Össur améliore sa vitesse et son service grâce à Jira Service Management

Aider les gens à vivre (et à travailler) sans limites

Lorsqu'Össur Kristinsson (spécialiste des personnes amputées et des prothèses) a fondé une entreprise pour aider d'autres patients amputés en 1971, il n'imaginait pas un instant le nombre de vies que ses produits allaient changer. Plus de 50 ans plus tard, l'entreprise est devenue l'un des principaux fournisseurs de solutions de mobilité et emploie plus de 4 000 personnes dans le monde.

Aujourd'hui, l'entreprise, à laquelle Össur a donné son nom, a pour mission d'aider les gens à « vivre leur vie sans limites » en créant des prothèses révolutionnaires pour tous, des patients aux athlètes paralympiques. Une aventure à la fois enrichissante et stimulante pour l'entreprise.

À mesure qu'Össur se développait et s'aventurait dans le domaine des prothèses technologiques, telles que les chevilles équipées de capteurs intelligents et les genoux bioniques, l'informatique s'est développée pour inclure des experts du développement, des opérations et du support. Ces employés avaient besoin de collaborer pour créer des produits et fournir une assistance aux patients, mais l'infrastructure d'Össur rendait cela difficile. Les équipes utilisaient un ensemble disparate d'outils pour gérer les services informatiques (notamment Salesforce, FogBugz et Zendesk) et étaient à la recherche d'une plateforme intégrée plus robuste pour centraliser leur documentation et communiquer entre elles. « Ce que nous voulions et ce dont nous avions besoin, c'était de réunir toutes les personnes issues de ces disciplines sur la même plateforme », explique Valgeir Sigurdsson, Senior Applications Engineer.

Les ingénieurs d'Össur utilisaient Jira Software, Confluence et Bitbucket depuis 2016. L'ajout de Jira Service Management s'est donc fait naturellement et a apporté plusieurs avantages qui ont séduit les équipes. En plus de répondre à ses besoins en matière de documentation et de collaboration centralisées, la facilité de configuration, de personnalisation et d'automatisation de la solution permettra à Össur d'améliorer son efficacité et ses fonctionnalités.

Libre-service, visibilité et valeur améliorés

Depuis l'implémentation de Jira Service Management et sa connexion à Confluence, tous les agents d'Össur peuvent rechercher de la documentation et répondre eux-mêmes à des questions au lieu de s'appuyer sur un nombre réduit d'experts internes. Valgeir explique : « Nos outils Atlassian aident les agents internes à travailler plus efficacement. Notre documentation et nos connaissances internes sont bien meilleures qu'elles ne l'étaient auparavant. »

À mesure qu'Össur étendait son utilisation de la plateforme, l'entreprise est passée à Jira Service Management Premium afin de bénéficier de fonctionnalités plus avancées, telles que la gestion des actifs et des configurations. L'outil natif Actifs s'est révélé particulièrement utile pour suivre et gérer près de 400 applications. Valgeir explique que l'absence de données centralisées sur l'inventaire des applications, leur objectif, leur utilisation, leur propriété ou encore leurs coûts constituait un « problème de taille ».

Désormais, grâce à l'utilisation d'Actifs comme système d'enregistrement, Össur dispose d'une visibilité totale sur ces informations, le tout sur une plateforme centralisée connectée à son système de gestion des fournisseurs. « L'avantage d'Actifs, c'est que nous sommes désormais en mesure de désigner des propriétaires pour toutes ces applications », explique Valgeir. « Quelqu'un est responsable de ces applications et des coûts qu'elles génèrent. Cela nous permet également de détecter les doublons d'applications, ce qui réduit les coûts. » Compte tenu de l'amélioration de la visibilité et du suivi des applications grâce à Actifs, Össur prévoit d'utiliser prochainement cet outil pour suivre les actifs physiques.

Une source de référence unique permet de renforcer considérablement l'adoption et l'engagement

À mesure que les employés informatiques ont adopté la solution, les équipes métier de l'organisation ont commencé à demander à l'utiliser avec leurs propres clients internes. « Dès que nous avons commencé à implémenter Jira Service Management pour le support informatique, de plus en plus de personnes ont demandé à l'utiliser. Cela s'est fait de manière relativement organique au sein de l'entreprise. Je n'ai jamais eu à vendre le produit à tous les services. D'habitude, ils viennent simplement me voir », explique Valgeir. « Il y a eu une croissance exponentielle. Nous sommes passés d'une soixantaine d'utilisateurs de produits Atlassian à environ 1 200 utilisateurs disposant d'une licence… Cette décision a vraiment porté ses fruits. »

Aujourd'hui, les équipes chargées de la technologie, de la R&D, du marketing, ou encore du Web utilisent plus de 30 centres de services intégrés aux autres outils Atlassian d'Össur comme source de référence unique et comme plateforme centrale sur laquelle chacun peut travailler. Par exemple, l'équipe de prototypage s'appuie sur cette solution pour automatiser le processus de demande de prototypes, collaborer avec les équipes adjacentes sur la livraison et enregistrer son avancement de manière précise. « Jira Service Management accélère assurément le rythme de développement des produits et des composants, et nous permet de mieux suivre le travail effectué », explique Valgeir.

En termes d'améliorations exponentielles, Össur a également utilisé Jira Service Management pour améliorer significativement la culture de l'entreprise au fur et à mesure de son évolution. Par exemple, le bureau islandais de la société avait autrefois mis en place une boîte à suggestions sur SharePoint, via laquelle les employés pouvaient soumettre des idées pour améliorer l'expérience dans l'espace de travail. Cependant, le volume de suggestions devenait difficile à gérer. La migration de ce workflow de suggestions vers Jira Service Management a permis de réduire simplifier le processus pour les demandeurs et les personnes chargées de l'implémentation. Le nombre de suggestions a ainsi augmenté et leur gestion et le suivi de leur exécution ont parallèlement été facilités. « Au cours de la première année de gestion de notre boîte à suggestions dans Jira Service Management, nous avons reçu plus de 21 000 suggestions, et nous sommes passés de 1 100 suggestions implémentées à plus de 1 400. C'est un record, et cela tient au fait que le processus était simple pour tout le monde », explique Valgeir.

Une solution « inestimable » qui « fait toute la différence »

Maintenant que de nombreux services interdisciplinaires travaillent ensemble sur une même plateforme, les équipes d'Össur étudient comment utiliser la solution pour travailler encore plus rapidement, faire passer leur service au niveau supérieur et améliorer l'expérience des employés et des patients. « Lorsque vous disposez d'une solution aussi simple à utiliser pour l'utilisateur final que pour l'équipe qui travaille sur les demandes, cela fait toute la différence », explique Valgeir. « [La solution] est devenue un package complet et fait partie intégrante de toutes nos activités. Nos équipes de développement travaillent avec les responsables des services informatiques, et cette capacité à connecter les équipes de développement à Jira Service Management est inestimable. »

Alors qu'Össur prévoit de créer des fonctionnalités et des workflows supplémentaires, tels que le suivi des actifs physiques et le déploiement de la gestion des incidents, l'entreprise a hâte d'utiliser Jira Service Management comme ingrédient clé pour aider les utilisateurs du monde entier, employés comme patients, à vivre leur vie sans limites.