Fair + Atlassian
Comment Fair bouleverse le secteur automobile en associant vitesse, service et simplicité
Secteur
Automobile
Sites
Amériques
Taille de l'entreprise :
Milieu de gamme
Nombre d'utilisateurs Atlassian :
1 300 (y compris les fournisseurs et les sous-traitants)
Produits
Apps du Marketplace
Communauté Atlassian
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Quadrupler la taille d'une équipe en neuf mois représenterait un défi, même pour le leader le plus chevronné, mais en se concentrant sur une mission commune, en donnant la priorité à la normalisation et avec l'aide d'Atlassian Cloud, Fair a rendu la croissance de son activité aussi simple que l'acquisition d'une voiture sur son app révolutionnaire.
Si vous demandiez à un panel de personnes sélectionnées au hasard de vous parler des secteurs qui n'ont pas beaucoup changé depuis des décennies, la vente de voitures arriverait probablement en tête de liste. C'est une situation familière : vous passez des heures chez un concessionnaire à éviter les vendeurs insistants et à marchander sur les prix. Vos antécédents financiers sont passés au peigne fin dans une arrière-salle pendant que la personne en charge des contrats sort à plusieurs reprises pour « parler à son manager ». Vous faites semblant de lire et de comprendre les modalités complexes du contrat. Vous signez sur la ligne en pointillés. Vous quittez la concession après avoir dépensé plusieurs milliers d'euros et vous croisez les doigts d'avoir pris la bonne décision, puisque vous êtes maintenant coincé avec cette voiture pour les dix prochaines années ou presque.
Un vrai plaisir, non ? Pas vraiment. Fair veut changer cela. L'entreprise considère que l'achat d'une voiture devrait être facile et abordable, et se dérouler selon les conditions du client (et non celles du créancier). Grâce à Fair, les utilisateurs peuvent acheter une grande variété de voitures d'occasion. Chaque mois, ils versent une somme modique. La signature du contrat se fait d'un balayage du doigt. Le véhicule est ensuite disponible aussi longtemps que l'acheteur le désire. Au lieu de souscrire un prêt sur plusieurs années, les utilisateurs de Fair effectuent un paiement initial unique et des paiements mensuels complets, qui incluent la maintenance de routine, l'assistance routière, une garantie limitée et même une assurance en option. Et le mieux dans tout cela ? Les utilisateurs peuvent rendre le véhicule quand ils le souhaitent moyennant un préavis de cinq jours seulement. Ils ne s'engagent pas à long terme et peuvent dire adieu à la paperasse.
Comment est-ce possible ? Grâce à une passion pour l'innovation et l'automatisation. C'est exactement la raison pour laquelle Fair fait confiance à Atlassian : grâce à des solutions agiles qui lui permettent de travailler plus vite et plus intelligemment, l'entreprise peut transformer l'expérience d'achat de voitures de ses clients ainsi que l'expérience de travail de ses employés.
Perspectives d'évolution basées sur les données
Fair fait preuve d'autant d'enthousiasme et d'efforts pour transformer ses processus internes que pour remettre en question les normes du secteur. Pour ce faire, l'entreprise s'appuie sur des données afin d'éclairer ses décisions, de faire évoluer son activité et d'avoir un plus grand impact sur davantage de personnes.
Par exemple, pour identifier les marchés vers lesquels s'étendre, elle examine les données. Afin de déterminer l'admissibilité des clients d'une façon équitable pour les emprunteurs aux antécédents défavorables, elle se penche également sur les données. Pour cerner les parties de ses workflows internes et de son expérience externe qui posent le plus de difficultés, même approche.
Problème ? La collecte et l'analyse de données dans Google Docs et dans des e-mails se sont avérées difficiles. Ces outils fonctionnaient certes pour la collaboration et la communication lorsque Fair n'était qu'une petite équipe, mais quand l'entreprise a passé la barre des 50, puis des 100, puis des 500 employés et plus, ce système de base ne suffisait plus. Fair avait besoin d'une solution capable d'aider les membres des équipes techniques et non techniques à gérer tous les petits détails, afin de pouvoir consacrer leur temps et leur énergie à la vue d'ensemble.
La quasi-totalité des sous-traitants et employés utilisent Atlassian, de l'ingénierie au service clients, en passant par la comptabilité et les équipes de création, en charge de l'inventaire, de l'exploitation des données et des retours de véhicules, ou encore les RH et les spécialistes des installations.
Nathan Oni
Program Manager
Lorsque l'équipe d'ingénierie de Fair a commencé à rechercher des options possibles, elle s'est arrêtée sur des plateformes cloud inter-organisation qui permettraient à chacun d'être plus organisé et plus efficace. Plusieurs employés ayant déjà travaillé avec la plateforme chez de précédents employeurs ont voté pour Atlassian. Fair était particulièrement intéressée par les options cloud. Nathan Oni, Associate Technical Program Manager, explique : « Nous évoluons, c'est pourquoi nous nous appuyons sur les produits cloud et les solutions SaaS (Software-as-a-Service) pour optimiser notre travail et la gestion de tickets. »
Tout, de l'équipement aux sièges en passant par l'accès aux logiciels pour un nouveau collaborateur, peut être traité dans un seul ticket Jira. L'un des membres de mon équipe est parvenu à réduire de moitié le temps d'intégration.
