Mercy Ships + Atlassian
Grâce à Atlassian, Mercy Ships apporte des soins de santé et de l'espoir aux communautés mal desservies
Secteur
Association à but non lucratif
Sites
Siège social à Lindale, Texas, États-Unis
Taille de l'entreprise :
880
Nombre d'utilisateurs :
880
Produits
La gestion d'un hôpital présente des complexités infinies propres aux organisations de santé : approvisionnement en fournitures stériles, recrutement de personnel ayant les compétences requises, maintien de la sécurité et de la conformité, interopérabilité des systèmes, et bien plus. Lorsque cet hôpital se trouve sur un navire en déplacement (où, à tout moment, plus de 450 bénévoles internationaux vivent, travaillent et élèvent leur famille) et qu'il fournit des soins à des communautés défavorisées, les défis opérationnels se trouvent démultipliés, tout comme la nécessité d'une solution de communication et de collaboration hautement spécialisée afin de faciliter le travail pour sauver des vies.
Mercy Ships connaît bien ces défis. L'organisation à but non lucratif déploie des hôpitaux en état de navigabilité pour fournir des soins médicaux gratuits et reconstruire les infrastructures de santé dans certaines des régions les plus pauvres d'Afrique subsaharienne, où l'accès limité à l'eau potable, à un réseau électrique fiable et à des centres de soins surveillés rend la création d'un environnement sûr et stérile encore plus difficile.
Les bénévoles de Mercy Ships effectuent chaque année plus de 2 000 interventions chirurgicales (notamment des opérations maxillo-faciales, des chirurgies orthopédiques et des extractions de la cataracte, pour n'en citer que quelques-unes) et plus de 20 000 traitements dentaires. En plus d'assurer des services sur le navire, les bénévoles se rendent dans les communautés voisines pour fournir chaque année à 1 400 professionnels de santé locaux des formations et des fournitures « de sorte à laisser les établissements médicaux du pays en meilleur état que nous les avons trouvés », explique Dave Shwadlenak, Vice President of Information Services.
Des personnes de tous horizons troquent leur travail traditionnel, et dans certains cas déracinent leur famille, pour participer à la mission de Mercy Ships : « apporter l'espoir et la guérison aux plus démunis de ce monde ». Les navires-hôpitaux sont non seulement le lieu de travail où les bénévoles s'occupent des patients, mais également une mini-cité abritant tout le nécessaire pour leur vie quotidienne, d'une école pour leurs enfants à une banque, en passant par des lieux de divertissement, et bien d'autres choses.
Gérer ce genre de communauté flottante et fournir aux pays sous-développés des services médicaux gratuits n'est pas une mince affaire. Cela nécessite le soutien de plus de 800 employés dans 16 bureaux à travers le monde, de milliers de bénévoles et d'encore plus de donateurs. Atlassian est l'un des éléments qui rendent tout cela possible.
Le moteur technologique qui maintient Mercy Ships à flot
Lorsque Mercy Ships a lancé son premier hôpital mobile en 1978, l'organisation était loin d'imaginer que ce dernier naviguerait pendant plus de 40 ans, qu'il aiderait 2,7 millions de bénéficiaires et qu'il accueillerait plus de 25 000 bénévoles. Depuis, l'organisation a utilisé plusieurs navires différents pour fournir des soins médicaux sûrs et accessibles à certains des pays les plus pauvres du monde et continue à le faire sur son navire-hôpital ultramoderne, l'Africa Mercy.
À mesure que Mercy Ships se développait, la gestion des nombreux services offerts à bord et à terre s'est complexifiée : plus de 1 200 bénévoles et 12 000 patients chaque année, des centaines de membres de l'équipe de support mondial et une importante base de donateurs.
Au fil du temps, les données de l'organisation se sont retrouvées éparpillées entre plusieurs intranets, équipes et sites, et travailler efficacement était sans cesse plus difficile. « Quand il a enfin été possible d'envoyer des e-mails au navire, nous adressions tous les e-mails à une personne qui les imprimait, puis arpentait le navire afin de les remettre aux gens », se souvient en riant Michelle Vincent, Technology Product Manager - Medical.
De nombreuses personnes ont remarqué ces défis, et lorsque le PDG les a lui aussi reconnus, l'équipe est passée à l'action. « Lorsque notre précédent PDG nous a rejoints en 2006, il a demandé une politique de déplacements pour l'organisation », se souvient Russ Holmes, Director of Corporate Development. « Nous lui avons présenté trois ou quatre politiques. Sa réponse a été : "Non, non, nous avons besoin de centraliser le stockage des documents". »
Cette idée a été le catalyseur d’une transformation technologique sur plusieurs années. Après le déploiement de Jira Software et de Confluence, Mercy Ships a introduit Opsgenie, Jira Service Management et Statuspage afin de créer un écosystème intégré unique permettant à toute l’organisation de naviguer en douceur.
