Hy-Vee avanzó en la ITSM y se ahorró más de 100 horas de inactividad al año con Jira Service Management Cloud

Uno de los mejores supermercados busca una nueva solución que apoye la transformación digital

Como uno de los supermercados más populares de Estados Unidos que es, Hy-Vee sigue una rápida trayectoria de crecimiento. La marca tiene la misión de ir más allá del Medio Oeste (donde tienen más de 300 tiendas y más de 75 000 empleados) para convertirse en el mejor lugar para comprar y trabajar de Estados Unidos.

Para hacer realidad esta ambición, Hy-Vee lanzó una iniciativa de transformación digital y cultural alrededor de 2017. En los cinco primeros años de su transformación, los equipos de la empresa lograron impresionantes avances en los que Jira y Confluence impulsaban su trabajo, incluido el lanzamiento de la caja móvil y la planificación de vacunación en línea para ayudar a los clientes a ahorrar dinero y tiempo.

La necesidad de innovación no hizo más que crecer durante la pandemia de la COVID-19 y el posterior período de alta inflación, cuando los empleados y los clientes exigieron más soluciones digitales y ahorros de costes. Posteriormente, Hy-Vee se enfrentó a una difícil decisión: acelerar su transformación digital y encontrar nuevas formas de reducir costes o, potencialmente, perder dinero, gente y cuota de mercado.

Con tanto orgullo por su empresa propiedad de los empleados, los equipos de Hy-Vee se unieron para acelerar el proceso y ahorrar millones mediante una variedad de mejoras en los procesos, como la expansión de su solución Jira Service Management y la migración a Atlassian Cloud.

Con Jira Service Management, las nuevas capacidades de nube y mucho menos mantenimiento por hacer, Hy-Vee ha ayudado a los departamentos de la empresa a realizar cambios impactantes para sus equipos y clientes. Además de eliminar miles de correos electrónicos y llamadas telefónicas, mejorar la visibilidad para tomar mejores decisiones, aumentar la eficiencia y facilitar la vida de los empleados hoy en día, los equipos están ahora mejor preparados para realizar mejoras continuas en su camino hacia convertirse en el mejor lugar para comprar y trabajar de los Estados Unidos.

Una cadena de supermercados aprovecha la oportunidad para volverse supermoderna

Hy-Vee siempre ha contado en sus equipos con miembros con talento y pasión, pero varios problemas de soporte interno les impedían ser más eficientes y eficaces:

1. Las solicitudes de asistencia se gestionaban por teléfono y correo electrónico.

Sin un lugar centralizado para enviar o gestionar las solicitudes, los tiempos de respuesta se retrasaban y las solicitudes, a veces, pasaban desapercibidas. También era casi imposible llevar un seguimiento del estado de los tickets o medir el rendimiento.

2. El personal de los servicios de soporte se encontraba empantanado por el mantenimiento de los servidores de las herramientas locales de Hy-Vee.

Las actualizaciones del servidor requerían cerrar los sistemas durante el fin de semana varias veces al año y gestionar manualmente los tickets por correo electrónico durante el tiempo de inactividad. Esto no solo resultaba tedioso para el departamento de TI, sino que también le quitaba recursos a un trabajo más valioso.

3. No había ninguna infraestructura que respaldara la gestión de incidentes.

Cuando surgían incidentes, Hy-Vee no tenía una manera formal ni rápida de rastrearlos, responder, implementar soluciones o documentar lo aprendido para evitar incidencias similares en el futuro.

Responsable del apoyo a todos los empleados de las tiendas minoristas, las oficinas corporativas, los centros de distribución y las filiales, el equipo de servicios de soporte de Hy-Vee sabía que era necesario modernizar la gestión de los servicios para lograr los objetivos de transformación digital de la empresa. Por ello, recurrieron a otra solución de Atlassian para empezar a abordar estos desafíos y más.

"Para cualquier cosa que se esté rastreando por correo electrónico, ¡muévela a Jira Service Management!"

La implementación de Jira Service Management y la migración a la nube resolvieron estos tres desafíos y más.

Hy-Vee había utilizado OpenText para ITSM en el pasado, pero como la herramienta era muy técnica y no era fácil de usar, los administradores dependían de su proveedor para que les ayudara a realizar las actualizaciones. La directora de servicios de soporte Christa Nitchals y su equipo acudieron a Jira Service Management en busca de una solución más sólida y flexible que facilitara a los administradores la autogestión y satisficiera las necesidades cada vez más complejas de los usuarios.

Los servicios de asistencia pusieron a prueba la herramienta creando dos formularios de admisión básicos para recopilar más información de los solicitantes por adelantado y gestionar cada ticket en un lugar central, en lugar de hacerlo por correo electrónico o por teléfono.

Llenar el "carrito" con nuevas formas de gestionar los cambios, los incidentes y los conocimientos

Al ver el ahorro de tiempo y las mejoras en el servicio que los servicios de soporte ofrecían con solo dos formularios, el lema de Christa pasó a ser el siguiente: "Para cualquier cosa que se rastree por correo electrónico, pásala a Jira Service Management". Con el tiempo, Hy-Vee comenzó a implementar más prácticas de ITSM con Jira Service Management, incluida la gestión de cambios, incidentes y conocimientos.

"Desde el punto de vista del soporte, contar con Jira Service Management significa que podemos realizar actualizaciones consistentes para mejorar nuestros procesos, como implementar un proceso de incidentes graves, añadir nuevos detalles a los formularios de los clientes para recopilar mejor información por adelantado y crear rápidamente formularios para los próximos proyectos, lo que también nos permite llevar un mejor seguimiento de las métricas", explica Christa.

