ServiceChannel propose la meilleure expérience client de sa catégorie grâce aux produits Atlassian Cloud

Une source de référence, de la conception à la finalisation

Aujourd'hui, la totalité des processus critiques de ServiceChannel est documentée dans Confluence, et l'entreprise a automatisé toutes les tâches de développement et de gestion de projet possibles grâce à Jira. Les équipes transverses ne vivent que par les outils à chaque étape de leur processus Agile, de la collecte du feedback client à la conception, aux exigences et à la planification, aux sprints, aux tests et au lancement, en passant par la formation, la communication sur le déploiement et les rétrospectives.

Les fonctionnalités et les améliorations prêtes pour la production sont ensuite regroupées dans des versions pour simplifier la communication avec les clients. « Chaque version bénéficie d'une page dédiée dans Confluence, qui sert de lien entre les équipes techniques et non techniques tout au long du processus de planification », explique Zac.

Les intégrations offrent encore plus d'efficacité

Dotée d'un talent naturel pour l'apprentissage et l'organisation, Chellie a également pris l'initiative de collaborer avec l'équipe d'ingénierie afin d'optimiser le processus de gestion des livraisons. Ensemble, l'équipe et elle ont exploité plusieurs fonctionnalités et intégrations Atlassian afin de gagner du temps et d'améliorer la communication.

Par exemple, l'équipe a intégré Jira Cloud for Google Sheets, une app du Marketplace qui l'aide à organiser et à analyser les versions en fonction de plusieurs variables, notamment l'état des fonctionnalités et la phase de livraison.

Les tableaux de bord créés grâce à Google Sheets permettent également aux équipes de Chellie et Zac de suivre facilement l'avancement d'un coup d'œil et d'explorer les domaines qui nécessitent une attention particulière, tels que les epics qui ne sont pas liées à une story et les fonctionnalités qui n'ont pas de responsable produit ou de propriétaire désigné. Chellie explique : « J'ai créé ce tableau de bord Google Sheets qui examine plusieurs projets Jira pour voir ce dont je dispose ou non. Cela me permet également d'utiliser une mise en forme conditionnelle, comme le rouge pour « non », afin de pouvoir identifier visuellement et rapidement les éléments pour lesquels je dois prendre des mesures. »

Le suivi et l'analyse faciles des données de projets Jira et relatives aux tickets ont également permis à l'équipe d'apporter des améliorations. Par exemple, Chellie explique : « Nous avons créé un tableau de bord qui extrait de Jira les métriques et statistiques d'ingénierie, de gestion des connaissances et de communication sur les produits. Grâce à ces données, nous avons pu suivre, surveiller et améliorer notre allocation d'investissements, et réduire notre taux d'échec des changements de 4,7 % à 2,7 % en seulement quatre mois. »

Confluence et Jira : la meilleure solution après le clonage de stars

Tout comme Zac et son équipe l'ont fait pour les équipes produit et d'ingénierie, Chellie a étudié les intégrations et les solutions pour aider les équipes de formation et de développement à gagner du temps, à mieux gérer les déploiements de versions et à améliorer la communication avec les clients. Elle utilise désormais Confluence pour former ses collaborateurs et ses clients aux logiciels de ServiceChannel, exploiter les données de l'entreprise et se renseigner sur les fonctionnalités à venir. Par exemple, Chellie crée une newsletter destinée aux clients contenant les informations indispensables sur chaque version, ainsi que des tableaux Kanban dans Jira afin que les collaborateurs puissent suivre l'état de chaque partie de la version, ce qui lui permet de porter deux casquettes à la fois : responsable de la formation et du développement, et responsable des livraisons.

Un service toujours meilleur de la part du fournisseur nº 1 de logiciels d'installations

Grâce à Atlassian, ServiceChannel améliore son efficacité et son expérience client afin de conserver la première place pour laquelle elle a travaillé si dur. Les employés adorent disposer d'un système organisé qui leur permet de communiquer plus rapidement avec les clients et entre eux. Les leaders adorent avoir une visibilité sur les mises à jour en temps réel et sur les priorités. Et les clients adorent les solutions incomparables et la communication claire qu'ils reçoivent de la part de leur partenaire de confiance pour la gestion des installations.

Chellie explique : « Aujourd'hui, tout le monde dans l'entreprise a les mêmes objectifs et les mêmes attentes claires. La stratégie de l'entreprise est alignée sur l'implémentation tactique, et les investissements sont priorisés de manière efficace. Les risques et les dépendances sont atténués plus tôt. Les équipes d'ingénierie fournissent en continu des chaînes de valeur bien définies. Les gens "s'approprient" les objectifs et résultats clés (OKR), et s'en sentent responsables. Les équipes sont plus en phase les unes avec les autres, ce qui leur permet de perdre moins de temps à faire du travail superflu. La planification est plus facile, et les engagements sont plus souvent respectés, car les équipes et les parties prenantes apprennent dans quelle mesure nous pouvons nous engager et quelles sont nos capacités réelles. »

Grâce aux bonnes personnes, aux bons processus et aux bonnes plateformes, ServiceChannel aide ses clients à gérer leurs installations mieux que jamais, tout en consolidant sa position de leader du marché pour les années à venir.