptada por las diferentes áreas de proyecto, que están aprovechando las distintas plantillas disponibles en Confluence para crear sus propias bases de conocimiento y acelerar el autoservicio.

Uso de Jira Service Management como catalizador de la mejora continua

En tan solo unos meses del proyecto, se logró ampliar los servicios disponibles en ITSM, automatizar flujos, ampliar el autoservicio, asegurar más visibilidad al trabajo y ahorrar tiempo al equipo, además de reducir costos.

Parece mucho, pero para ENGIE México es solo el comienzo.

Lizárraga comenta que los planes de su equipo de TI son aprovechar la facilidad de uso y la autonomía que brinda Jira Service Management para seguir mejorando el servicio que se ofrece a los clientes y la eficiencia de las diferentes áreas.

Una iniciativa más reciente aprovecha Insight Asset Management, ya incluido en la versión Premium de Jira Service Management, para ir más allá de la CMDB y rediseñar toda la gestión de activos de la empresa.

“Estamos integrando desde los activos más simples hasta computadoras, servidores y celulares, para automatizar toda la administración de inventarios”, explica Lizárraga.

El proyecto se encuentra en la fase final de implementación y el equipo ya está planeando expandir el uso de Jira al área de calidad de procesos y compras de TI.

De iniciativa en iniciativa, ENGIE México expande, consolida y repercute en toda la organización la visión centrada en el cliente, utilizando las soluciones de Atlassian como ayuda para acelerar el trabajo ágil y colaborativo.

“Atlassian se está convirtiendo en un punto de conexión central para los equipos, donde todos tienen la información que necesitan y pueden colaborar de manera ágil para brindar más valor a nuestros clientes”, concluye Lizárraga.