Riverty simplifica los procesos, mejora el servicio y ahorra tiempo al centralizarse en la nube de Atlassian

Una transformación empieza con la consolidación y la migración

Riverty es una importante empresa alemana de tecnología financiera con grandes ambiciones. Especializada en soluciones de "compra ahora, paga después", pagos de aparcamiento y servicios equitativos de cobro de deudas, su objetivo es ofrecer opciones de pago justas y sencillas que permitan a los clientes tomar decisiones financieramente sostenibles y vivir su vida de la mejor manera.

Riverty pasó la mayor parte de 2022 reuniendo a un conjunto de entidades independientes relacionadas con la tecnología financiera en una sola empresa con una visión central sólida. Luego, en 2023, la empresa recién consolidada se centró en el crecimiento mediante la transformación de la tecnología y los datos.

En ese momento, los equipos de Riverty tenían problemas con la alineación entre equipos, la duración de los ciclos de desarrollo de software (que estaba lejos de ser la ideal) y la gestión del servicio de atención al cliente. Su anterior solución de gestión de TI, Zendesk, no proporcionaba las funciones que necesitaban ni se conectaba a otros sistemas o flujos de trabajo. Riverty también tenía recursos limitados para ampliar el conjunto de herramientas más allá de su alcance limitado. En conjunto, estos desafíos estaban obstaculizando la productividad, el servicio y la satisfacción tanto de los empleados como de los clientes.

Para lograr estos objetivos y resolver los problemas a los que se enfrentaban, el equipo de calidad de servicios y procesos de Riverty se propuso modernizarse con prácticas ágiles, migrar la infraestructura de la empresa a la nube y ampliar su conjunto de herramientas de Atlassian.

Desde que unificó los equipos en la plataforma de colaboración centralizada y basada en la nube de Atlassian, Riverty ha mejorado drásticamente la gestión de los servicios de TI y, al mismo tiempo, ha transformado la entrega de proyectos y la colaboración en toda la organización.

Centralizar muchos equipos en una plataforma colaborativa en la nube

Hace años, Riverty utilizaba las implementaciones locales de Jira y Confluence para hacer un seguimiento del tiempo, la capacidad y las finanzas de los proyectos. Cuando vieron que las herramientas podían hacer mucho más, algunos equipos de TI optaron por cambiar de Zendesk a una solución integrada con Jira, Jira Service Management y Confluence para la gestión de los servicios y productos de TI. Los equipos no técnicos también empezaron a darse cuenta de las posibilidades, lo que llevó a que grupos como los de finanzas y operaciones empresariales adoptaran las tres herramientas.

Los nuevos productos ofrecían funciones más sofisticadas que las antiguas herramientas de Riverty (como flujos de trabajo personalizados, campos, formularios y desencadenadores y notificaciones automáticos) y se integraban perfectamente con sus demás sistemas. Esto no solo mejoró la satisfacción de los usuarios, sino que también permitió a la empresa avanzar más rápido y mantenerse a la altura de la competencia.

Mientras Riverty obtenía el máximo rendimiento de sus herramientas de Atlassian, las implementaciones locales seguían agrupadas en diferentes unidades de negocio, sistemas y equipos. Como parte de su transformación digital, el propietario del producto, Andrei Tuch, la responsable del equipo de calidad de servicios y procesos, Alana Muirhead, y dicho equipo tenían como objetivo unificar a los empleados mediante la migración a la nube de Atlassian. También buscaban mejorar la productividad y la visibilidad añadiendo Opsgenie, Atlassian Analytics y Automatización.

Tras una evaluación exhaustiva, el equipo desarrolló un plan de migración ágil, separando los sitios en paquetes y ejecutando sprints de migración con la ayuda del responsable de migración a Cloud de Atlassian. Empezaron con los flujos de trabajo que eran más fáciles de cambiar y que ofrecían el máximo valor, con una evaluación continua para determinar el siguiente sprint. El equipo también creó sitios de espacio aislado para probar la funcionalidad y mostrar a las partes interesadas vistas previas a lo largo del proceso, lo cual ayudaba a generar confianza.

Este enfoque permitió a Riverty trasladar sus sistemas y proyectos a la nube con el tiempo, con un menor impacto en las operaciones diarias. En colaboración con su responsable de migración a Atlassian Cloud, el equipo de calidad de servicios y procesos llevó a cabo una migración sin problemas y consolidó todos los sitios de Jira, Confluence y Jira Service Management en un único entorno en la nube.

