ServiceChannel + Atlassian
Bien que plusieurs secteurs auprès desquels nous intervenons aient été durement touchés par la pandémie, nous avons pu proposer encore plus de produits qui ont ravi nos clients grâce à la feuille de route et au processus de gestion des livraisons créés dans Jira. »
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Decrease in change failure rate
Secteur
Logiciels
Sites
Siège social à New York, État de New York
Nombre d'utilisateurs
Plus de 300
ServiceChannel propose la meilleure expérience client de sa catégorie grâce aux produits Atlassian Cloud
Bien que la gestion des installations tourne autour des bâtiments (gestion, nettoyage, entretien, et plus encore), ServiceChannel a prouvé que les meilleures solutions de gestion des installations se concentrent plus sur les personnes que sur les lieux.
Plus de 500 marques mondiales réparties sur plusieurs sites, dont Apple, Louis Vuitton et CVS Health, gèrent plus de 360 000 sites à l'aide de ServiceChannel, la plateforme de gestion des installations leader sur le marché. Ces entreprises s'appuient sur la plateforme pour identifier les meilleurs fournisseurs de services, optimiser leurs dépenses et proposer une expérience client irréprochable. ServiceChannel répond à leurs besoins depuis plus de 20 ans et a maintenu sa position de leader du secteur en développant une culture centrée sur le client. « La gestion des installations était un secteur à l'ancienne, axé sur Excel et sur des méthodes de travail archaïques. Pour passer de ce niveau à une solution technologique, il faut une équipe qui donne la priorité aux clients », explique Zac Wolf, Director of Product chez ServiceChannel.
Pour créer des logiciels de pointe qui répondent aux besoins réels des clients, il a fallu recruter les bonnes personnes, ainsi que mettre en place les bons outils et processus. ServiceChannel utilisait des outils basés sur des serveurs depuis de nombreuses années. Ils fonctionnaient bien lorsque l'équipe était petite et centralisée, mais manquaient de flexibilité et d'évolutivité au fur et à mesure de la croissance de l'entreprise.
En adoptant Atlassian pour le développement de produits de bout en bout, le partage de connaissances et la communication, ServiceChannel dispose des meilleurs outils disponibles, ce qui lui permet de proposer des produits et des expériences de pointe à ses clients. Depuis l'implémentation de Jira et de Confluence, l'entreprise gagne plus de 100 heures de travail par semaine et améliore l'expérience de centaines de milliers d'utilisateurs de ServiceChannel dans le monde.
Un regard neuf pour trouver de nouvelles solutions aux défis existants
Lorsque Chellie Esters a rejoint ServiceChannel en 2015 en tant qu'Instructional Designer, sa première tâche a été de repenser le centre d'aide de l'entreprise. Ce dernier a été créé sur une autre plateforme à l'époque, mais Chellie explique : « Il n'y avait pas de flexibilité pour segmenter la documentation comme nous le souhaitions. »
Après avoir utilisé Confluence pour un ancien poste, Chellie pouvait imaginer comment l'outil pourrait mieux répondre aux besoins de ServiceChannel. Elle a également pensé que l'équipe tirerait parti de la flexibilité et des capacités de collaboration liées au cloud. Lorsque Chellie a proposé à l'équipe d'ingénierie de migrer vers Confluence Cloud, ses membres ont soutenu cette décision, car ils travaillaient déjà sur Jira Cloud, qui s'intègre en toute fluidité à Confluence dans le cadre de la suite de produits Atlassian.
Combiner Jira et Confluence permettrait à l'équipe d'ingénierie de ServiceChannel, ainsi qu'aux autres équipes techniques, de répondre aux besoins actuels de leur entreprise et de leurs clients tout en résolvant des défis supplémentaires en matière de gestion des connaissances et de collaboration de projet. Enthousiasmée par ces possibilités, Chellie s'est associée à l'équipe d'ingénierie pour permettre la migration de l'ancienne plateforme vers Confluence et réaliser l'intégration à Jira dans le but de révolutionner le développement de produits, la gestion du cycle de livraison et la communication avec les clients.
Confluence est notre source de référence unique pour chaque livraison. »
Zac Wolf, Director of Product
Une source de référence, de la conception à la finalisation
Aujourd'hui, la totalité des processus critiques de ServiceChannel est documentée dans Confluence, et l'entreprise a automatisé toutes les tâches de développement et de gestion de projet possibles grâce à Jira. Les équipes transverses ne vivent que par les outils à chaque étape de leur processus Agile, de la collecte du feedback client à la conception, aux exigences et à la planification, aux sprints, aux tests et au lancement, en passant par la formation, la communication sur le déploiement et les rétrospectives.
