Riverty simplifie ses processus, améliore so, service et gagne du temps en centralisant ses activités dans Atlassian Cloud

Toute transformation commence par de la consolidation et une migration

Riverty est une entreprise allemande de technologie financière de premier plan avec de grandes ambitions. Spécialisée dans les solutions « Buy Now Pay Later » (Achetez maintenant, payez plus tard), l'efficacité des paiements de stationnement et les services de gestion de la dette, Riverty vise à proposer des options de paiement simples et équitables qui permettent aux clients de faire des choix financièrement durables et de profiter pleinement de la vie.

Riverty a passé la majeure partie de l'année 2022 à réunir un ensemble d'entités distinctes liées à la technologie financière au sein d'une seule entreprise dotée d'une vision fondamentale solide. Puis, en 2023, l'activité récemment consolidée s'est recentrée sur sa croissance via une transformation de ses technologies et de ses données.

À l'époque, les équipes de Riverty avaient du mal à aligner leurs équipes, faisait face à des cycles de développement logiciel loin d'être idéaux et peinait à gérer le service client. Leur précédente solution de gestion informatique, Zendesk, ne fournissait pas les fonctionnalités dont elles avaient besoin et ne se connectait pas à d'autres systèmes ou workflows. Riverty disposait également de ressources limitées pour étendre la gamme d'outils au-delà de son périmètre limité. Ensemble, ces difficultés nuisaient à la productivité, au service et à la satisfaction des collaborateurs et des clients.

Pour atteindre ces objectifs et résoudre ces problèmes, l'équipe Process & Service Quality de Riverty a entrepris de se moderniser grâce à des pratiques Agile, de migrer l'infrastructure de l'entreprise vers le cloud et d'étendre sa gamme d'outils Atlassian.

Depuis qu'elle a unifié les équipes sur la plateforme de collaboration centralisée basée sur le cloud d'Atlassian, l'entreprise Riverty a considérablement amélioré la gestion de ses services informatiques tout en transformant l'exécution des projets et la collaboration au sein de l'ensemble de son organisation.

Centralisation de nombreuses équipes sur une seule plateforme cloud collaborative

Il y a quelques années, Riverty utilisait les déploiements de Jira et Confluence sur site pour suivre le temps, la capacité et les finances des projets. Après avoir découvert que les outils pouvaient faire bien plus, certaines équipes informatiques ont choisi de passer de Zendesk à une solution intégrée comprenant Jira, Jira Service Management et Confluence pour la gestion des services informatiques et la gestion des produits. Les équipes non techniques ont également commencé à prendre conscience des possibilités, ce qui a conduit à une adoption encore plus large des trois outils par des groupes tels que les finances et les opérations métier.

Les nouveaux produits offraient des fonctionnalités plus sophistiquées que les outils existants de Riverty (comme des workflows personnalisés, des champs, des formulaires, des déclencheurs et des notifications automatisés) et s'intégraient parfaitement à leurs autres systèmes. Cela a non seulement amélioré la satisfaction des utilisateurs, mais cela a également permis à l'entreprise d'agir plus rapidement afin de suivre la concurrence.

Alors que Riverty tirait un avantage incroyable de ses outils Atlassian, les déploiements sur site étaient toujours cloisonnés entre différentes unités commerciales, systèmes et équipes. Dans le cadre de leur transformation digitale, Andrei Tuch (Product Owner), Alana Muirheadet (Process & Service Quality Team Lead) et l'équipe Process & Service Quality ont cherché à réunir les collaborateurs en migrant vers le cloud Atlassian. Ils ont également cherché à améliorer la productivité et la visibilité en ajoutant Opsgenie, Atlassian Analytics et Automatisation.

À la suite d'une évaluation approfondie, l'équipe a élaboré un plan de migration Agile, séparant les sites en lots et exécutant des sprints de migration à l'aide du Cloud Migration Manager d'Atlassian. Elle a commencé par les workflows les plus faciles à modifier et les plus susceptibles de générer de la valeur, avec une évaluation continue pour déterminer le prochain sprint. L'équipe a également créé des sites sandbox pour tester les fonctionnalités et proposer des aperçus aux parties prenantes tout au long du processus, ce qui a contribué à renforcer la confiance.

Cette approche a permis à Riverty de migrer ses systèmes et ses projets vers le cloud au fil du temps, avec un impact moindre sur ses opérations quotidiennes. En collaboration avec son Atlassian Cloud Migration Manager, l'équipe Process & Service Quality a effectué une migration fluide en consolidant tous ses sites Jira, Confluence et Jira Service Management dans un environnement cloud unique.

