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NCR + Atlassian

Atlassian ayuda con la organización, la velocidad y la transparencia. Nos ha brindado una enorme cantidad de valor, lo que se acaba reflejando también en la experiencia de nuestros clientes.

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Soporte

Menos backlogs de defectos y menos tiempo de respuesta y resolución

Entrega

Acelerada de cada pocos meses a todos los días

Transparencia

Visibilidad en tiempo real de las decisiones y datos en toda la empresa

Sector

Tecnología financiera

Ubicación

Sede en Atlanta (Georgia, EE. UU.)

Número de empleados

36 000


NCR genera la evolución del pago con Atlassian

A medida que la empresa NCR, de 135 años de antigüedad, escalaba sus prácticas ágiles en toda su cartera de productos para impulsar las innovaciones de pago y acelerar la entrega, se dio cuenta de que su conjunto de herramienta no cumplía del todo sus objetivos. Al pasar de hojas de cálculo y herramientas estáticas a una solución integrada de Atlassian, esta empresa global consigue ofrecer más innovaciones y un mejor servicio más rápido que nunca, lo que consolida su función de tecnología financiera y allana el camino hacia su siguiente siglo en el negocio.

Dado que la tecnología ha cambiado la forma en que los consumidores compran y las empresas venden en casi todos los sectores, a algunos sectores les ha resultado más fácil que a otros mantenerse al día y competitivos. Los que más luchan suelen ser industrias maduras que siempre han confiado en las operaciones manuales y los servicios personales, como la banca, la hostelería y el comercio minorista, precisamente las industrias a las que NCR presta servicios. Como principal proveedor global de software de punto de venta para el comercio minorista y la hostelería, y principal proveedor de software para cajeros automáticos de varios proveedores, NCR no solo ayuda a sus clientes a unir sus operaciones digitales y físicas, sino que también hace lo propio por sí misma gracias a la metodología ágil y Atlassian.

Después de más de un siglo en el negocio, el equipo directivo de NCR tomó la audaz decisión de llevar a cabo una transformación digital en 2015 para garantizar que su empresa establecida pudiera seguir innovando, compitiendo y manteniendo contentos a los clientes. Esta transición incluía la modernización no solo de su tecnología, sino también de sus procesos.

En etapas iterativas basadas en la anterior, los equipos de ingeniería de NCR pasaron del modelo en cascada al ágil, y de herramientas y hojas de cálculo estáticas a una solución integrada de Atlassian, lo que les permitió ofrecer más innovación, más rápido que nunca. Desde la evolución de su negocio centrado en el hardware en una empresa de software y servicios hasta el desarrollo de una solución de autopago para uno de los mayores minoristas en cuestión de días y la rápida creación de tecnologías de pago sin contacto cuando llegó el coronavirus, NCR ha aprovechado sus nuevos procesos y plataformas para consolidarse como líder en tecnología financiera y allanar el camino hacia su próximo siglo en el negocio.

Contamos con miles de ingenieros extremadamente motivados con conocimientos modernos, pero dependían principalmente de hojas de cálculo y Smartsheet para estar al día con las tareas. Queríamos eliminar todo ese trabajo duro para que los equipos pudieran centrarse realmente en producir valor para nuestros clientes”.

Arthur Meloy
Vicepresidente de Innovación y Transformación de Desarrollo

La necesidad es la madre de la invención

Cuando llevas el tiempo suficiente en el negocio, te acostumbras a adaptarte a los cambios y a la incertidumbre. Cada vez que NCR se ha enfrentado a un desafío importante capaz de acabar con la mayoría de las empresas, ha evolucionado y ha salido más fortalecida para atender mejor a sus clientes y a sus empleados, sus motores para la innovación.

A medida que NCR adoptó la metodología ágil para impulsar su innovación y acelerar la entrega, el equipo de ingeniería estableció prácticas coherentes, como trabajar en incrementos trimestrales del programa y ceremonias, como la planificación de sprints, las reuniones rápidas y las revisiones de sprints con demos. Durante este proceso, se dio cuenta de que su conjunto de herramientas no cumplía plenamente con sus esfuerzos y objetivos. “Siempre intentamos realizar entregas e innovaciones rápidamente, así como crear experiencias de cliente increíbles. A menudo, se trata de personas, procesos y herramientas”, afirma Arthur Meloy, vicepresidente de Innovación y Transformación de Desarrollo. “Contamos con miles de ingenieros extremadamente motivados con conocimientos modernos, pero dependían principalmente de hojas de cálculo y Smartsheet para estar al día con las tareas. Queríamos eliminar todo ese trabajo duro para que los equipos pudieran centrarse realmente en producir valor para nuestros clientes”.

