ServiceChannel + Atlassian
Aunque varios sectores a los que prestamos servicios se vieron duramente afectados por la pandemia, pudimos ofrecer aún más productos nuevos que deleitaron a nuestros clientes con la nueva hoja de ruta y el proceso de gestión de publicaciones creados en Jira.
100
Hours saved per week
42%
Decrease in change failure rate
Sector
software
Ubicaciones
Sede en Nueva York, Nueva York
Número de usuarios
más de 300
Productos de Atlassian
Aplicaciones
ServiceChannel ofrece una experiencia excepcional a los clientes con los productos de Atlassian Cloud
Aunque la gestión de las instalaciones gira en torno a los edificios (gestionarlos, limpiarlos, mantenerlos y más), ServiceChannel ha demostrado que las mejores soluciones de gestión de instalaciones se centran menos en los lugares que en las personas.
Más de 500 marcas globales y con múltiples ubicaciones, incluidas Apple, Louis Vuitton y CVS Health, gestionan más de 360 000 ubicaciones con la ayuda de ServiceChannel, la plataforma de gestión de instalaciones #1 del mercado. Estos equipos confían en la plataforma para identificar a los mejores proveedores de servicios, optimizar los gastos y ofrecer experiencias de cliente impecables. ServiceChannel ha satisfecho estas necesidades durante más de 20 años y ha mantenido su posición como líder del sector mediante la creación de una cultura centrada en el cliente. "La gestión de instalaciones era una industria muy impulsada por el papel y el lápiz y Excel. Para pasar de eso a una solución tecnológica se requiere un equipo de personas que dé prioridad a los clientes", afirma Zac Wolf, director de producto de ServiceChannel.
Crear un software líder del sector que satisfaga las necesidades reales de los clientes ha requerido que contemos con la participación de las personas adecuadas, así como con las herramientas y los procesos adecuados. ServiceChannel había utilizado herramientas basadas en servidores durante varios años, lo que funcionaba bien cuando el equipo era pequeño y centralizado, pero carecía de la flexibilidad y la escalabilidad que necesitaban a medida que la empresa crecía.
La adopción de Atlassian para el desarrollo integral de productos, el intercambio de conocimientos y la comunicación ha equipado a ServiceChannel con las mejores herramientas disponibles que necesita para ofrecer los mejores productos y experiencias de su clase a sus clientes. Desde que implementó Jira y Confluence, la empresa ahorra más de 100 horas a la semana y mejora la experiencia de cientos de miles de usuarios de ServiceChannel de todo el mundo.
Nuevos ojos encuentran nuevas soluciones a los viejos desafíos
Cuando Chellie Esters se unió a ServiceChannel en 2015 como diseñadora de enseñanza, se le encargó reimaginar el Centro de ayuda de la empresa. Se creó en otra plataforma en ese momento, pero Chellie afirma: "No había flexibilidad para segmentar la documentación de la manera que queríamos".
Tras haber utilizado Confluence en un trabajo anterior, Chellie podía imaginarse cómo la herramienta podría satisfacer mejor las necesidades de ServiceChannel. También pensó que el equipo se beneficiaría de la flexibilidad y las capacidades de colaboración de trabajar en Cloud. Cuando Chellie propuso a Ingeniería que la empresa migrara a Confluence Cloud, apoyaron la decisión porque ya estaban trabajando en Jira Cloud, que se integra a la perfección con Confluence como parte del conjunto de productos de Atlassian.
La combinación de Jira y Confluence permitiría al equipo de ingeniería de ServiceChannel, así como a los equipos relacionados con la tecnología, satisfacer sus necesidades empresariales y de clientes actuales y, al mismo tiempo, resolver desafíos adicionales de la gestión del conocimiento y la colaboración en proyectos. Emocionada por las posibilidades, Chellie se asoció con Ingeniería para migrar de su antigua plataforma a Confluence e integrarla con Jira para poder revolucionar el desarrollo de productos, la gestión del ciclo de publicaciones y la comunicación con los clientes.
Confluence es nuestra única fuente de información sobre lo que pasa con cada publicación".
Zac Wolf, director de producto
Una fuente de información, desde la concepción hasta la finalización
Actualmente, ServiceChannel ha documentado por completo todos los procesos críticos de Confluence y ha automatizado todas las tareas de desarrollo y gestión de proyectos posibles con Jira. Los equipos multifuncionales viven y respiran las herramientas en cada paso de su proceso de metodología ágil, desde la recopilación y la conceptualización de los comentarios de los clientes hasta los requisitos y la planificación, el trabajo de sprints, las pruebas y el lanzamiento, hasta la formación, la comunicación de la implementación y las retrospectivas.
