Cómo Glovo simplificó los procesos con la ayuda de las herramientas de Atlassian

Glovo, una empresa de tecnología española fundada en 2015, es una empresa de entrega en línea multicategoría con 3500 empleados. La plataforma digital de la organización permite a los usuarios pedir artículos en restaurantes, tiendas y supermercados locales, y hacer que se los entreguen en la puerta de casa.

El equipo de Glovo se asoció con Atlassian para optimizar sus procesos empresariales y mejorar la experiencia de usuario interna.

Antes de implementar las herramientas de Atlassian, el equipo de Glovo tenía problemas para recopilar y gestionar las solicitudes de soporte internas de miles de usuarios en 25 países. Necesitaban una solución para agilizar los procesos y mejorar los tiempos de respuesta.

Con aproximadamente 50 000 tickets procedentes de varios canales al año, las solicitudes tardaban una media de dos días en responderse y nueve días en tramitarse. 

El equipo de Glovo, en colaboración con Deiser, Partner Platino de Atlassian certificado por ITSM, implementó Jira Service Management y Confluence para ayudarlos a resolver estos desafíos. 

Las herramientas han permitido a Glovo responder a las solicitudes internas de los usuarios de forma más rápida, y coordinar mejor los equipos y los procesos para mejorar la colaboración y el tiempo de respuesta. 

El equipo de Glovo supervisa todas las solicitudes a través de un sistema de tickets intuitivo, que les permite aplicar procesos específicos a cada solicitud y vincular la documentación a los tickets correspondientes.

También pueden gestionar de forma más eficaz la ejecución de los proyectos, el intercambio de conocimientos, la colaboración y el servicio de atención al cliente.

"Atlassian permite a empresas como Glovo aprovechar al máximo sus procesos de gestión de servicios empresariales. Nuestras herramientas ofrecen lo que necesitan y mejoran la eficiencia de los empleados en consonancia con la visión estratégica de la empresa", afirma Alberto Colautti, abogado empresarial de Atlassian.

Con la integración entre Jira Service Management y Confluence, Glovo también puede supervisar y gestionar las solicitudes de forma más eficaz. Con las herramientas de automatización, los equipos pueden conocer mejor las necesidades de los solicitantes y les permiten resolver los problemas más rápido.

El equipo de Glovo renovó su portal de gestión de servicios y animó a todos los empleados a abrir un ticket cuando necesitaran ayuda o apoyo. Los tiempos medios de respuesta se han reducido a solo 2 horas (anteriormente, 2 días), mientras que la mayoría de los tickets se cierran en 24 horas (anteriormente, 9 días).

"La principal ventaja de usar Jira Service Management y Confluence es que se supervisa todo a través de los tickets y puedes aplicar un proceso a solicitudes específicas. Además de eso, puedes usar Confluence para vincular tu documentación a cada solicitud", afirma Thomas Letemplier, director global de TI de Glovo.

Con Confluence, los equipos de Glovo pueden colaborar sin problemas en los proyectos y hacer uso compartido del conocimiento. Esta comunicación interfuncional simplificada permite una gestión eficiente de los proyectos y la prestación puntual de los servicios.

También hay otros beneficios, ya que los empleados tienen ahora más tiempo para centrarse en las prioridades clave. "No tenemos que ocuparnos del mantenimiento, la migración, la actualización o la migración a Data Center. Solo tenemos que centrarnos en implementar la configuración que queremos para los servicios internos", afirma Thomas.

A pesar de que el número de tickets que recibe el equipo se ha triplicado, las herramientas de automatización de Atlassian han optimizado tanto los procesos internos que han permitido ahorrar 4000 horas al año, lo que equivale al tiempo de dos empleados a jornada completa. 

"El uso de Cloud elimina todos los gastos generales de gestión de la infraestructura, las actualizaciones, los reinicios, las actualizaciones de funciones, etc., cuya gestión suele requerir habilidades específicas. En cambio, el equipo puede centrarse directamente en los servicios principales y en aportar valor a la empresa", afirma Thomas.

The integration between Jira Service Management and Confluence Cloud also cut onboarding time in half for new employees, reducing it to one month from two months previously.