Comment une compagnie aérienne centenaire évolue et se transforme pour révolutionner le transport aérien

Centralisation des travailleurs et des workflows

L'investissement d'Air France-KLM dans une technologie collaborative et efficace pour son équipe informatique a commencé à la fin des années 1990 et au début des années 2000. Après avoir implémenté Jira pour accélérer et simplifier le suivi des bugs, la compagnie a ajouté Confluence pour stocker et partager les connaissances des projets en dehors de sa base de code. Ainsi, son service informatique est en mesure de partager des informations avec des collègues non techniques qui ne peuvent pas accéder au code ou le comprendre.

Au fil du temps, Air France-KLM a accéléré la programmation et la gestion des services grâce à Bitbucket, Bamboo et Jira Service Management. Aujourd'hui, le service informatique dispose d'un système de développement et d'information de bout en bout pour gérer ses propres projets et aider ses collègues des autres services. Après tout, un meilleur service interne se traduit par un meilleur service à la clientèle.

« Nous utilisons nos propres produits », explique Joel Tomasoa, Team Lead. « Nous utilisons les tableaux Agile de Jira pour le suivi, Bitbucket et Bamboo pour commiter et tenir à jour le code, et Confluence pour rassembler toutes nos connaissances. De plus, tous ces outils sont tous intégrés, ce qui nous permet de faire référence aux pages Confluence dans Jira ou vice versa. »

Tandis que l'équipe technologique éliminait les silos pour impliquer davantage les services non techniques, le service informatique exploitait ses nouvelles pratiques et technologies pour mieux répondre aux besoins de ses collègues. Pour simplifier la gestion des demandes de service, Air France-KLM a intégré l'app ScriptRunner du Marketplace à Jira Service Management et à Jira. Désormais, chaque fois qu'une nouvelle demande est soumise par l'intermédiaire du centre de services, ScriptRunner tente d'abord de la résoudre automatiquement. Lorsqu'une demande nécessite une intervention humaine, l'app ouvre un ticket Jira afin qu'un employé puisse s'en occuper.

Les équipes non techniques qui ont collaboré avec le service informatique, ou qui ont fait appel à lui, ont remarqué des possibilités de s'en inspirer. « D'autres équipes viennent souvent nous voir pour nous demander une migration [vers Atlassian] parce qu'elles réalisent à quel point cela pourrait améliorer leur vie et offrir une meilleure expérience à leurs utilisateurs finaux. » Aujourd'hui, des groupes comme les RH et le marketing utilisent Confluence pour organiser et documenter leur travail, et l'équipe Digital Content utilise Jira pour suivre les demandes de reproduction du contenu du blog de l'entreprise.

Bien qu'Atlassian ait eu un impact différent sur chacune des équipes, toutes apprécient de disposer d'un système intégré qui aidera l'organisation Air France-KLM en elle-même à gagner en maturité. « Atlassian a changé la façon dont les équipes travaillent et évoluent », explique Corné den Hollander, Product Owner. « L'entreprise a particulièrement aidé les équipes dont la maturité technique continue d'évoluer. »

Grâce à une solution moderne et intégrée, les équipes de tous types et de tous niveaux d'expérience disposent de meilleurs outils pour simplifier leur travail quotidien, collaborer entre elles et améliorer encore leur service, tout en développant Air France-KLM à une vitesse fulgurante.

Data Center et le libre-service permettent d'évoluer avec un minimum d'administration

Le déploiement d'Atlassian au sein d'Air France-KLM a fait apparaître de nouveaux défis, notamment au niveau de l'équilibre entre liberté et gouvernance et du maintien de la stabilité du système.