Con Jira Align podemos ver nuestra capacidad y entablar una conversación sobre cómo vamos a dar cabida a una nueva prioridad”.

Arthur Meloy
Vicepresidente de Innovación y Transformación de Desarrollo

Una solución: hablar todos el mismo idioma

Cuando NCR comenzó su transformación de escalado ágil, el equipo de ingeniería usaba Confluence para almacenar conocimientos, Jira para llevar un seguimiento de las tareas e incidencias, y hojas de cálculo para recopilar sus datos en una vista completa para los propietarios de productos y los líderes. NCR fue la primera gran empresa en utilizar Jira Align (antes, AgileCraft) cuando la adoptó en 2015 para llevar a cabo su transformación de Scaled Agile Framework (SAFe), pero no fue hasta 2017 que la adoptó por completo con la formación y el apoyo del Solution Partner Cprime.

"Usábamos Jira para realizar una planificación ágil y trabajar día a día como equipo de ingeniería, pero necesitábamos una forma mejor de subir de nivel los grandes proyectos y coordinar proyectos con diferentes tiempos, dependencias y tipos de gestión de cambios", afirma Arthur. "Comenzamos a adoptar Jira Align para unir todo eso y poder tener una vista de todas las soluciones y dependencias, así como del efecto en cascada de cada cambio. Eso nos ayuda a tomar decisiones fundamentadas, como si queremos reasignar a las personas para acudir a una cita o dejarlo sabiendo las implicaciones".

Desde que apostó todo a Jira Align, NCR la ha utilizado junto con Jira y Confluence para mantener al día a todos los interesados durante la planificación estratégica y la ejecución diaria.

A medida que el equipo de productos de NCR recibe comentarios del mercado y de los clientes sobre correcciones, mejoras y nuevas soluciones, los gestores y propietarios de los productos utilizan Jira Align para crear requisitos para los incrementos del programa y, a continuación, los desglosa en epics e historias. Esa información se organiza en cascada automáticamente en Jira, donde los ingenieros planifican y ejecutan sprints utilizando Confluence durante todo el proceso para crear documentación y colaborar, y Jira Align para gestionar las dependencias y los riesgos entre programas. Las notificaciones de Slack se activan cada vez que algo cambia en Jira, por lo que todos los usuarios pueden mantener un conocimiento pasivo y una visibilidad de los cambios que pueden tener efectos posteriores.

Los muros de trabajo de Jira Align muestran hojas de ruta y tableros de una manera en que los ejecutivos entienden y pueden ver rápidamente cómo nuestros equipos cumplen sus compromisos”.

Arthur Meloy
Vicepresidente de Innovación y Transformación de Desarrollo

Dado que todas las soluciones están integradas entre sí, cada parte interesada puede acceder a la información que necesita, desde la herramienta que elija y de la forma que más le convenga. Los ingenieros pasan la mayor parte del tiempo en Jira, que transfiere datos de sus tareas y tickets a GitHub para una implementación sin problemas, así como a Jira Align para planificar y coordinar. Los propietarios de productos confían en esos datos para gestionar sus programas y carteras. Los gerentes de ingeniería utilizan filtros para monitorizar la capacidad y los plazos de entrega de su línea de negocio, así como para priorizar en qué trabajará su equipo a continuación. Mientras estos líderes informan a los ejecutivos, utilizan los "muros de trabajo" de Jira Align para mostrar hojas de ruta de alto nivel, evaluar rápidamente el progreso y tomar decisiones fundamentadas.

“Jira y Jira Align se complementan mutuamente”, sostiene Arthur. “Nuestro equipo de ingeniería vive y respira en Jira cada segundo del día, pero para nuestros propietarios de productos es casi como la kriptonita. Valoran que esta les permita cumplir con los requisitos empresariales, pero Jira Align ha sido un puente que proporciona una visión con la que identificarse… Del mismo modo, cuando haces presentaciones ante ejecutivos o revisiones comerciales trimestrales con los gerentes, no vas a entrar en las entrañas de Jira. Los muros de trabajo de Jira Align muestran hojas de ruta y tableros de una manera en que se entiende y se puede ver rápidamente cómo nuestros equipos cumplen sus compromisos”.