Las funciones y mejoras listas para producción se agrupan en versiones para simplificar la comunicación con los clientes. "Cada versión tiene una página dedicada en Confluence, que sirve de enlace entre los equipos técnicos y no técnicos durante todo el proceso de planificación", explica Zac.
Publicar la página de Milestones Confluence
Una página de publicación en Confluence ofrece un centro central donde toda la empresa puede ver todo lo que necesita saber sobre la publicación, incluidas las fechas importantes, las listas de funciones, las tareas y las checklists. Esta página se comparte con toda la empresa cuando comienza la planificación de la publicación y se usa durante las llamadas semanales, cuando todos los equipos de atención al cliente (atención al cliente, gestión de cuentas, marketing) se reúnen con los gerentes de producto para revisar el progreso y analizar los próximos pasos. "Es nuestra única fuente de información sobre lo que pasa con cada publicación", dice Zac.
Antes dedicaba unas ocho horas a la semana a esto y había un equipo de seis personas que hacían lo mismo. Ahora, nos lleva cinco minutos cada uno. Ahorramos unas 50 horas a la semana".
Paulo Rebelo, director sénior de programas técnicos
Las integraciones permiten una eficiencia aún mayor
Con un don natural para el aprendizaje y la organización, Chellie también tomó la iniciativa de colaborar con el departamento de ingeniería para optimizar aún más el proceso de gestión de publicaciones. Juntos, han aprovechado varias funciones e integraciones de Atlassian para ahorrar tiempo y mejorar la comunicación.
Por ejemplo, el equipo integró Jira Cloud para Google Sheets, una aplicación de Marketplace que les ayuda a organizar y analizar las versiones según varias variables, incluidos el estado de las funciones y la fase de publicación.
Los paneles creados con Google Sheets también facilitan a los equipos de Chellie y Zac hacer un seguimiento del progreso de un vistazo y profundizar en las áreas que requieren atención, como las epics que no están relacionadas con una historia y las funciones a las que no se les ha asignado un director de producto o un propietario. Chellie explica: "He creado este panel de Google Sheets que analiza varios proyectos de Jira para ver lo que tengo y lo que no tengo. También me permite usar el formato condicional, como el rojo para decir que "no", para poder identificar de forma rápida y visual lo que tengo que hacer".
La facilidad de seguimiento y análisis de los datos de proyectos e incidencias de Jira también ha ayudado al equipo a realizar mejoras intencionales. Por ejemplo, Chellie dice: "Creamos un panel que recoge estadísticas y métricas de ingeniería, gestión del conocimiento y comunicación de productos de Jira. Gracias a ello, pudimos hacer un seguimiento, supervisar y mejorar nuestra asignación de inversiones y reducir nuestra tasa de errores de cambios del 4,7 % al 2,7 % en tan solo cuatro meses".
Panel utilizado para la gestión de publicaciones
El departamento de ingeniería utiliza hojas de cálculo de Google y paneles detallados como estos para crear informes acumulativos que comunican los avances de alto nivel a los ejecutivos en un formato que aprecian. Antes de usar Atlassian, el equipo dedicaba varias horas a la semana a recopilar estos datos, preparar presentaciones de PowerPoint y reunirse con los líderes. Ahora utilizan Jira Cloud para Google Sheets para agrupar automáticamente todos los datos detallados de sus proyectos en una hoja de cálculo de Google con tablas y gráficos sencillos y codificados por colores. Los directores de ingeniería pueden exportar la hoja de cálculo a un breve informe en PDF para los ejecutivos. "Antes dedicaba unas ocho horas a la semana a esto y había un equipo de seis personas que hacían lo mismo. Ahora, nos lleva cinco minutos cada uno. Ahorramos unas 50 horas a la semana", afirma Paulo Rebelo, director sénior de programas técnicos.
Eficiencias como estas demostraron ser aún más valiosas cuando surgió la COVID-19. Mientras sus clientes y la competencia sentían la presión sobre sus negocios, ServiceChannel estaba bien equipado para seguir avanzando y satisfacer las necesidades de su público, que cambiaban rápidamente. "En 2020, aunque varios sectores a los que prestamos servicios se vieron duramente afectados por la pandemia, pudimos ofrecer aún más productos nuevos que deleitaron a nuestros clientes con la nueva hoja de ruta y el proceso de gestión de publicaciones creados en Jira", afirma Chellie. "El teletrabajo se convirtió en la nueva norma. Con Jira y Confluence, nuestros equipos podían prestarse servicio entre sí y a nuestros clientes desde cualquier lugar, sin ningún impacto negativo. Además, priorizamos los principales puntos débiles a los que se enfrentaban nuestros clientes en estos tiempos difíciles y les ofrecimos funciones que ofrecían más por menos".