Les fonctionnalités et les améliorations prêtes pour la production sont ensuite regroupées dans des versions pour simplifier la communication avec les clients. « Chaque version bénéficie d'une page dédiée dans Confluence, qui sert de lien entre les équipes techniques et non techniques tout au long du processus de planification », explique Zac.
Page Confluence des étapes importantes pour la livraison
Une page de livraison dans Confluence fournit un hub central où l'ensemble de l'entreprise peut voir tout ce dont elle a besoin sur la livraison, y compris les dates importantes, les listes des fonctionnalités, les tâches et les checklists. Cette page est partagée avec l'ensemble de l'entreprise lorsque commence la planification de la livraison et est utilisée lors des appels hebdomadaires, lorsque toutes les équipes en contact avec les clients (service client, gestion des comptes, marketing) rencontrent les responsables produit pour examiner l'avancement et discuter des prochaines étapes. « C'est notre source de référence unique sur ce qui se passe à chaque livraison », explique Zac.
Auparavant, j'y consacrais environ huit heures par semaine, et il y avait une équipe de six personnes qui en faisait de même. Maintenant, cela nous prend cinq minutes. Nous gagnons environ 50 heures de travail par semaine. »
Paulo Rebelo, Senior Technical Program Manager
Les intégrations offrent encore plus d'efficacité
Dotée d'un talent naturel pour l'apprentissage et l'organisation, Chellie a également pris l'initiative de collaborer avec l'équipe d'ingénierie afin d'optimiser le processus de gestion des livraisons. Ensemble, l'équipe et elle ont exploité plusieurs fonctionnalités et intégrations Atlassian afin de gagner du temps et d'améliorer la communication.
Par exemple, l'équipe a intégré Jira Cloud for Google Sheets, une app du Marketplace qui l'aide à organiser et à analyser les versions en fonction de plusieurs variables, notamment l'état des fonctionnalités et la phase de livraison.
Les tableaux de bord créés grâce à Google Sheets permettent également aux équipes de Chellie et Zac de suivre facilement l'avancement d'un coup d'œil et d'explorer les domaines qui nécessitent une attention particulière, tels que les epics qui ne sont pas liées à une story et les fonctionnalités qui n'ont pas de responsable produit ou de propriétaire désigné. Chellie explique : « J'ai créé ce tableau de bord Google Sheets qui examine plusieurs projets Jira pour voir ce dont je dispose ou non. Cela me permet également d'utiliser une mise en forme conditionnelle, comme le rouge pour « non », afin de pouvoir identifier visuellement et rapidement les éléments pour lesquels je dois prendre des mesures. »
Le suivi et l'analyse faciles des données de projets Jira et relatives aux tickets ont également permis à l'équipe d'apporter des améliorations. Par exemple, Chellie explique : « Nous avons créé un tableau de bord qui extrait de Jira les métriques et statistiques d'ingénierie, de gestion des connaissances et de communication sur les produits. Grâce à ces données, nous avons pu suivre, surveiller et améliorer notre allocation d'investissements, et réduire notre taux d'échec des changements de 4,7 % à 2,7 % en seulement quatre mois. »
Tableau de bord utilisé pour la gestion des livraisons
L'équipe d'ingénierie s'appuie sur des feuilles de calcul Google Sheets et des tableaux de bord détaillés de ce type pour créer des rapports agrégés qui communiquent l'avancement général aux dirigeants dans un format qu'ils apprécient. Avant d'utiliser Atlassian, l'équipe passait des heures par semaine à extraire ces données, à préparer des présentations PowerPoint et en réunion avec les responsables. À présent, ses membres utilisent Jira Cloud for Google Sheets pour agréger automatiquement toutes les données détaillées de leurs projets dans une seule feuille de calcul Google Sheets avec des tableaux et des graphiques simples et codés par couleur. Les responsables de l'ingénierie peuvent ensuite exporter la feuille de calcul sous la forme d'un court rapport PDF destiné aux cadres. « Auparavant, j'y consacrais environ huit heures par semaine, et il y avait une équipe de six personnes qui en faisait de même. Maintenant, cela nous prend cinq minutes. Nous gagnons environ 50 heures de travail par semaine », explique Paulo Rebelo, Senior Technical Program Manager.