A medida que los ingenieros realizan iteraciones y las prioridades cambian, Atlassian ayuda al equipo a adaptarse al mismo tiempo que minimiza el riesgo. Arthur explica: “En nuestro mundo de hojas de cálculo, hacer cambios resultaba muy engorroso. Con Jira Align, todo tiene una gran importancia. Siempre hay algo nuevo en los sprints. Con Jira Align podemos ver nuestra capacidad y entablar una conversación sobre si nos vamos a sacrificar para dar cabida a la nueva prioridad”.

Con Jira y Jira Align podemos hacer un seguimiento [de los KPI] y asegurarnos de dar en el blanco en todas las dimensiones”.

Arthur Meloy
Vicepresidente de Innovación y Transformación de Desarrollo

El futuro en la nube

Mientras otros equipos veían cómo el ecosistema de Atlassian apoyaba la colaboración y la innovación del equipo de ingeniería, comenzaron a experimentar con él también. En la actualidad, los servicios de Professional y todos los equipos técnicos (incluidos los de software, hardware y TI) utilizan Jira para la gestión de tareas e incidencias, y toda la empresa utiliza Confluence para documentar y compartir conocimientos.

Contar con una fuente central de información y soluciones en la nube pasó de ser una comodidad a ser una necesidad crítica a medida que NCR se pasó a la modalidad remota y siguió innovando durante la pandemia del coronavirus. “Confluence es excelente para la comunicación asíncrona y la captura de conocimientos, que son extremadamente importantes para operar eficazmente en un entorno remoto”, sostiene Arthur.

Añade, además, que NCR planea trasladar con el tiempo otras soluciones a la nube para seguir facilitando el trabajo seguro desde ubicaciones distribuidas y dedicar más tiempo a la innovación. “Si utilizas ofertas basadas en la nube, puedes centrarte en tus principales competencias en lugar de preocuparte por la infraestructura o la plantilla para gestionar este entorno las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año. Puedes olvidarte de todo eso, porque tu proveedor ya se encarga de gestionarlo como por arte de magia”.

Simplificar es posible… y cuantificable

Si bien NCR ha contado durante décadas con un equipo de ingeniería de primer nivel, la empresa dispone ahora de las plataformas y procesos modernos necesarios para seguir ofreciendo soluciones de pago de primera clase durante décadas.

Utilizando principios ágiles para guiar su trabajo y Atlassian para la planificación y ejecución, el equipo no solo dice priorizar la experiencia del cliente, sino que también mide lo bien que le va. “Para prestar un servicio excelente, debemos poder gestionar y medir nuestro backlog externo de defectos, las tasas de llegada, los backlogs internos de defectos y nuestra capacidad de respuesta y resolución para nuestros clientes. Y, desde el punto de vista de la entrega, cumplimos lo que prometemos: ¿Entregamos según lo programado? ¿Con calidad? ¿Según el presupuesto? Con Jira y Jira Align podemos hacer un seguimiento de todo eso y asegurarnos de dar en el blanco en todas las dimensiones”.

Sin procesos en cascada, hojas de cálculo ni sistemas desconectados que frenen el trabajo, NCR ha aumentado el NPS y ha acelerado la entrega de nuevas capacidades y correcciones de cada pocos meses a cada día. Ahora que la empresa rinde al máximo y empodera aún más a sus trabajadores, se siente más preparada que nunca para cumplir la promesa que hacen a sus clientes: “Simplificar es posible”.

“Atlassian ayuda con la organización, la velocidad y la transparencia”, sostiene Arthur. “Cuando se tienen ingenieros y líneas de negocio en todo el mundo, organizar todo el trabajo es una tarea colosal. Por eso, es muy práctico contar con un sistema de registro que funcione en toda la organización. Sin este sistema, no tendríamos la agilidad necesaria para entregar el servicio. También hace falta transparencia en cuanto a lo que se entrega y cambia para que la empresa pueda corregir el rumbo. Atlassian nos ha brindado una enorme cantidad de valor, lo que se acaba reflejando también en la experiencia de nuestros clientes”.

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