En la actualidad, Hy-Vee utiliza la solución para gestionar más de 130 000 tickets cada año en toda su organización y detectar oportunidades de optimización. "Intentamos mejorar nuestros procesos constantemente, y eso es fácil de hacer con Jira Service Management", afirma Christa.

Uno de esos procesos que se ha mejorado es la gestión de incidentes. Antes de Jira Service Management, no había una manera formal de denunciar, rastrear o resolver los incidentes. Por ejemplo, cada vez que las gasolineras de una tienda Hy-Vee se desconectaban, el gerente de la tienda tenía que llamar a los servicios de asistencia. Cada minuto que las gasolineras no funcionaban suponía una pérdida de cientos de dólares.

Desde que los servicios de soporte de Hy-Vee implementaron Jira Service Management para la gestión de incidentes y los nuevos procesos de monitorización, ahora pueden identificar de forma proactiva las incidencias del equipo, responder más rápido y llevar un seguimiento de las tendencias para minimizar las recurrencias.

Además de implementar un proceso de incidentes graves, los tiempos de respuesta a las escaladas están mejorando ahora que Jira Service Management está en marcha. "Nuestro equipo de servicios de soporte ahora revisa los incidentes a diario y sabe que hay que tramitar, escalar o cerrar los tickets y crear uno nuevo", explica Christa. "Aunque no podamos resolver la incidencia, tenemos que mantener a nuestros clientes informados. Jira Service Management refuerza la responsabilidad y la comunicación con nuestros clientes".

Las mejoras de los procesos se extienden por toda la empresa

Tras comprobar cuánto ayudaba Jira Service Management a los servicios de soporte, otros equipos empezaron a pedir ayuda para configurar Jira Service Management para mejorar sus propios procesos, como gestionar las solicitudes de asistencia y renovación de los proveedores, la compra de equipos, la obtención de imágenes de vídeo de tiendas minoristas para prevenir pérdidas y más. El equipo de RR. HH. vio una enorme ventaja en el uso de Jira Service Management para su sistema de información de RR. HH., y el de Finanzas se dio cuenta de que la solución suponía una gran oportunidad para optimizar su proceso de solicitud de presupuesto.

El vicepresidente de Finanzas, Kyle Auffert, afirma que el flujo de trabajo de aprobación del presupuesto del departamento de finanzas ha "despegado". Como muchos otros tipos de solicitudes, las compras se aprobaban previamente por teléfono o correo electrónico. Sin embargo, las partes interesadas a menudo perdían la cuenta de los tickets y era difícil llevar un seguimiento del estado o colaborar en las solicitudes. Ahora, los empleados pueden enviar las solicitudes de presupuesto a través de Jira Service Management y se las redirige a la persona adecuada para su aprobación. Los aprobadores reciben correos electrónicos dos veces por semana en los que se resumen todas las solicitudes en un solo mensaje y pueden aprobarlas con un clic desde cualquier dispositivo. Luego, el ticket se envía a la persona adecuada para que lo gestione.

La mejora de los datos allana el camino para la visualización y el valor

Con todos los tickets de la empresa centralizados en un solo ecosistema, Hy-Vee ahora tiene acceso a datos más sólidos y precisos que antes no se podían rastrear, lo que ayuda a los equipos técnicos y no técnicos a tomar decisiones mejor fundamentadas, equilibrar las cargas de trabajo, gestionar el personal, reducir los tickets y acelerar las respuestas. Por ejemplo, al rastrear métricas como "porcentaje de tickets con más de 14 días de antigüedad" y "número de tickets escalados", los servicios de soporte pueden trabajar intencionadamente para reducir esas cifras, un esfuerzo que simplemente no habría sido posible antes. Además, los desarrolladores y los administradores pueden vincular los tickets a las páginas de incidencias de Jira y Confluence para encontrar más información rápidamente sin cambiar de herramienta manualmente.

La migración a la nube ofrece experiencias aún mejores

Christa afirma que los empleados disfrutan aún más de Jira Service Management desde que migraron a la nube. "Los formularios nativos de Jira Service Management Cloud tienen mucho mejor aspecto. Hay muchas más opciones de personalización y podemos controlar la lógica para que sean dinámicas", explica Christa. "Además, no tenemos que preocuparnos por el mantenimiento ni por tener que dejar los servidores sin funcionar durante todo el fin de semana varias veces al año para hacer actualizaciones".

El equipo de servicios de soporte también ha disfrutado de las funciones exclusivas de la nube que le ayudan a mejorar su solución y ahorrar aún más tiempo. Por ejemplo, al utilizar la función de chat de Jira Service Management como soporte conversacional, el equipo puede ahorrar tiempo al capturar, asignar, rastrear, gestionar y denunciar las solicitudes directamente en Slack.

Todas estas mejoras son solo el principio. Las ideas de Hy-Vee (y las oportunidades de hacerlas realidad con Jira Service Management) son infinitas.

Una sonrisa amable en cada pasillo

Las transformaciones digitales y culturales son un viaje largo que requiere contar con las personas, las plataformas y los procesos adecuados. Hy-Vee siempre ha sido conocida por su personal amable y con talento, y ahora sus equipos cuentan con mejores plataformas de colaboración y procesos de gestión de servicios para apoyar su trabajo.

El eslogan de Hy-Vee es "Una sonrisa amable en cada pasillo". Con la ayuda de Jira Service Management Cloud y todo su ecosistema de Atlassian, la cadena de supermercados favorita de Estados Unidos está transformando la experiencia de los empleados para ver tantas sonrisas del personal como de los clientes.