Cómo mejorar tu flujo de trabajo de soporte de TI
¿Qué es la gestión de servicios de TI (ITSM)?
La gestión de servicios de TI, también llamada ITSM por sus siglas en inglés (IT Service Management), es simplemente la forma en la que los equipos de TI gestionan la prestación integral de servicios de TI a los clientes. Esto incluye todos los procesos y actividades necesarios para diseñar, crear, entregar y respaldar los servicios de TI.
El concepto básico de la ITSM es la idea de que la TI debe funcionar como un servicio. Un típico escenario de ITSM podría implicar solicitar hardware nuevo, como un portátil. Se enviaría la solicitud a través de un portal, se abriría un ticket con toda la información relevante y se iniciaría un flujo de trabajo repetible. Luego, el ticket llegaría a la cola del equipo de TI, donde las solicitudes entrantes se ordenarían y tratarían según su importancia.
Atlassian para ITSM
Conceptos básicos que necesitas saber acerca de ITSM con Atlassian: entrega, operaciones y soporte de TI, además de prácticas recomendadas y consejos.
Debido a las interacciones diarias con la TI, se suele confundir la ITSM con el soporte básico de TI, pero no son lo mismo. Los equipos de ITSM supervisan todo tipo de tecnología del lugar de trabajo, desde portátiles hasta servidores y aplicaciones de software esenciales para la empresa. Si bien los equipos de TI se centran en gestionar y mantener la infraestructura tecnológica, los equipos de ITSM se dedican específicamente a optimizar y ofrecer servicios de TI eficientes para cumplir con las necesidades de la organización y las expectativas de los usuarios.
Existe una línea de pensamiento común en el sector de TI que plantea que un enfoque adecuado de ITSM debe seguir estos tres pasos: 1) Crear e implementar tecnología de TI. 2) Incorporar y hacer cumplir el proceso correcto. 3) Las personas pueden aprender la tecnología y cumplir con el proceso.
Atlassian cambia ese paradigma.
En Atlassian, el equipo es lo primero. Incluso hemos creado un manual de estrategias del equipo para proporcionar herramientas que ayuden a los equipos a mejorar su forma de trabajar. Los equipos de TI deben aprender y mejorar constantemente. Deben sentirse valorados y capacitados para marcar la diferencia en la organización.
En lugar de ceñirse a las reglas impuestas por una estructura de informes por niveles o procesos rígidos, los equipos de TI pueden tomar decisiones fundamentadas sobre aspectos como la adopción de SLA y qué software implementar. Contar con equipos de TI competentes es crucial para fomentar la productividad e impulsar la transformación digital, por lo que estos equipos son indispensables para tener un buen rendimiento empresarial. Los equipos de TI son el núcleo de los procesos y tecnologías de la gestión de servicios de TI (ITSM).
Después de centrarse en la competencia del equipo de TI, es posible desarrollar prácticas y capacidades únicas para aportar valor a la organización. Independientemente de lo respetable que sea la fuente, no basta con "copiar y pegar" el conjunto de estándares de otra empresa y esperar a que funcionen en tu entorno exclusivo.
Los equipos de TI exitosos diseñan su enfoque basándose en marcos como ITIL (la Biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información) y adaptando cuidadosamente los procesos para que se ajusten a las necesidades y preferencias de sus clientes.
Por último, el software y la tecnología deben concordar con las prácticas de un equipo y amplificar su impacto. El software de ITSM idóneo fomenta la colaboración entre equipos, capacita a los usuarios finales y automatiza las tareas cotidianas o rutinarias para que todos puedan dedicar más tiempo a lo que más importa. Son frecuentes los casos en los que la tecnología se convierte en un obstáculo, generando complejidades y frustraciones innecesarias.
Cuando la tecnología funciona a la perfección, puede parecer algo mágico, pero en realidad es un reflejo del duro trabajo de los equipos que la utilizan.
¿Qué es un servicio de TI?
En el contexto de la ITSM, un servicio de TI consiste en ofrecer soporte y soluciones tecnológicos a los usuarios finales o clientes. Esto abarca una amplia variedad de tecnologías del lugar de trabajo, incluidos ordenadores portátiles, servidores y aplicaciones de software esenciales para la empresa. Los equipos de ITSM gestionan las solicitudes y los incidentes relacionados con estos servicios mediante procesos estructurados que garantizan la eficacia del servicio, la fiabilidad y la satisfacción de los usuarios.