De tels gains d'efficacité se sont révélés encore plus précieux lors de l'apparition du COVID-19. Alors que ses clients et concurrents étaient mis à rude épreuve, ServiceChannel était équipée pour continuer à avancer et répondre à l'évolution rapide des besoins de son public. « En 2020, bien que plusieurs secteurs auprès desquels nous intervenons aient été durement touchés par la pandémie, nous avons pu proposer encore plus de produits qui ont ravi nos clients grâce à la feuille de route et au processus de gestion des livraisons créés dans Jira », indique Chellie. « Le télétravail est devenu la norme. Grâce à Jira et Confluence, nos équipes ont pu fournir des services aux clients, ainsi qu'entre elles, où qu'elles soient, sans aucun impact négatif. De plus, nous avons accordé la priorité aux principaux problèmes rencontrés par nos clients en ces temps difficiles, en proposant des fonctionnalités encore plus avantageuses. »
À l'aide des outils Atlassian, ServiceChannel a hiérarchisé, planifié et développé de manière fluide des fonctionnalités petites mais utiles qui ont fourni aux utilisateurs ce dont ils avaient besoin, au moment où ils en avaient le plus besoin, ce qui témoigne de l'attention que l'entreprise porte aux clients, même dans les moments les plus difficiles.
[Grâce à] ces données, nous avons pu suivre, surveiller et améliorer notre allocation d'investissements, et réduire notre taux d'échec des changements de 4,7 % à 2,7 % en seulement quatre mois. »
Chellie Esters, Director of Learning and Development
Confluence et Jira : la meilleure solution après le clonage de stars
Tout comme Zac et son équipe l'ont fait pour les équipes produit et d'ingénierie, Chellie a étudié les intégrations et les solutions pour aider les équipes de formation et de développement à gagner du temps, à mieux gérer les déploiements de versions et à améliorer la communication avec les clients. Elle utilise désormais Confluence pour former ses collaborateurs et ses clients aux logiciels de ServiceChannel, exploiter les données de l'entreprise et se renseigner sur les fonctionnalités à venir. Par exemple, Chellie crée une newsletter destinée aux clients contenant les informations indispensables sur chaque version, ainsi que des tableaux Kanban dans Jira afin que les collaborateurs puissent suivre l'état de chaque partie de la version, ce qui lui permet de porter deux casquettes à la fois : responsable de la formation et du développement, et responsable des livraisons.
Newsletter destinée aux clients créée dans Confluence
Chellie utilise plusieurs plug-ins, dont Autocrat, pour extraire des informations de Confluence et de Jira dans des présentations Google Slide, à des fins de mises à jour pour les dirigeants, pour les webinaires client et d'autres moyens de communication. « Les différents plug-ins nous font gagner beaucoup de temps lorsque nous utilisons les outils Atlassian et que nous présentons les informations aux dirigeants, à la clientèle et aux autres équipes », explique Chellie. « Par exemple, pour extraire des données et créer ces présentations, il a probablement fallu plus d'une semaine au marketing et plusieurs personnes. Cela me prend une heure maintenant. »
De tels gains d'efficacité permettent à Chellie d'en faire plus en moins de temps. « J'avais besoin d'un moyen de publier les versions qui me laisse suffisamment de temps pour gérer la formation et le développement », explique-t-elle. « Si tout est éparpillé, je ne peux pas dire "c'est ça que je dois faire" et m'y mettre rapidement. Maintenant, je peux gérer des livraisons trimestrielles et tout un département. »
Un service toujours meilleur de la part du fournisseur nº 1 de logiciels d'installations
Grâce à Atlassian, ServiceChannel améliore son efficacité et son expérience client afin de conserver la première place pour laquelle elle a travaillé si dur. Les employés adorent disposer d'un système organisé qui leur permet de communiquer plus rapidement avec les clients et entre eux. Les leaders adorent avoir une visibilité sur les mises à jour en temps réel et sur les priorités. Et les clients adorent les solutions incomparables et la communication claire qu'ils reçoivent de la part de leur partenaire de confiance pour la gestion des installations.
Chellie explique : « Aujourd'hui, tout le monde dans l'entreprise a les mêmes objectifs et les mêmes attentes claires. La stratégie de l'entreprise est alignée sur l'implémentation tactique, et les investissements sont priorisés de manière efficace. Les risques et les dépendances sont atténués plus tôt. Les équipes d'ingénierie fournissent en continu des chaînes de valeur bien définies. Les gens "s'approprient" les objectifs et résultats clés (OKR), et s'en sentent responsables. Les équipes sont plus en phase les unes avec les autres, ce qui leur permet de perdre moins de temps à faire du travail superflu. La planification est plus facile, et les engagements sont plus souvent respectés, car les équipes et les parties prenantes apprennent dans quelle mesure nous pouvons nous engager et quelles sont nos capacités réelles. »
Grâce aux bonnes personnes, aux bons processus et aux bonnes plateformes, ServiceChannel aide ses clients à gérer leurs installations mieux que jamais, tout en consolidant sa position de leader du marché pour les années à venir.
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