Cómo la Yale School of Management cumple las expectativas de servicio en el sector de la educación superior gracias a Atlassian

Las expectativas de los consumidores en cuanto al servicio han aumentado en la era digital. Estos elevados estándares ahora también se tienen en el entorno profesional, donde los empleados dan por hecho que recibirán un servicio por parte de su empleador y sus compañeros de la misma calidad que fuera del trabajo.

Muchas empresas y organizaciones, especialmente las de sectores tradicionales como la educación, tienen dificultades para mantenerse al día. Pero este no es el caso de la Yale School of Management (SOM), una escuela de posgrado con más de mil estudiantes en el campus y en todo el mundo. Muchos profesionales de TI consolidados serían reacios a cambiar sus métodos y a buscar nuevas soluciones para las necesidades de los usuarios de hoy en día, pero Ken Wieler, director de sistemas informáticos, ha estado a la altura del desafío.

Desde la implementación de Atlassian, el equipo de TI de la SOM ha transformado la experiencia del cliente por dentro y por fuera. Además de mejorar drásticamente el servicio a la comunidad de la Yale SOM (con un índice de satisfacción de 4,8 sobre 5) y de reducir el tiempo de resolución del equipo de atención al cliente (nada más y nada menos que un 57 %), también han aumentado la transparencia y la responsabilidad internas y, al mismo tiempo, han posicionado a la SOM como pionera para las instituciones educativas de todo el mundo.

Matt afirma que este es un ejemplo de solución que resuelve varios problemas a la vez y añade valor en varios frentes. “Estas herramientas mejoran el servicio porque podemos solucionar las incidencias de forma inmediata”, explica. “También nos dan mejores métricas para saber cuántas incidencias tenemos y saber si se trata de un mal funcionamiento o si un usuario específico necesita formación y apoyo adicionales. No podemos prescindir de eso”.

El departamento de TI de la SOM también creó un centro de asistencia de tres niveles que agrupaba las notas detalladas del equipo sobre políticas, procedimientos y preguntas frecuentes en un amplio catálogo de autoservicio en Confluence. Este catálogo sirve de base de conocimientos para la comunidad y para los empleados que les prestan servicio.

A medida que se lanzaban y adoptaban estas soluciones, los departamentos no técnicos de la SOM empezaron a considerar cómo podría ayudarles Atlassian a resolver sus desafíos. Por ejemplo, Amy Kundrat, la directora de medios digitales, vio la oportunidad de implementar Atlassian en el departamento de comunicaciones. Colaboró con el equipo de DevOps en la configuración de Jira Service Management para gestionar las solicitudes de materiales de comunicación y marketing, como folletos, tarjetas de presentación y otros materiales complementarios, Confluence para documentar los proyectos actuales y el contenido anterior y Jira para la gestión de proyectos. Aproximadamente la mitad del departamento adoptó la nueva solución de forma orgánica. Luego, Amy trabajó con el equipo de DevOps para conseguir una adopción del cien por cien.

Según Matt, Atlassian se ha convertido en “indispensable” para el equipo de TI de la SOM. Y, en palabras de Ken, “estas herramientas han mejorado enormemente nuestro servicio. Ahora no podemos prescindir de ellas, porque nuestra comunidad se ha acostumbrado a este nivel de servicio”. A medida que vayan sumándose más departamentos, como el de comunicaciones, Matt y Ken esperan que el impacto de Atlassian en la escuela y su comunidad sea aún mayor.

El número de solicitudes de asistencia también se ha reducido un 50 % desde 2017 gracias a una serie de mejoras, como la estandarización de Confluence como la base de conocimientos interna del equipo y de los clientes para favorecer un mayor autoservicio.

Matt afirma que, si bien la gestión de cambios rara vez es fácil, para la SOM ha valido la pena. “Cambiar la cultura de un lugar de trabajo no es nada fácil. Contar con Atlassian y con su ayuda para desarrollar nuestras prácticas, además de con expertos internos para la adopción de Atlassian y la metodología de gestión de servicios, ha sido y sigue siendo fundamental para cualquier mejora”.

Además de mejorar los niveles de servicio, Connie Wilson, del servicio de atención al cliente, y Amy Kundrat, de medios digitales, declaran que les encanta la transparencia y la responsabilidad que Atlassian ofrece a sus equipos. “Me siento junto a un compañero que hace vídeos. Si necesito un vídeo para una campaña, puedo consultar en Jira quién lo está haciendo, para qué se está haciendo, el estado de la tarea y muchas más cosas”, explica Amy. “Esto nos ha ayudado a trabajar de manera más eficiente y a reducir significativamente el número de reuniones y correos electrónicos”.

Según Ken, tanto otros departamentos como otras escuelas de Yale se están dando cuenta de la diferencia que supone el enfoque único y centrado en el cliente de la SOM y están demostrando interés por implementar soluciones similares.

“Cuando los estudiantes, el cuerpo docente o el personal tienen una pregunta relacionada con la tecnología, las instalaciones u otros servicios, no les importa quién les proporcione asistencia, solo quieren obtener ayuda”, afirma Ken. “Nuestro objetivo es colaborar con todos los departamentos de la SOM para disponer de una única metodología de prestación de servicios que nos permita dirigir cualquier solicitud a la persona adecuada mediante herramientas como las de Atlassian. Es un plan ambicioso, pero con el apoyo de todos, creo que podremos conseguirlo”.