Cómo el equipo BizTech de Slack mejoró el tiempo de gestión medio en más de un 50 %

Encontrar Halp y obtener aprobación interna

Josh estaba comiendo con sus antiguos compañeros de trabajo de Pinterest, y explicó su problema. El equipo de Pinterest le mostró el nuevo producto que habían implementado recientemente y quedó impresionado:

"Nada más verlo, dije: ¿dónde hay que firmar? Cómo conseguimos esto, porque es exactamente lo que yo quería hacer. Esta es la herramienta que quería desde la primera vez que usé Slack" - Josh Senick, alto directivo, Operaciones de tecnología empresarial

Unos días después, estaba en una demo con el equipo de Halp. Seguridad y Adquisiciones aprobaron todo rápidamente porque Halp era "exactamente lo que nosotros (Slack) queríamos desde el principio".

Halp permitió al equipo de Josh convertir fácilmente los mensajes del canal #help -biztech en tickets añadiendo un emoji de ticket (reacji) a los mensajes de ese canal. Los reacjis de Slack son exclusivos de su plataforma y son increíblemente populares entre los usuarios porque son muy visibles y fáciles de entender. Una vez que se agrega el reacji, el ticket se crea en el hilo de ese mensaje y los comentarios del hilo se sincronizan con el ticket. Luego, todo se puede rastrear, medir e informar. ¡Exactamente lo que Josh estaba buscando!

Como parte de la transición a Halp, Slack también migró de Jira Server a Jira Cloud. El equipo de Josh utilizó la integración de Jira bidireccional de Halp para sincronizar los tickets con sus proyectos de Jira Service Management. Halp es compatible con Jira Server y Jira Cloud, así como con Slack Enterprise Grid. Como resultado, Slack realizó una transición fluida que permitió a miles de empleados de toda la organización enviar tickets fácilmente.

La funcionalidad integrada de Halp también admitía y mejoraba el comportamiento de un usuario existente: usar el comando /helpdesk para crear un ticket. Esto abre un formulario (es decir, un modal) que el usuario puede completar con los detalles del ticket. Anteriormente, el comando de barra oblicua creaba un ticket en Jira y no tenía seguimiento para el usuario. Con Halp, los comentarios de Jira se sincronizan con el hilo en Slack y se lo notifican al empleado, lo que le permite responder a los tickets en un mensaje directo con la aplicación Halp. Además, los agentes del equipo de Josh pueden responder directamente desde Jira, el canal de evaluación de Slack o la interfaz web de Halp.

Puesta en marcha de Halp

Después de unas pocas pruebas en Sandbox, Josh se preparó para el lanzamiento de Halp. Josh dice que fue "fácil de configurar" y que fue capaz de "configurarlo él mismo".

"El primer día de Halp con Jira Cloud fue como pasar de la noche al día en nuestro equipo, y todo fue estupendamente bien. Todo funcionó tal y como nos habían prometido. Nuestro traslado (de Slack) a Jira Cloud sin Halp hubiese sido un fracaso". - Josh Senick

Todo el proceso, desde la búsqueda de Halp hasta su puesta en marcha, fue rápido: unas pocas semanas, no meses ni años.

¡Y a los usuarios de Josh les encantó! Más del 50 % de los empleados de Slack presentaron tickets a través de Halp en las primeras 4 semanas, y un 90 % de los empleados ya había utilizado Halp en un plazo de 3 meses.

Los resultados: las métricas no pueden mentir

Ahora, Josh puede echar un vistazo al canal #help -biztech y ver exactamente lo que está sucediendo, mirando los reacji de cada mensaje y los tickets correspondientes en el hilo.

Josh está muy seguro de que todas las preguntas del canal se han convertido en un ticket y se sincronizan con Jira para informar. Le complace decir que han resuelto el problema principal de obtener datos en el sistema porque nadie puede decir: "Estoy demasiado ocupado para poner un reacji en un mensaje".

Nuestros datos muestran que un 97% de sus tickets se crean desde la interfaz de Slack usando el comando de barra o publicando en el canal y luego usando el reacji. El otro 3% se crea a partir de Jira.

Desde que lanzó Halp con éxito, el equipo de Josh ha notado algunos resultados realmente impresionantes.

Han visto una mejora monumental en el tiempo de tramitación/tiempo de resolución. Anteriormente, se tardaba un promedio de 2 días en tramitar un ticket. Ahora, el tiempo medio de tramitación se ha reducido a 24 horas, ¡una mejora del 50 %! Esto significa que los empleados resuelven sus problemas 24 horas más rápido, lo que supone un enorme aumento en la productividad de toda la empresa.

Qué sigue: más equipos y mejor clasificación

Últimamente, Josh ha estado ocupado implementando Halp en varios equipos de Slack, acumulando más de 100 agentes. Actualmente, más de 10 equipos diferentes utilizan Halp, incluidos operaciones de ventas, DevOps, operaciones de personal, RR. HH., marketing, legal, finanzas y más.

Para el equipo de BizTech, Josh planea pasar a un proceso en el que haya una función de clasificación dedicada que funcione desde Slack mediante el canal de evaluación Halp. Esa persona de clasificación delegará los tickets al equipo correspondiente cuando las Recetas de Halp no lo hagan automáticamente.

Como parte de las mejoras futuras planificadas para el sistema de clasificación, Josh sincronizará más tipos de solicitudes de Jira con Halp y más formularios que se puedan lanzar directamente en Slack. Esto añadirá aún más versatilidad a su implementación de Halp.

Al unirlo todo, Josh planea crear recetas que permitirán transferir tickets entre diferentes tipos de solicitudes y equipos usando reacjis. Esto crea un rastro visible y auditable de traslado de solicitudes entre equipos y, al mismo tiempo, lo hace rápido y fácil, lo que aumenta drásticamente la productividad de su equipo.

Ha sido fantástico trabajar con Josh y el rápido equipo de Slack. Estamos entusiasmados por seguir creciendo con ellos. Puedes llevar Halp a tu equipo iniciando una versión de prueba gratuita o reservando una demo directamente.