Amélioration de la productivité et de la collaboration grâce à Jira et Confluence Cloud

Une fois que l'équipe Process & Service Quality a terminé sa migration vers le cloud, elle a commencé à étendre la gamme d'outils Atlassian de Riverty afin de créer une plateforme unifiée encore plus robuste qui permettrait de soutenir les objectifs de transformation digitale de Riverty et de réunir les équipes pour libérer leur potentiel.

L'équipe DevOps de Riverty a augmenté sa productivité grâce aux workflows de Jira Cloud et à ses intégrations à ses autres outils quotidiens. Les développeurs bénéficient d'un accès plus facile, mais sécurisé à la base de code de l'entreprise, ainsi qu'aux tableaux Scrum et Kanban qui représentent les workflows et favorisent la collaboration. « L'intégration de notre suite Atlassian est bien meilleure dans le cloud », explique Andrei. « Nous sommes passés d'utilisateurs ayant plusieurs fenêtres de navigateur et plusieurs sessions ouvertes sur différentes instances sur site à une plateforme unique pour tout. »

Avec le support de l'équipe Process & Service Quality, les équipes non techniques adoptent également Jira pour gérer divers processus métier. « Par exemple, nous avons récemment lancé un projet visant à permettre à l'équipe financière de suivre ses processus de compensation des transactions, et cela a déjà permis d'apporter de grandes améliorations », explique Andrei. « Nous avons livré des projets Jira pour de nombreuses équipes. Au fur et à mesure des résultats, cela renforce le bouche-à-oreille et la bonne volonté au sein de l'entreprise. »

Environ 3 000 utilisateurs issus d'équipes techniques et non techniques ont également adopté Confluence comme centre de collaboration. Les équipes techniques l'utilisent pour partager leurs connaissances et travailler ensemble. Les équipes opérationnelles utilisent leurs espaces de travail pour partager de la documentation sur les processus, la conformité et les clients, ce qui est particulièrement utile lors de l'intégration de nouveaux agents.

L'intégration étroite avec le reste de l'écosystème Atlassian de Riverty a permis de gagner du temps, de réduire la charge mentale et de prendre des décisions plus éclairées. Par exemple, les filtres Jira étant affichés directement dans les tableaux Confluence, les membres de l'équipe peuvent avoir un aperçu rapide de l'avancement des projets et des feuilles de route en un seul endroit. De plus, l'intégration dans Confluence des dernières informations sur les achats de logiciels tirées d'Actifs permet de gérer plus facilement les licences et les coûts en temps réel.

« Confluence est beaucoup plus facile à utiliser que Sharepoint, et il est plus cohérent et plus facile à naviguer que Google Docs », explique Andrei. « La structure de contrôle d'accès d'Atlassian est également très importante pour nous, tout comme les fonctionnalités de gestion des documents de Comala. »

« Les utilisateurs apprécient vraiment » un service et une visibilité supérieurs grâce à Jira Service Management et Opsgenie

Tout en développant sa plateforme cloud, Riverty a déployé Jira Service Management Cloud pour fournir un service encore plus rapide et de meilleure qualité aux équipes de l'organisation.

Les fonctionnalités et intégrations automatisées de l'outil ont simplifié les processus tels que la commande de nouveaux équipements, la recherche d'aide technique et la mise en place de nouveaux projets Jira. « Jira Service Management et son intégration à Jira nous permettent de passer à d'autres équipes, de créer des boucles d'approbation, d'appliquer des checklists et des journaux d'actions horodatés, et de collecter des informations supplémentaires aux étapes pertinentes du workflow. Les utilisateurs apprécient vraiment cela », explique Andrei.

Grâce à des données structurées et riches, l'équipe Process & Service Quality dispose de formulaires personnalisés, ce qui permet de recueillir plus facilement les bonnes informations auprès des clients et de les mettre en contact avec la bonne équipe pour obtenir de l'aide. « Nous sommes en train de créer un service informatique et un bureau d'achats uniques dans Jira Service Management pour l'ensemble de l'entreprise, en transformant un très long formulaire de demande en deux questions simples : qui êtes-vous et que voulez-vous ? », explique Alana. « Il utilise un identifiant, tel qu'un e-mail, un nom ou l'identifiant de l'entreprise, pour récupérer toutes les informations pertinentes sur une personne dans notre base de données principale. Ces informations sont ensuite recoupées avec notre inventaire matériel. Cela accélère le service et nous donne un processus unifié pour tous les bureaux, avec un suivi des coûts standardisé grâce à l'intégration aux Actifs. »

Lorsque les équipes gèrent les demandes dans Jira Service Management, elles utilisent également Atlassian Analytics comme alternative légère à PowerBI pour créer des rapports complexes et gérer la vélocité, ce qui offre une meilleure visibilité sur les charges de travail, l'avancement et les opportunités d'amélioration de l'efficacité.