Con las herramientas de Atlassian, ServiceChannel priorizó, planificó y desarrolló conjuntos de funciones pequeños pero valiosos que dieron a las personas lo que necesitaban, cuando más lo necesitaban, como testimonio de su enfoque en los clientes, incluso en los momentos más difíciles.
[Gracias a] las métricas y estadísticas de ingeniería de Jira... pudimos hacer un seguimiento, supervisar y mejorar nuestra asignación de inversiones y reducir nuestra tasa de errores de cambios del 4,7 % al 2,7 % en tan solo cuatro meses".
Chellie Esters, directora de aprendizaje y desarrollo
Confluence y Jira: la segunda mejor opción después de clonar artistas estrella
Como hicieron Zac y su equipo con Producto e Ingeniería, Chellie ha explorado integraciones y soluciones para ayudar al aprendizaje y el desarrollo a ahorrar tiempo, gestionar mejor las publicaciones y mejorar la comunicación con los clientes. Ahora usa Confluence para informar a los empleados y clientes sobre el software de ServiceChannel, aprovechar los datos de la empresa y leer sobre las próximas funciones. Por ejemplo, Chellie crea un boletín dirigido a los clientes con los detalles más importantes de cada versión, junto con los tableros de kanban de Jira para que los empleados puedan hacer un seguimiento del estado de cada parte de la publicación, lo que le permite realizar básicamente dos trabajos a la vez: directora de aprendizaje y desarrollo, y directora de publicaciones.
Boletín de publicación dirigido al cliente creado en Confluence
Chellie utiliza varios plugins, incluido Autocrat, para incluir información de Confluence y Jira en las presentaciones de Google Slide para actualizaciones ejecutivas, seminarios web para clientes y otros tipos de comunicación. "Los diferentes plugins nos ahorran mucho tiempo a la hora de usar las herramientas de Atlassian y presentar la información a los ejecutivos, al departamento de satisfacción del cliente y a otros equipos", afirma Chellie. "Por ejemplo, extraer datos y crear esas presentaciones probablemente llevó más de una semana a Marketing y lo tuvo que hacer más de una persona. Ahora tardo una hora".
Eficiencias como estas significan que Chellie puede lograr más en menos tiempo. "Necesitaba una forma de ejecutar las publicaciones que me diera tiempo suficiente para ejecutar el aprendizaje y el desarrollo", afirma. "Si todo está por todas partes, no puedo entrar y decir: 'Esto es lo que tengo que hacer' y ponerme manos a la obra rápido. Ahora puedo hacer publicaciones trimestrales y dirigir todo un departamento".
Un servicio aún mejor del proveedor de software para instalaciones #1 del mundo
Con Atlassian, ServiceChannel aumenta su eficiencia, eficacia y experiencia del cliente para mantener el primer puesto por el que tanto se han esforzado. A los empleados les encanta tener un sistema más organizado que les permita responder más rápido a los clientes y los unos a los otros. A los líderes les encanta tener visibilidad de las actualizaciones en tiempo real y las principales prioridades. Y a los clientes les encantan las soluciones valiosas y la comunicación clara que reciben de su socio de confianza en la gestión de instalaciones.
"Hoy en día", afirma Chellie, "todos en la empresa tienen el mismo objetivo y expectativas claras, la estrategia de la empresa se alinea con la implementación táctica y las inversiones se priorizan de manera eficiente. Los riesgos y las dependencias se mitigan antes. Los equipos de ingeniería ofrecen flujos de valor bien definidos de forma continua. La gente "es dueña" de los objetivos y los resultados clave y se siente responsable de ellos. Los equipos están más en sintonía entre sí, por lo que pierden menos tiempo en trabajos redundantes. Planificar es más fácil y los compromisos se cumplen con más frecuencia porque los equipos y las partes interesadas aprenden a cuánto trabajo podemos comprometernos y cuál es nuestra capacidad real".
Con las personas, los procesos y las plataformas adecuados, ServiceChannel ayuda a los clientes a gestionar espacios mejor que nunca, a la vez que consolida su lugar como líder del sector en los próximos años.
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