Une solution de bout en bout pour la communication, la collaboration et la prise en charge
Au fil des ans, Mercy Ships a tiré parti d'Atlassian afin de concevoir une solution intégrée de bout en bout pour toutes les communications, la collaboration et les opérations.
Nous sommes passés à Opsgenie parce que cette solution était beaucoup plus conviviale et rentable. De plus, il était logique d'utiliser un outil qui s'intégrait parfaitement avec le reste de notre suite Atlassian.
Confluence en constitue la base, servant d'intranet pour les employés et les bénévoles de l'organisation. De la documentation sur les politiques et les procédures aux programmes d'études pour les 50 étudiants de l'Académie à bord, en passant par les blogs qui partagent des annonces et des événements importants et un système de pager pour les personnes à bord du navire, l'outil fait non seulement office d'entrepôt de connaissances pour l'ensemble de l'organisation, mais lui sert également de réseau social et de plateforme de communication. Les bénévoles à bord utilisent Confluence pour se féliciter et s'encourager publiquement, célébrer les anniversaires, se tenir au courant de ce qui se passe sur le navire et dans le monde, et même pour se vendre des objets.
Jira Software et Jira Service Management complètent Confluence en tant que plateformes de gestion des processus, des incidents et des demandes de service. Jira Service Management fait office de centre d’échange pour acheminer les demandes vers Jira Software. « Nous recevons toutes sortes de demandes : des demandes de déplacement aux demandes de formation en passant par la configuration de nouvelles personnes dans le système des RH », explique Dave. « Nous avons mis en place des processus, des workflows personnalisés et des formulaires efficaces pour obtenir les informations pertinentes par l’intermédiaire de Jira Service Management. Ensuite, ces informations sont définies comme un incident, une demande de changement, une demande de service, ou autre, puis elles sont transmises aux bonnes personnes. »
Jira Software et Confluence s’intègrent également à Opsgenie pour les besoins informatiques de gestion des astreintes et la gestion des incidents majeurs. Mercy Ships utilisait auparavant un autre outil de gestion des alertes, mais l’équipe le trouvait difficile à utiliser et à personnaliser. « Nous sommes passés à Opsgenie parce que cette solution était beaucoup plus conviviale et rentable. De plus, il était logique d’utiliser un outil qui s’intégrait parfaitement avec le reste de notre suite Atlassian », explique Kristen Evans, Senior Infrastructure Operations Specialist. Maintenant, elle affirme qu’Opsgenie sert de « plaque tournante et de guichet unique pour notre NOC tiers ».
Le NOC Solarwinds surveille son infrastructure 24 heures sur 24, mais le système n’était pas toujours adapté à la configuration unique du navire, et l’équipe n’avait aucun moyen d’informer les ingénieurs des problèmes en dehors des heures de travail. Lorsque Kristen a rejoint l’équipe, elle a mis au point une intégration qui extrait les alertes de Solarwinds, les priorise automatiquement en fonction de critères définis et les analyse dans des tickets Jira Software. Ces tickets peuvent être mis à jour depuis Opsgenie et envoyés directement à un ingénieur d’astreinte.
« Auparavant, quand un problème survenait, certaines personnes pouvaient être en réunion ou ne pas répondre à leur téléphone ni regarder le chat », explique Michelle. « Désormais, nous utilisons Opsgenie et l'app mobile Xfinity sur nos téléphones pour recevoir des alertes d'incidents. Si je ne peux pas m'en occuper tout de suite, l'alerte est transmise à la personne suivante. Cela nous a permis de gérer les incidents beaucoup plus rapidement. » Kristen ajoute : « Avant l'implémentation d'Opsgenie, un incident pouvait rester sans réponse pendant 2 à 4 heures s'il survenait au milieu de la nuit ou en dehors des heures de travail. À présent, Opsgenie nous transmet directement ces informations, et nous intervenons rapidement. Cela a considérablement amélioré notre MTTR [délai moyen de réponse] et notre MTTK [délai moyen de prise de connaissance]. »
Tous les logiciels fonctionnent si bien ensemble. Il est si facile de passer de Jira à Confluence, puis de rebasculer vers Jira ou n'importe lequel des autres produits. Tout est là, à portée de main, là où vous en avez besoin. Inutile d'aller chercher partout pour trouver ce que vous cherchez.
L'équipe utilise également son logiciel de chat pour communiquer sur l'état et collaborer sur des solutions en temps réel. Si des changements sont apportés après la résolution de l'incident, l'équipe « Communications Commander » les enregistre dans Confluence et partage les détails avec les parties prenantes appropriées.
