NCR genera la evolución del pago con Atlassian

La necesidad es la madre de la invención

Cuando llevas el tiempo suficiente en el negocio, te acostumbras a adaptarte a los cambios y a la incertidumbre. Cada vez que NCR se ha enfrentado a un desafío importante capaz de acabar con la mayoría de las empresas, ha evolucionado y ha salido más fortalecida para atender mejor a sus clientes y a sus empleados, sus motores para la innovación.

A medida que NCR adoptó la metodología ágil para impulsar su innovación y acelerar la entrega, el equipo de ingeniería estableció prácticas coherentes, como trabajar en incrementos trimestrales del programa y ceremonias, como la planificación de sprints, las reuniones rápidas y las revisiones de sprints con demos. Durante este proceso, se dio cuenta de que su conjunto de herramientas no cumplía plenamente con sus esfuerzos y objetivos. “Siempre intentamos realizar entregas e innovaciones rápidamente, así como crear experiencias de cliente increíbles. A menudo, se trata de personas, procesos y herramientas”, afirma Arthur Meloy, vicepresidente de Innovación y Transformación de Desarrollo. “Contamos con miles de ingenieros extremadamente motivados con conocimientos modernos, pero dependían principalmente de hojas de cálculo y Smartsheet para estar al día con las tareas. Queríamos eliminar todo ese trabajo duro para que los equipos pudieran centrarse realmente en producir valor para nuestros clientes”.

Una solución: hablar todos el mismo idioma

Cuando NCR comenzó su transformación de escalado ágil, el equipo de ingeniería usaba Confluence para almacenar conocimientos, Jira para llevar un seguimiento de las tareas e incidencias, y hojas de cálculo para recopilar sus datos en una vista completa para los propietarios de productos y los líderes. NCR fue la primera gran empresa en utilizar Jira Align (antes, AgileCraft) cuando la adoptó en 2015 para llevar a cabo su transformación de Scaled Agile Framework (SAFe), pero no fue hasta 2017 que la adoptó por completo con la formación y el apoyo del Solution Partner Cprime.

"Usábamos Jira para realizar una planificación ágil y trabajar día a día como equipo de ingeniería, pero necesitábamos una forma mejor de subir de nivel los grandes proyectos y coordinar proyectos con diferentes tiempos, dependencias y tipos de gestión de cambios", afirma Arthur. "Comenzamos a adoptar Jira Align para unir todo eso y poder tener una vista de todas las soluciones y dependencias, así como del efecto en cascada de cada cambio. Eso nos ayuda a tomar decisiones fundamentadas, como si queremos reasignar a las personas para acudir a una cita o dejarlo sabiendo las implicaciones".

Desde que apostó todo a Jira Align, NCR la ha utilizado junto con Jira y Confluence para mantener al día a todos los interesados durante la planificación estratégica y la ejecución diaria.

A medida que el equipo de productos de NCR recibe comentarios del mercado y de los clientes sobre correcciones, mejoras y nuevas soluciones, los gestores y propietarios de los productos utilizan Jira Align para crear requisitos para los incrementos del programa y, a continuación, los desglosa en epics e historias. Esa información se organiza en cascada automáticamente en Jira, donde los ingenieros planifican y ejecutan sprints utilizando Confluence durante todo el proceso para crear documentación y colaborar, y Jira Align para gestionar las dependencias y los riesgos entre programas. Las notificaciones de Slack se activan cada vez que algo cambia en Jira, por lo que todos los usuarios pueden mantener un conocimiento pasivo y una visibilidad de los cambios que pueden tener efectos posteriores.

El futuro en la nube

Mientras otros equipos veían cómo el ecosistema de Atlassian apoyaba la colaboración y la innovación del equipo de ingeniería, comenzaron a experimentar con él también. En la actualidad, los servicios de Professional y todos los equipos técnicos (incluidos los de software, hardware y TI) utilizan Jira para la gestión de tareas e incidencias, y toda la empresa utiliza Confluence para documentar y compartir conocimientos.

Contar con una fuente central de información y soluciones en la nube pasó de ser una comodidad a ser una necesidad crítica a medida que NCR se pasó a la modalidad remota y siguió innovando durante la pandemia del coronavirus. “Confluence es excelente para la comunicación asíncrona y la captura de conocimientos, que son extremadamente importantes para operar eficazmente en un entorno remoto”, sostiene Arthur.

Añade, además, que NCR planea trasladar con el tiempo otras soluciones a la nube para seguir facilitando el trabajo seguro desde ubicaciones distribuidas y dedicar más tiempo a la innovación. “Si utilizas ofertas basadas en la nube, puedes centrarte en tus principales competencias en lugar de preocuparte por la infraestructura o la plantilla para gestionar este entorno las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año. Puedes olvidarte de todo eso, porque tu proveedor ya se encarga de gestionarlo como por arte de magia”.

Simplificar es posible… y cuantificable

Si bien NCR ha contado durante décadas con un equipo de ingeniería de primer nivel, la empresa dispone ahora de las plataformas y procesos modernos necesarios para seguir ofreciendo soluciones de pago de primera clase durante décadas.

Utilizando principios ágiles para guiar su trabajo y Atlassian para la planificación y ejecución, el equipo no solo dice priorizar la experiencia del cliente, sino que también mide lo bien que le va. “Para prestar un servicio excelente, debemos poder gestionar y medir nuestro backlog externo de defectos, las tasas de llegada, los backlogs internos de defectos y nuestra capacidad de respuesta y resolución para nuestros clientes. Y, desde el punto de vista de la entrega, cumplimos lo que prometemos: ¿Entregamos según lo programado? ¿Con calidad? ¿Según el presupuesto? Con Jira y Jira Align podemos hacer un seguimiento de todo eso y asegurarnos de dar en el blanco en todas las dimensiones”.

Sin procesos en cascada, hojas de cálculo ni sistemas desconectados que frenen el trabajo, NCR ha aumentado el NPS y ha acelerado la entrega de nuevas capacidades y correcciones de cada pocos meses a cada día. Ahora que la empresa rinde al máximo y empodera aún más a sus trabajadores, se siente más preparada que nunca para cumplir la promesa que hacen a sus clientes: “Simplificar es posible”.

“Atlassian ayuda con la organización, la velocidad y la transparencia”, sostiene Arthur. “Cuando se tienen ingenieros y líneas de negocio en todo el mundo, organizar todo el trabajo es una tarea colosal. Por eso, es muy práctico contar con un sistema de registro que funcione en toda la organización. Sin este sistema, no tendríamos la agilidad necesaria para entregar el servicio. También hace falta transparencia en cuanto a lo que se entrega y cambia para que la empresa pueda corregir el rumbo. Atlassian nos ha brindado una enorme cantidad de valor, lo que se acaba reflejando también en la experiencia de nuestros clientes”.