Impulsar la productividad y la colaboración con Jira y Confluence Cloud

Cuando el equipo de calidad de servicios y procesos completó su migración a la nube, empezaron a ampliar el conjunto de herramientas de Atlassian de Riverty para crear una plataforma unificada y aún más sólida que sirviera para lograr los objetivos de transformación digital de Riverty y uniera a los equipos para aprovechar su potencial.

El equipo de DevOps de Riverty ha aumentado la productividad con los flujos de trabajo de Jira Cloud y las integraciones con sus demás herramientas diarias. Los desarrolladores disfrutan de un acceso más fácil y seguro a la base de códigos de la empresa, así como a los tableros de Kanban y Scrum que visualizan los flujos de trabajo y permiten la colaboración. "La integración de nuestro paquete de Atlassian es mucho mejor en la nube", afirma Andrei. "Pasamos de que los usuarios tuvieran varias ventanas de navegador y sesiones abiertas en diferentes instancias locales a tener una única plataforma para todo".

Con el apoyo del equipo de calidad de servicios y procesos, los equipos no técnicos también están adoptando Jira para gestionar una variedad de procesos empresariales. "Por ejemplo, hace poco pusimos en marcha un proyecto para que el Departamento de Finanzas rastreara sus procesos de compensación de transacciones, y ya ha dado lugar a importantes mejoras", afirma Andrei. "Hemos realizado proyectos de Jira para varios equipos. A medida que ven los resultados, fomentan el boca a boca y la buena voluntad en toda la empresa".

Unos 3000 usuarios de equipos técnicos y no técnicos también han adoptado Confluence como su centro de colaboración. Los equipos técnicos lo utilizan para compartir conocimientos y trabajar juntos. Los equipos de operaciones utilizan sus espacios de trabajo para compartir documentación sobre los procesos, el cumplimiento y los clientes, lo cual resulta especialmente útil durante la incorporación de nuevos agentes.

La estrecha integración con el resto del ecosistema Atlassian de Riverty ha ayudado a ahorrar tiempo, reducir la carga mental y tomar decisiones más informadas. Por ejemplo, si los filtros de Jira se muestran directamente en las tablas de Confluence, los miembros del equipo pueden ver un resumen rápido del progreso del proyecto y las hojas de ruta en un solo lugar. Además, llevar la información más reciente sobre las compras de software de Activos a Confluence facilita la gestión de las licencias y los costes en tiempo real.

"Confluence es mucho más fácil de usar que Sharepoint, y es más coherente y fácil de navegar que Google Docs", afirma Andrei. "La estructura de control de acceso de Atlassian también es muy importante para nosotros, junto con las funciones de gestión de documentos de Comala".

"Los usuarios aprecian mucho" un servicio y una visibilidad superiores con Jira Service Management y Opsgenie

Mientras ampliaba su plataforma en la nube, Riverty lanzó Jira Service Management Cloud para prestar un servicio mejor y aún más rápido a los equipos de la organización.

Las funciones e integraciones automatizadas de la herramienta han simplificado los procesos, como el pedido de nuevos equipos, la búsqueda de ayuda técnica y la creación de nuevos proyectos de Jira. "Jira Service Management y su integración con Jira nos permiten pasar a otros equipos, crear bucles de aprobación, hacer cumplir las listas de comprobación y los registros de acciones con fecha y hora y recopilar información adicional en la etapa del flujo de trabajo correspondiente. Los usuarios lo aprecian mucho", afirma Andrei.

Con datos estructurados y enriquecidos, el equipo de calidad de servicios y procesos cuenta con formularios personalizados, lo que facilita recopilar los detalles correctos de los clientes y ponerlos en contacto con el equipo adecuado para obtener ayuda. "Estamos creando una única mesa de compras y servicios de TI en Jira Service Management para toda la empresa, convirtiendo un formulario de solicitud muy largo en dos sencillas preguntas: ¿quién eres y qué es lo que quieres?", afirma dice Alana. "Utiliza un identificador, como un correo electrónico, un nombre o un identificador empresarial, para recoger toda la información relevante sobre una persona de nuestra base de datos básica y, a continuación, la coteja con nuestro inventario de hardware. De este modo, se acelera el servicio y obtenemos un proceso unificado para todas las oficinas, con un seguimiento de costes estandarizado mediante la integración con Activos".

A medida que los equipos gestionan las solicitudes en Jira Service Management, también utilizan Atlassian Analytics como una alternativa ligera a PowerBI para crear informes complejos y gestionar la velocidad, lo que proporciona una mejor visibilidad de las cargas de trabajo, el progreso y las oportunidades para mejorar la eficiencia.