De plus, Mercy Ships est en train d'étendre son écosystème Atlassian afin d'y intégrer Statuspage. Il sera donc bientôt encore plus facile d'informer les parties prenantes dans toute l'organisation des problèmes inattendus et des maintenances planifiées. Les pages destinées à un public spécifique seront particulièrement utiles pour une communication ciblée. Kristen explique : « Imaginons qu'une panne touche un navire. Nous pouvons faire passer un message dans Statuspage pour que seules les personnes à bord de ce navire reçoivent une notification par la méthode de leur choix. En revanche, les autres employés ne recevront rien, car cette panne n'entrave en rien leur travail… Nous voulons nous assurer que notre communication est aussi efficace et efficiente que possible sans inquiéter les gens avec des choses dont ils n'ont pas à se soucier. »
Avec une solution aussi robuste et complète, Mercy Ships peut toucher encore plus de personnes et avoir un impact durable. Comme le dit Dave : « Les produits Atlassian nous aident à répondre aux besoins des plus démunis de ce monde, et à apporter l'espoir et la guérison par le biais de la technologie. »
Une efficacité accrue pour sauver plus de vies
Quand tant de vies reposent entre vos mains, l'efficacité est une exigence, pas un luxe. Grâce à Atlassian, Mercy Ships travaille non seulement mieux et plus rapidement aujourd'hui, mais a également pu développer ses opérations pour aider encore plus de patients à l'avenir.
« Même si nous partageons une mission commune, nos équipes s'isolent très facilement », explique Michelle Vincent. « J'ai constaté beaucoup de progrès dans ce domaine [depuis l'implémentation d'Atlassian]. J'ai l'impression que nous nous concentrons davantage sur le monde, que nous nous souvenons de notre impact mutuel et que nous collaborons davantage avec ces outils. Nous sommes une équipe, et nous nous soutenons les uns les autres. »
Ricky Dycus, Technology Product Manager - Operations, ajoute qu'Atlassian a rassemblé ses équipes et ses systèmes afin que tout le monde soit plus productif : « J'apprécie avant tout la centralisation. Tous les logiciels fonctionnent si bien ensemble. Il est si facile de passer de Jira à Confluence, puis de rebasculer vers Jira ou n'importe lequel des autres produits. Tout est là, à portée de main, là où vous en avez besoin. Inutile de vous éparpiller pour trouver ce que vous cherchez. »
Tous les employés de l'organisation ont fait le même constat. Dave Shwadlenak observe : « Depuis que nous avons intégré Atlassian à nos processus, les scores de satisfaction client [qui mesurent la satisfaction des employés par des enquêtes] ont augmenté de manière significative, passant de 4,2 sur 5 à près de 4,9. »
En particulier, le fait de disposer d'un dépôt central pour la documentation et le partage des connaissances s'est avéré (et restera) inestimable à mesure que l'organisation se développe. « Entre 1 000 et 2 000 personnes passent par chaque navire au cours d'un service sur site de 10 mois [le temps qu'un navire passe dans un port africain] », explique Russ Holmes. « Afin d'assurer la continuité de nos activités et de réduire les pertes de connaissances lorsque le personnel change et que nous lançons de nouveaux navires, nous devons stocker des procédures pour tout ce qui est à bord, de la préparation du café parfait à la façon de faire fonctionner les moteurs, de s'occuper de la cargaison, des procédures chirurgicales, etc. Nous ne pourrions y arriver sans Confluence. »
« En tant qu'association à but non lucratif, nous dépendons fortement des dons de services, de matériel, de fonds et même de temps. Parfois, nous devons faire preuve de créativité et tirer le meilleur parti de ce qui nous est gracieusement donné pour rendre notre organisation aussi efficiente et efficace que possible. Grâce à ces services informatiques, notre hôpital peut fonctionner le plus efficacement possible afin de pouvoir traiter un plus grand nombre de patients.
Comme le dit Joff Williams, Director of Technology Products, Mercy Ships se réjouit avant tout qu'Atlassian lui permette d'être « un gestionnaire prudent de [ses] dons », et de générer autant de valeur pour toutes ses parties prenantes avec un investissement modéré dans la technologie. « En tant qu'association à but non lucratif, nous dépendons fortement des dons de services, de matériel, de fonds et même de temps. Parfois, nous devons faire preuve de créativité et tirer le meilleur parti de ce qui nous est gracieusement offert pour rendre notre organisation aussi efficace et efficiente que possible », explique Dave. « Grâce à ces services informatiques, notre hôpital peut fonctionner aussi efficacement que possible afin que nous puissions aider plus de patients. »
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