¿Qué es un marco de ITSM?
Los marcos son herramientas que proporcionan a la ITSM prácticas y procedimientos estandarizados. Los marcos pueden proporcionar una plataforma que supervise la mejora continua de la prestación de servicios y el soporte.
ITSM es un marco de gestión de servicios de TI que proporciona servicios para varias funciones de TI. Define los procedimientos operativos, las técnicas y los servicios de soporte que ofrecen eficiencia y valor al funcionamiento de un sistema subyacente. Los marcos ayudan a las empresas a definir su estrategia de ITSM.
Marcos populares de ITSM
Los equipos de TI emplean una amplia variedad de marcos como guía para su trabajo. Las dos más comunes son ITSM y DevOps. Otros conceptos incluyen COBIT, SIAM, IT4IT y lean, entre otros muchos.
Aquí veremos dos de los marcos más influyentes para los equipos de TI modernos: ITSM y DevOps, junto con un enfoque común de ITSM. Empecemos definiendo algunos términos clave.
Gestión de servicios de TI (ITSM)
Como hemos mencionado antes, la gestión de servicios de TI es la forma en que los equipos de TI administran la prestación de servicios de TI a los clientes. El enfoque de ITSM de un equipo puede adaptarse a las prácticas de ITIL y guiarse por los conceptos de DevOps.
ITIL
ITIL es el enfoque más aceptado para la ITSM. Se centra en las prácticas para coordinar los servicios de TI con las necesidades empresariales. ITIL puede ayudar a las organizaciones a adaptarse a la transformación y escala continuas.
ITIL 4, la reciente actualización de los estándares ITIL, supone un cambio de paradigma para los equipos de TI Asimismo, guía a los equipos hacia un marco de referencia holístico, empresarial y de valor para el cliente, además de fomentar un enfoque más flexible basado en el funcionamiento de tu equipo. Los principios de guía de ITIL 4 promueven la colaboración, la simplicidad y la retroalimentación.
Se suele (mal)interpretar la ITIL como reglas, en lugar de como orientación: es algo que depende de la interpretación de cada uno. Sin embargo, solo porque debamos utilizar el trabajo de procesos y documentos no significa que tengamos que generar engorrosas cantidades de registros y gastos burocráticos. No hay excusa para esconderse detrás de los procesos o las "reglas" de ITIL.
DevOps
DevOps hace hincapié en la prestación acelerada de servicios de TI que ofrecen las prácticas de metodología ágil y lean. DevOps mejora la colaboración entre los equipos de desarrollo de software y operaciones de TI para que las empresas puedan compilar, evaluar y publicar software de forma más rápida y fiable. Entre las ventajas se incluyen el aumento de la confianza y de la velocidad de publicación de software, la capacidad de solucionar incidencias críticas rápidamente y una mejor gestión del trabajo imprevisto.
Si bien DevOps incluye desarrollo continuo, integración y entrega automatizada, el concepto se basa en establecer una política corporativa de colaboración entre equipos que, tradicionalmente, trabajaban en grupos aislados. El contexto y las motivaciones de DevOps consisten, sobre todo, en alejarse de las antiguas divisiones y trabajar juntos en colaboración. Lamentablemente, se suele considerar que esto solo tiene que ver con el desarrollo ("Dev") y no con las operaciones ("Ops").
Se suelen enfrentar los marcos de ITSM y DevOps como si hubiera que elegir entre uno y otro: «somos de ITSM o de DevOps». Existe confusión acerca de lo que ofrecen ITSM y DevOps, y de cómo podrían combinarse. Los equipos modernos y de alto rendimiento son conscientes de que deben trabajar de forma más inteligente y rápida pero, aun así, requieren procesos y controles.
Es hora de ir más allá del ultimátum de elegir ITSM o DevOps y utilizar elementos de ambos, independientemente de si se siguen explícitamente los marcos de trabajo o no. DevOps es mucho más que un desarrollo automatizado y promueve la importancia de la colaboración y de una política corporativa en la que no se busquen culpables. Además, la ITSM y el enfoque ITIL no deben considerarse una carga administrativa, sino que se deben utilizar de forma ágil para adaptarse a las necesidades únicas de cada organización.