Dans le cadre de l'extension de sa plateforme, Riverty a également ajouté Opsgenie pour faciliter le suivi des alertes et des incidents dans Jira Service Management, Jira et des outils externes tels que Microsoft Azure Cloud et Zendesk (que certains services utilisent toujours). Cela permet à l'équipe d'observabilité de Riverty de synchroniser et de surveiller les tickets de tous les utilisateurs et produits, même s'ils sont gérés par des équipes différentes, ce qui permet de gagner du temps sur une tâche auparavant manuelle et d'offrir plus de visibilité que jamais.

Débloquer l'automatisation pour augmenter la productivité

Grâce à Atlassian Cloud, Riverty a eu accès à l'automatisation, ce qui a aidé les équipes à optimiser les processus et à gagner un temps considérable.

À titre d'exemple notable, le Centre d'excellence opérationnel de l'entreprise a lancé un projet d'un an visant à améliorer l'efficacité et à réduire les coûts au sein de l'organisation. L'équipe Process & Service Quality a créé un projet Jira pour tester et évaluer des centaines d'idées issues du Centre d'excellence, avec des champs personnalisés qui évaluaient la valeur réalisée au fil du temps. À l'aide de l'automatisation d'Atlassian, ils ont généré un ticket d'évaluation mensuel pour les analystes financiers et opérationnels, qui ont analysé les économies réalisées grâce à toutes les idées.

DevOps utilise également l'automatisation pour simplifier la connexion entre les livraisons et les tickets de déploiement. Lors d'un événement de livraison, le système génère un ticket de déploiement, y ajoute les informations pertinentes et met à jour les détails de la documentation de livraison.

De plus, l'automatisation permet à Riverty de synchroniser les données de manière proactive entre les systèmes Atlassian et non Atlassian. Par exemple, en intégrant les outils Atlassian à son système de gestion de la relation client, l'équipe Process & Service Quality peut récupérer les données clients mises à jour relatives aux tickets et attribuer automatiquement des licences de produits aux utilisateurs une fois approuvées.

Andrei explique que les notifications automatisées, la surveillance des SLA et les alertes proactives au sein de Jira Service Management ont également aidé Riverty à améliorer encore plus le processus de support client. « Nous avons réussi à automatiser les tâches subalternes », déclare-t-il. « Nous pouvons discuter de leurs processus avec les équipes et leur expliquer comment nous pouvons les aider à se concentrer sur des tâches plus intéressantes et plus importantes où leur temps serait mieux employé. »

Atlassian Cloud a « considérablement simplifié les choses »

Le parcours de Riverty avec les solutions Atlassian montre l'impact significatif de la centralisation sur une plateforme cloud complète pour la collaboration, la gestion de projets et la fourniture de services. L'adoption a augmenté de 69 % depuis la migration, à mesure que les équipes font l'expérience d'une amélioration considérable de la collaboration, de la communication, de la qualité des données et de la gestion de la charge de travail.

Les groupes de Riverty gagnent du temps sur diverses tâches, notamment la simplification de la résolution des bugs et de la planification des produits, l'automatisation des mises à jour de sécurité et l'approbation des demandes de service, et la suppression de la maintenance des serveurs. Cela leur a permis de se concentrer davantage sur la résolution des problèmes, la livraison et l'innovation. « Nous avons standardisé les formulaires de demande Jira, les systèmes d'autorisations et différentes méthodes de travail, tout en conservant la flexibilité nécessaire », explique Andrei. « Cela nous a permis d'améliorer de manière significative la rapidité de livraison des nouveaux projets Jira Service Management et des projets logiciels en général. »

À l'avenir, Riverty prévoit de fournir des services encore plus personnalisés en développant des portails clients distincts, en améliorant l'intégration avec les systèmes internes et en tirant parti de Jira Service Management pour d'autres initiatives de support client. Andrei et son équipe travaillent également à renforcer les fonctionnalités d'intégration et à améliorer l'automatisation.

« Les outils Atlassian nous ont aidés à éliminer une grande partie de la complexité des projets que nous avons migrés vers le cloud. Nous avons abandonné un grand nombre de nos anciens projets et avons supprimé de nombreux processus manuels personnalisés que nous avions accumulés dans nos systèmes sur site. Cela a considérablement simplifié les choses », explique Andrei.

Avec Atlassian Cloud, Riverty fait des progrès significatifs dans sa mission visant à « devenir la technologie financière la plus axée sur l'humain ». En déléguant la maintenance, en consolidant les systèmes et en débloquant de nouveaux outils et fonctionnalités, ils continueront à dominer le secteur en aidant à optimiser les finances et à améliorer la vie des clients du monde entier.