Lorsque des employés sont venus demander de l'aide au service informatique pour créer et gérer des projets dans Atlassian, celui-ci a souhaité conserver la propriété de la plateforme sans devenir un intermédiaire. Pour trouver ce juste milieu, l'équipe a utilisé Atlassian afin de concevoir My Devnet, une app en libre-service pour tous les utilisateurs d'Atlassian au sein d'Air France-KLM. « Cette app donne aux utilisateurs la possibilité de créer leurs propres projets Jira et Bitbucket, espaces Confluence ou plans de build et projets de déploiement Bamboo, et de gérer eux-mêmes leurs utilisateurs dans une app distincte », explique Corné den Hollander. « Nous gérons plus de 10 000 clients et 3 000 projets, et [l'app] nous fait gagner plusieurs jours chaque mois, et plusieurs semaines chaque année. »

L'administration nécessitant moins de temps et d'énergie, le service informatique s'est libéré pour se concentrer sur les améliorations, le service et les nouvelles initiatives, aptes à faire avancer l'entreprise. L'une de ces initiatives impliquait la migration vers Data Center, l'édition Enterprise auto-gérée d'Atlassian, pour maintenir et continuer à améliorer l'excellence du service d'Air France-KLM tout au long de son évolution.

La compagnie aérienne a travaillé avec Avisi, son Solution Partner, pour résoudre les problèmes technologiques sous-jacents et se préparer à ce changement. « La migration vers Data Center s'est faite en douceur. Nous apprécions vraiment le fait qu'elle ait été si facile à configurer et que nous puissions apporter des changements sans temps d'arrêt », déclare Joel Tomasoa. « Avant, nous devions informer à l'avance nos utilisateurs de toute interruption du système. À présent, nous effectuons la plupart de nos changements en production, sans aucun temps d'arrêt. »

Yanne Veronneau, Operational Manager chez Avisi, ajoute que la montée de version vers Data Center est cruciale pour la croissance d'Air France-KLM. « Nous avons doublé le nombre de demandes et d'utilisateurs que la compagnie peut traiter sans planter ou ralentir son système », explique-t-il. « Air France-KLM est ravie parce que [Data Center] est plus prévisible et plus évolutif. »

Au-delà de ces résultats, Air France-KLM a apprécié d'avoir un partenaire expérimenté vers lequel elle pouvait se tourner pour faire écho à ses propres réflexions. « Nous avions les connaissances et les capacités [pour gérer la montée de version] », explique Corné den Hollander. « Mais avoir quelqu'un sur qui se reposer pour vérifier nos plans, un interlocuteur qui connaisse les clients à l'échelle de l'entreprise, qui maîtrise le passage d'un serveur unique à Data Center et la conduite des tests de performance, s'est avéré inestimable à mes yeux en tant que Product Owner. Cela nous a apporté la sécurité. »

10 000 utilisateurs et aucun temps d'arrêt

En passant à Data Center, Air France-KLM peut continuer à bénéficier des améliorations de productivité, de collaboration et de service qu'elle a connues en investissant dans Atlassian, tout en augmentant la stabilité et l'évolutivité. « Data Center nous a permis d'accroître nos performances et notre stabilité. Nous sommes maintenant en mesure de fournir une stack d'outils à plus de 10 000 clients avec seulement 5 à 7 administrateurs », explique Corné den Hollander.

Le processus de migration a également permis de découvrir de nouvelles possibilités pour améliorer les performances du système et simplifier les workflows, ainsi que de nouvelles fonctionnalités qui permettront à Air France-KLM d'innover jusqu'à son prochain cycle d'activité. Corné den Hollander réfléchit : « Je regarde en arrière, et je suis très fier de ce que notre équipe Devnet a accompli. Mais comme nous sommes ambitieux, nous continuons à explorer des moyens d'améliorer davantage les performances de notre équipe. »

L'engagement d'Air France-KLM envers son service client est constant depuis plus de 100 ans. Et alors qu'en 2020 les temps sont durs pour les entreprises du monde entier (en particulier celles du secteur du voyage), Corné den Hollander souligne que « nous avons déjà connu des crises par le passé et nous en sommes sortis plus forts, et nous pensons qu'il en sera de même pour cette crise lorsque nous regarderons en arrière, dans 100 ans ».

Ainsi, fort de pratiques et de technologies nouvelles et optimisées, ce leader établi se réjouit non seulement d'entretenir sa réputation d'excellence, mais également de la consolider tandis qu'il continuera à faire face aux tempêtes, à se développer et à évoluer dans ce nouveau chapitre de l'histoire de l'aviation.