Brett Lakey
People Operations Manager
Après avoir déterminé qu'Atlassian Cloud s'adaptait parfaitement à ses méthodes de travail, ainsi qu'à ses besoins en termes d'infrastructure et de sécurité (et rendrait ses workflows aussi rapides, simples et fiables que son expérience client), Fair s'est mise à adopter les outils à toute vitesse.
Les équipes non techniques ont pris acte du changement
Les équipes d'ingénierie et de conciergerie de Fair étaient parmi les premières à utiliser Atlassian, exploitant Jira Service Management et Jira pour gérer les demandes client et les bugs logiciels. Les équipes non techniques ont rapidement remarqué le potentiel de simplification des workflows et de la communication.
Leurs demandes ont été transmises à Nathan Oni, qui venait d'être embauché par Fair en partie en raison de son expérience passée avec Atlassian. « Dès ma première journée, j'ai dû assister à une réunion avec notre équipe responsable de l'inventaire. Celle-ci souhaitait utiliser Jira pour les opérations d'inventaire des véhicules et le suivi », se rappelle-t-il.
« Puis, le deuxième ou le troisième jour, notre DSI m'a approché et m'a dit que l'équipe RH souhaitait utiliser Jira pour gérer les arrivées et les départs d'employés, ainsi que l'équipement et les accès. » « Aujourd'hui, la quasi-totalité des sous-traitants et employés utilisent Atlassian, de l'ingénierie au service clients, en passant par la comptabilité et les équipes de création, en charge de l'inventaire, de l'exploitation des données et des retours de véhicules, ou encore les RH et les spécialistes des installations. »
L'utilisation accrue des outils dans l'entreprise s'accompagne d'une hausse de l'efficacité. Et qui dit plus d'efficacité, dit aussi plus d'impact. Depuis l'implémentation d'Atlassian Cloud, Fair a permis à des milliers d'autres clients dans plusieurs dizaines de villes de bénéficier d'une meilleure expérience automobile, tout en prouvant qu'il était possible d'accroître la productivité et le service, même dans un contexte de croissance rapide.
Gagner du temps et réduire la complexité
Les nouveaux workflows et systèmes de Fair étaient non seulement utiles, mais aussi nécessaires pour suivre une croissance exponentielle. « Lorsque nous n'avions que 20 à 30 tickets de bug par semaine, je pouvais encore les traiter à la main. Cependant, lorsque l'on a atteint les 90 par jour, je ne pouvais plus les étudier tous ni, a fortiori, les gérer », déclare Michael Slocum, Software Engineer. « Maintenant, j'utilise Atlassian de façon programmatique, grâce aux API, pour rechercher, organiser et filtrer les tickets à grande échelle. Cela m'a facilement fait gagner 25 % de temps, et c'est une bien meilleure façon d'organiser l'information. »
Brett Lakey, People Operations Manager, ajoute qu'Atlassian a joué un rôle clé en aidant Fair à améliorer la communication alors que l'entreprise passait de 200 à plus de 500 collaborateurs. « Notre équipe apprécie vraiment la transparence. Grâce à Confluence, nous pouvons consolider toutes les informations dans un emplacement centralisé et assigner l'accès selon les besoins », explique-t-il. « Et, absolument tout, des demandes d'équipement aux sièges, en passant par l'accès aux logiciels pour un nouveau collaborateur, peut être géré dans un ticket Jira, plutôt que de contacter différentes personnes. L'un des membres de mon équipe explique qu'il est parvenu à réduire de moitié la période d'intégration. »
Les ingénieurs de Fair ont également implémenté plusieurs apps du Marketplace (ScriptRunner, Automation for Jira, Jira Cloud for Google Sheets, Portfolio for Jira, et bien plus) pour aider les équipes de l'entreprise à travailler plus vite, tout en continuant d'offrir un service de qualité. Ashley Provencher, Inventory Operations Manager, affirme que ces automatisations ont permis de gagner un temps considérable, même pour des équipes non techniques comme la sienne. « L'automatisation du back-end nous a permis de gagner du temps, nous n'avons plus eu à nous soucier du dépannage et nous avons pu nous concentrer sur la mise en place de nouveaux concessionnaires et sur le traitement de l'inventaire », explique-t-elle.
En développant ces relations, Fair augmente l'offre pour répondre à une demande toujours croissante. Et, chaque nouveau concessionnaire ou client donne l'occasion de transformer l'expérience pour toutes les personnes impliquées.
Évoluer rapidement sans compromettre le service
Au cours des prochaines années, Fair va s'efforcer de faire évoluer son écosystème et de prouver à davantage de personnes (concessionnaires, clients et autres) le potentiel d'un processus d'achat de véhicules plus équitable.
J'utilise Atlassian de façon programmatique, grâce aux API, pour rechercher, organiser et filtrer les tickets à grande échelle. Cela m'a facilement fait gagner 25 % de temps, et c'est une bien meilleure façon d'organiser l'information.
Michael Slocum
Software Engineer
L'entreprise va continuer de se focaliser en priorité sur l'efficacité, sans pour autant compromettre le service. C'est même plutôt l'inverse qui se passe. Michael Slocum affirme que les automatisations développées par son équipe grâce à Atlassian permettent véritablement à Fair d'offrir un meilleur service. « Si je peux automatiser les tâches subalternes, nous pouvons tous nous concentrer sur les choses les plus importantes, comme rendre l'expérience plus captivante et plus amusante », explique-t-il.
Captivant et amusant : deux mots que très peu de gens utiliseraient pour décrire le processus d'achat d'un véhicule. Grâce à Fair (et à Atlassian), ce vœu pieux devient réalité.
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