Como parte de la expansión de su plataforma, Riverty también añadió Opsgenie para ayudar a supervisar las alertas e incidentes en Jira Service Management, Jira y herramientas externas como Microsoft Azure Cloud y Zendesk (que algunos departamentos siguen utilizando). Esto permite al equipo de observabilidad de Riverty sincronizar y supervisar los tickets de todos los usuarios y productos, incluso si los gestionan diferentes equipos, lo que ahorra tiempo en una tarea que antes era manual y proporciona más visibilidad que nunca.

Desbloqueo de la automatización para aumentar la productividad

Con Atlassian Cloud, Riverty accedió a la automatización, lo que ha ayudado a los equipos a optimizar los procesos y ahorrar mucho tiempo.

En un ejemplo notable, el Centro de Excelencia de Operaciones de la empresa lanzó un proyecto de un año para mejorar la eficiencia y reducir los costes en toda la organización. El equipo de calidad de servicios y procesos creó un proyecto de Jira para probar y evaluar cientos de ideas del Centro de Excelencia, con campos personalizados que medían el valor obtenido a lo largo del tiempo. Con Automatización de Atlassian, generaron un ticket de medición mensual para los analistas financieros y empresariales, que analizaban cuánto dinero se había ahorrado en todas las ideas.

DevOps también utiliza la automatización para agilizar la conexión entre las publicaciones y los tickets de implementación. Tras un evento de publicación, el sistema genera un ticket de implementación, lo rellena con la información pertinente y actualiza los detalles de la documentación de publicación.

Además, Automatización permite a Riverty sincronizar datos de forma proactiva entre los sistemas de Atlassian y los que no son de Atlassian. Por ejemplo, al integrar las herramientas de Atlassian con su sistema de gestión de relaciones con los clientes, el equipo de calidad de servicios y procesos puede recuperar los datos de los clientes actualizados que son relevantes para los tickets y asignar automáticamente las licencias de producto a los usuarios una vez aprobadas.

Andrei afirma que las notificaciones automatizadas, la supervisión del SLA y las alertas proactivas en Jira Service Management también han ayudado a Riverty a mejorar aún más el proceso de atención al cliente. "Hemos podido automatizar los trabajos de poca monta", afirma. "Podemos hablar con los equipos sobre sus procesos y explicarles cómo podemos ayudarles a centrarse en trabajos más interesantes e importantes que sirvan para hacer un mejor uso de su tiempo".

Atlassian Cloud "simplificó las cosas enormemente"

La trayectoria de Riverty con las soluciones de Atlassian demuestra el impacto transformador de la centralización en una plataforma en la nube integral para la colaboración, la gestión de proyectos y la prestación de servicios. La adopción ha crecido un 69 % desde la migración, a medida que los equipos experimentan importantes mejoras en la colaboración, la comunicación, la calidad de los datos y la gestión de la carga de trabajo.

Los grupos de Riverty ahorran tiempo en diversas tareas, como la optimización de la resolución de errores y la planificación de los productos, la automatización de las actualizaciones de seguridad y la aprobación de las solicitudes de asistencia y la eliminación del mantenimiento de los servidores. De este modo, han podido centrarse más en la resolución de problemas, la entrega y la innovación. "Hemos estandarizado los formularios de solicitud, los esquemas de permisos y las diferentes formas de trabajar de Jira, a la vez que mantenemos la flexibilidad cuando la necesitamos", explica Andrei. "Eso nos ha permitido mejorar significativamente la velocidad de entrega de los nuevos proyectos de Jira Service Management y de los proyectos de software en general".

De cara al futuro, Riverty tiene previsto ofrecer servicios aún más personalizados mediante el desarrollo de portales de clientes independientes, la mejora de la integración con los sistemas internos y el uso de Jira Service Management para otras iniciativas de atención al cliente. Andrei y su equipo también están trabajando en aumentar las capacidades de integración y en mejorar Automatización.

"Las herramientas de Atlassian nos ayudaron a reducir bastante la complejidad de los proyectos que migramos a la nube. Dejamos atrás muchos de nuestros proyectos antiguos y eliminamos muchos procesos manuales personalizados que acumulábamos en nuestros sistemas locales. Simplificó las cosas enormemente", afirma Andrei.

Con Atlassian Cloud, Riverty está logrando avances significativos en su misión de "convertirse en la tecnología financiera más centrada en las personas". Al delegar el mantenimiento, consolidar los sistemas y desbloquear nuevas herramientas y funciones, seguirá liderando el sector, ya que ayuda a optimizar las finanzas y mejorar la vida de los clientes de todo el mundo.