¿Por qué es importante la ITSM?
La ITSM beneficia a tu equipo de TI y los principios de gestión de servicios pueden mejorar toda la empresa. Además, aumenta la eficiencia y la productividad. Un enfoque estructurado de la gestión de servicios también coordina la TI con los objetivos empresariales, lo que estandariza la prestación de servicios en función de los presupuestos, recursos y resultados. Asimismo, reduce los costes y los riesgos y, en última instancia, mejora la experiencia de cliente.
Entre las ventajas más comunes de la ITSM se encuentran:
- Coordinación de los equipos de TI con las prioridades empresariales, supervisadas mediante métricas de éxito
- Colaboración entre departamentos
- Cooperación de los equipos de TI y desarrollo mediante enfoques optimizados de gestión de proyectos
- Capacitación de los equipos de TI para compartir conocimientos y mejorar de forma continua
- Mejora de la coordinación de las solicitudes para conseguir un servicio más eficaz
- Enfoque centrado en los clientes con autoservicios y procesos mejorados
-
Mayor rapidez de respuesta ante incidentes graves y prevención de los futuros
Todo esto reduce los costes, permite ofrecer un mejor servicio y aumenta la satisfacción de los empleados y clientes.
Procesos y servicios de ITSM
La ITIL 4 pasó recientemente de recomendar "procesos" de ITSM a introducir 34 "prácticas" de ITSM. Su argumento para esta terminología actualizada es que "se pueden tener en cuenta elementos como la política corporativa, la tecnología, la información y la gestión de datos para obtener una visión holística de las formas de trabajar". Este enfoque, más amplio, refleja mejor las realidades de las empresas modernas.
En este caso, no nos preocuparemos por las diferencias terminológicas. Lo importante, independientemente del marco que siga tu equipo, es que los equipos de servicios de TI modernos utilizan recursos y siguen procedimientos repetibles para ofrecer un servicio coherente y eficiente. De hecho, aprovechar la práctica o el proceso es lo que distingue a la ITSM de la TI.
A continuación, se describen algunos de los procesos principales de la ITSM:
Gestión de solicitudes de asistencia
La gestión de solicitudes de asistencia es un procedimiento repetible para gestionar la amplia variedad de solicitudes de asistencia al cliente, como solicitudes de acceso a aplicaciones, mejoras de software y actualizaciones de hardware. El flujo de trabajo de las solicitudes de asistencia a menudo implica solicitudes recurrentes y se beneficia, en gran medida, de ofrecer conocimientos a los clientes y automatizar determinadas tareas.
Gestión del conocimiento
La gestión del conocimiento es el proceso de crear, compartir, utilizar y administrar el conocimiento y la información de una empresa. Se trata de un enfoque multidisciplinario para alcanzar los objetivos organizativos haciendo el mejor uso del conocimiento.
Gestión de activos de TI
La gestión de activos de TI (también llamada "ITAM") sirve para garantizar que los activos de una empresa se contabilizan, implementan, mantienen, actualizan y eliminan en el momento oportuno. En resumen, es el proceso de garantizar que los elementos valiosos, ya sean tangibles o intangibles, se rastrean y utilizan correctamente.
gestión de incidentes
La gestión de incidentes es la práctica mediante la cual se responde a un evento no planificado o a una interrupción del servicio a fin de recuperar el estado operativo. Teniendo en cuenta todos los servicios de software en los que confían hoy en día las empresas, hay más puntos de fallo potenciales que nunca, por lo que este proceso debe estar preparado para responder rápidamente y resolver problemas.
Gestión de problemas
La gestión de problemas consiste en identificar y gestionar las causas de los incidentes en un servicio de TI. La gestión de problemas no consiste únicamente en identificar y resolver incidentes, sino también en detectar y comprender las causas subyacentes de un incidente, y en determinar el mejor método para eliminar el origen del problema.
Gestión de cambios
La gestión de cambios garantiza el uso de los procedimientos estándar para gestionar de forma eficiente y rápida todos los cambios en la infraestructura de TI, ya sea para implementar nuevos servicios, administrar los existentes o resolver problemas en el código. La gestión eficaz del cambio proporciona el contexto y la visibilidad necesarios para evitar los cuellos de botella y minimizar los riesgos.
