Software de seguimiento de tickets
para cada equipo

Un sistema de tickets es una solución de software que las empresas utilizan para gestionar y hacer un seguimiento de las solicitudes o incidencias entrantes de los clientes o usuarios internos. Es una plataforma centralizada para capturar, priorizar y resolver los tickets o las solicitudes de asistencia. Cada ticket suele representar una tarea, consulta o problema específico que requiere atención, lo que permite a los equipos organizar y abordar varias incidencias de forma eficiente.

Las empresas necesitan un sistema de tickets automatizado para gestionar y hacer un seguimiento de las diversas solicitudes de asistencia, incidentes e incidencias de los clientes, los empleados u otras partes interesadas. Los sistemas de tickets proporcionan un marco estructurado para captar, priorizar y resolver estas solicitudes de servicio, con lo que se garantizan respuestas oportunas y eficaces.

También facilitan la comunicación y la colaboración entre los equipos de soporte, agilizan los procesos de flujo de trabajo y permiten a las empresas cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Además, los sistemas de tickets suelen incluir funciones de informes y análisis para que las empresas puedan obtener datos relevantes sobre las operaciones de soporte, identificar tendencias y tomar decisiones basadas en los datos para una mejora continua.

Entre las funciones más populares de los sistemas automáticos de tickets se encuentran las siguientes:

• Creación y gestión de entradas: permite a los usuarios crear, asignar y hacer un seguimiento de los tickets a lo largo de su ciclo de vida.
• Automatización del flujo de trabajo: automatiza las tareas repetitivas y agiliza los procesos de enrutamiento y escalación de tickets.
• Integración de la base de conocimientos: proporciona acceso a un repositorio de artículos, guías y preguntas frecuentes para facilitar el autoservicio y la resolución rápida de incidencias.
• Gestión de los SLA: permite a las empresas definir y hacer cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para resolver los tickets a tiempo.
• Informes y análisis: proporcionan datos relevantes valiosos sobre el volumen de tickets, los tiempos de respuesta, las tasas de resolución y otras métricas clave para supervisar el rendimiento e identificar las áreas de mejora.
• Herramientas de colaboración: facilitan la comunicación y la colaboración entre los equipos de soporte y las partes interesadas, garantizando la resolución eficaz de los tickets.
• Opciones de personalización: permiten a las empresas adaptar el sistema de tickets a sus necesidades específicas, como los campos personalizados, los flujos de trabajo y el branding.

Sí, los equipos de TI suelen utilizar el software del sistema de tickets para gestionar y resolver distintas incidencias de TI: problemas técnicos, fallos de software, fallos de hardware y solicitudes de asistencia. Proporciona a los equipos de soporte de TI herramientas y funciones para gestionar eficazmente los tickets de asistencia entrantes, priorizar las tareas, hacer un seguimiento de las incidencias y comunicarse con los usuarios. Además, el software del sistema de tickets de asistencia suele integrarse con otras herramientas y sistemas de gestión de TI, lo que mejora aún más los procesos de asistencia y la prestación de servicios de TI.

Si bien los sistemas de tickets se centran principalmente en el seguimiento de los tickets y la resolución de los incidentes individuales, la gestión de servicios de TI (ITSM) abarca un conjunto más amplio de prácticas y procesos para la prestación y el soporte de los servicios de TI.

La ITSM va más allá de los sistemas automatizados de tickets al incorporar actividades de estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua de la asistencia para coordinar los servicios de TI y las necesidades empresariales y mejorar la prestación general de servicios. Los marcos de ITSM, como ITIL (Biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información), proporcionan directrices y prácticas recomendadas para implementar los procesos de ITSM, incluida la gestión de incidentes, la gestión de problemas, la gestión de cambios, la gestión del centro de asistencia y mucho más.

Al adoptar los principios de ITSM y aprovechar las plataformas de ITSM integradas, las empresas pueden optimizar la prestación de servicios, mejorar la satisfacción de los usuarios, mejorar la productividad de los agentes e impulsar el valor empresarial a través de prácticas eficaces de gestión de los servicios de TI.

Los tres tipos principales de ticket de un sistema de tickets de TI son:

Tickets de incidentes: los tickets de incidentes se crean para comunicar cualquier interrupción o reducción no planificada de la calidad de los servicios de TI. Estos pueden incluir interrupciones del sistema, errores de software, fallos de hardware o problemas de la conexión de red. Por lo general, los tickets de incidentes se priorizan en función del impacto y la urgencia para garantizar una resolución oportuna y minimizar las interrupciones en las operaciones comerciales.

Tickets de solicitud de asistencia: los tickets de solicitud de asistencia se crean para solicitar el acceso a servicios, información o recursos de TI predefinidos y tienen un proceso estandarizado de tramitación. Estos son algunos ejemplos de solicitudes de asistencia: creación de cuentas, instalación de software, restablecimiento de contraseñas, aprovisionamiento de equipos y permisos de acceso. Los tickets de solicitud de asistencia optimizan y estandarizan la prestación de los servicios de TI, con lo que se garantiza una gestión coherente y eficiente de las solicitudes de los usuarios.

Tickets de solicitud de cambio: los tickets de solicitud de cambio se crean para proponer, revisar e implementar cambios en la infraestructura, los sistemas, las aplicaciones o los servicios de TI. Entre los cambios puede haber actualizaciones, mejoras, parches, configuraciones, instalaciones o desmantelamientos. Los tickets de solicitud de cambio se someten a un proceso formal de gestión de cambios para evaluar el posible impacto, los riesgos y las ventajas de los cambios propuestos. Esto garantiza que se puedan evaluar, aprobar, programar e implementar correctamente con una interrupción mínima de las operaciones de TI y la continuidad empresarial.