Software y herramientas de ITSM
El software de ITSM permite a los equipos de TI coordinarse con las necesidades empresariales y adoptar un planteamiento estratégico para el cambio, la transformación y el crecimiento. Existe una amplia variedad de herramientas de software de ITSM disponibles en el mercado, desde aplicaciones independientes hasta servicios de plataforma.
A menudo escuchamos que los equipos de TI se quejan de que las herramientas de ITSM tradicionales que utilizan son poco flexibles y, por tanto, difíciles de personalizar y adaptar a los requisitos cambiantes. Asimismo, suelen existir diferentes herramientas para los distintos procesos de ITSM.
Las herramientas modulares crean barreras, división entre los usuarios finales y provocan la falta de visibilidad entre los equipos. Las herramientas de ITSM tradicionales suelen ser difíciles de implementar y gestionar, lo que obliga a los usuarios finales a adoptar herramientas que no son intuitivas, lo que también genera deficiencia o falta de capacidades de ITSM de autoservicio.
Elegir el software de centro de asistencia adecuado para tu empresa resulta fundamental, ya que la base de la ITSM es el servicio de asistencia, que será la interfaz entre los clientes y el equipo de TI.
ITIL define el centro de asistencia como "el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios; el típico centro de asistencia gestiona incidentes y solicitudes de asistencia, además de gestionar la comunicación con los usuarios".
El centro de asistencia también debe desempeñar un papel importante en la gestión de otras prácticas de ITSM. Considera si tu centro de asistencia y otras herramientas de ITSM cumplen los siguientes requisitos:
- Facilidad de uso y configuración: vienen con un portal de autoservicio limpio e intuitivo que facilita la solicitud de ayuda, la búsqueda de conocimientos y el seguimiento del progreso de las incidencias.
- Colaboración: proporcionan una plataforma para que los desarrolladores y los equipos multifuncionales trabajen juntos a fin de resolver las incidencias más rápidamente.
-
Adaptación a tus necesidades: son lo suficientemente flexibles como para admitir cualquier proceso de resolución, escalación o cambio con el que tus equipos de TI puedan soñar.
La elección del software de centro de asistencia es fundamental, ya que constituye la base de una solución de ITSM sólida y sirve de interfaz entre los clientes y el equipo de TI. Jira Service Management se distingue por ser una solución que responde a estos retos, ya que ofrece un portal de autoservicio fácil de usar, facilita la colaboración entre equipos y proporciona la flexibilidad necesaria para dar soporte a diversos procesos de resolución, escalado y cambio de TI.
Aceleración del valor con estrategias colaborativas de ITSM
La ISTM es un factor clave para las empresas que quieren modernizarse. A medida que acelera el auge de los servicios basados en software, los equipos de TI permiten a los empleados y equipos de las empresas aportar valor con mayor rapidez. El papel del equipo de TI ha pasado de apoyar al negocio a diferenciarlo de forma activa. Es hora de avanzar hacia enfoques de ITSM que hagan hincapié en la colaboración, la facilidad de uso y la entrega de valor más rápida.
Jira Service Management es una valiosa plataforma para las iniciativas de ITSM. No solo es compatible con siete prácticas esenciales de ITSM, sino que también proporciona una plantilla de ITSM completa. Esta plantilla facilita la implementación de los principales flujos de trabajo de gestión de servicios y garantiza un inicio rápido y eficiente de los procesos de ITSM. Al integrarse perfectamente con las prácticas colaborativas y hacer hincapié en la facilidad de uso, Jira Service Management es una herramienta estratégica para los equipos de TI que buscan mejorar sus estrategias de ITSM e impulsar el valor a un ritmo acelerado.
Atlassian para ITSM
Conceptos básicos que necesitas saber acerca de ITSM con Atlassian: entrega, operaciones y soporte de TI, además de prácticas recomendadas y consejos.
Obtener la guíaWhat is service request management? A guide (Guía: ¿En qué consiste la gestión de solicitudes de asistencia?)
Con la gestión de solicitudes de asistencia, los equipos de TI pueden resolver las solicitudes de los clientes de forma rápida y sencilla. Echa un vistazo al proceso y a las prácticas recomendadas.
Leer el artículo