Comment Thumbtack résout automatiquement 15 % des tickets grâce à l'IA et économise 60 % sur les outils grâce à Jira Service Management

Faciliter la vie des propriétaires et des employés

Thumbtack a vu le jour en 2008 en réponse à une question simple : pourquoi est-ce si difficile de trouver un plombier ?

Depuis, l'entreprise a aidé des millions de personnes à prendre soin de leur logement et à l'optimiser, offrant aux professionnels locaux les moyens de transformer leurs talents en entreprises florissantes. Chaque jour, dans tous les comtés des États-Unis, les gens se tournent vers Thumbtack pour entrer en contact avec une communauté croissante de 300 000 entreprises de services locales.

Pour les employés, travailler chez Thumbtack, c'est faire partie d'une culture dynamique fondée sur l'intégrité, l'inclusion et l'authenticité. À juste titre, Chris Bocage (Director of IT Operations) et Jason Kuo (Director of IT Infrastructure) avaient pour vision d'améliorer la gestion des services chez Thumbtack.

En plus d'aider leurs propres équipes à gagner en efficacité, ils souhaitaient mettre en œuvre des processus de gestion des services informatiques (ITSM) qui autonomiseraient l'ensemble du personnel de Thumbtack. Cela impliquait d'abandonner leur ancien outil interne de gestion des services au profit d'une solution capable de simplifier le travail grâce à des intégrations, des automatisations et des fonctionnalités d'IA plus avancées.

Thumbtack a retenu Jira Service Management. Aujourd'hui, plus de 20 équipes de l'entreprise utilisent Jira Service Management pour leurs centres de services internes, tirant parti des intégrations bidirectionnelles avec d'autres plateformes comme Slack pour en faire plus en changeant moins d'outil.

Grâce à l'agent de service virtuel, un assistant basé sur l'IA générative de Jira Service Management, Thumbtack booste ces résultats. À présent, l'équipe informatique bénéficie de ce que Chris Bocage qualifie d'« aide disponible 24 h/24, 7 j/7 ».

La vision de Thumbtack : une gestion des services simplifiée, intégrée aux workflows existants

Chris Bocage et Jason Kuo savaient que les automatisations et les intégrations constituaient un levier essentiel pour atteindre leur objectif : optimiser les processus ITSM afin de faciliter la vie de tous les employés de Thumbtack.

Leur ancien outil possédait les fonctionnalités de base dont ils avaient besoin pour discuter avec les demandeurs et résoudre les tickets, mais il ne s'intégrait pas complètement au reste des opérations de Thumbtack. « C'était plutôt un système de gestion des tickets point à point », explique Chris Bocage. « Sa capacité d'intégration, d'automatisation et de connexion à d'autres outils et processus était très limitée. »

En dépit des intégrations de base avec des outils tels que Slack et Jira, l'ancien outil partageait simplement un lien vers le ticket et ne permettait pas de suivre l'avancement. Cela a complexifié le processus de gestion des services, générant de multiples files d'attente de tickets pour les différents projets.

Plutôt que d'intervenir ici et là pour faire avancer les tickets, Chris Bocage et son équipe souhaitaient intégrer leur nouvelle solution aux workflows existants afin de simplifier le processus, à la fois pour les agents et pour les demandeurs. Cela nécessiterait des intégrations bidirectionnelles plus solides afin que les utilisateurs puissent résoudre leurs problèmes sans quitter leurs outils de productivité quotidiens.

Chris Bocage savait que plus l'entreprise utilisait un outil qui ne répondait pas à ses besoins, plus elle passait à côté de quelque chose. « Nous recherchions une solution plus robuste, mais nous n'avions tout simplement pas trouvé celle qu'il nous fallait », raconte-t-il. « Lorsque nous avons cherché une solution de remplacement, nous nous sommes demandé quelles tâches ennuyeuses et répétitives nous pouvions automatiser. »

Réduire les coûts annuels d'outillage de 60 % grâce à la solution intégrée basée sur l'IA de Jira Service Management

Thumbtack utilisait les outils Atlassian depuis 2015 dans un écosystème incluant Confluence, Jira et Statuspage. Alors que l'entreprise cherchait à abandonner son ancien outil de gestion des services, elle s'est intéressée aux intégrations fluides et aux puissants workflows d'Atlassian. « Nous adorons le caractère cumulatif de Jira Service Management », explique Jason Kuo. « C'est une solution ITSM complète en laquelle nous pouvons avoir toute confiance du point de vue des logiciels. »

En mai 2022, Thumbtack est passée à Jira Service Management pour son principal centre de services informatiques interne, ce qui a permis de réduire les coûts annuels d'outillage de plus de 60 000 dollars pour le même nombre de licences (soit une économie de 60 %). Après avoir constaté l'impact immédiat de Jira Service Management, l'équipe a décidé de l'utiliser également dans ses équipes métier.

Aujourd'hui, Thumbtack utilise Jira Service Management pour les besoins ITSM, qu'il s'agisse de la gestion des demandes de service, des changements, des incidents, des problèmes, des connaissances ou des actifs. Plus de 20 équipes de l'entreprise (y compris les ressources humaines, la comptabilité et les finances) ont adopté cet outil, et d'autres vont se lancer prochainement.

Éliminer les processus répétitifs et les changements d'outils

Grâce aux intégrations et aux automatisations, Jira Service Management crée une expérience de travail plus rapide et plus intuitive.

Les automatisations de Jira Service Management accélèrent les processus répétitifs, tels que l'envoi de réponses automatiques, la définition des SLA appropriés et le transfert des tickets entre les centres d'assistance. Jira Service Management accélère le traitement de la plupart des tickets dans une certaine mesure, que ce soit en automatisant de bout en bout ou en simplifiant les processus des agents grâce à des intégrations robustes.

Par exemple, en intégrant Jira Service Management à Okta et Workday, Thumbtack a presque entièrement automatisé les demandes d'intégration et de départ. L'équipe informatique reçoit plus de 1 000 demandes de ce type par an. Elle est donc sur la bonne voie pour économiser jusqu'à 250 heures par an.

Ces workflows améliorent la productivité et l'expérience de toutes les parties prenantes en réduisant les changements d'outils et en permettant de se concentrer pleinement. « Notre cerveau a ainsi pu gagner en efficacité », explique Jason Kuo. « Je ne vais pas passer d'un outil à l'autre pour trouver ce dont j'ai besoin. »

Visibilité globale sur les projets informatiques pour les agents

Au sein du service informatique, les membres de l'équipe ont utilisé une intégration en particulier pour restructurer les workflows et gagner en efficacité : la connexion entre Jira Service Management et Jira, que le service informatique utilise pour la gestion des projets et des produits. Cela signifie que les employés peuvent utiliser l'un ou l'autre de ces outils pour créer des tâches Jira liées aux demandes de service (qui sont automatiquement organisées en files d'attente pour les différents projets), suivre l'avancement des projets et gérer les tickets, le tout sans changer d'outil.

« Le plus gros gain d'efficacité pour nous a été la centralisation des outils », explique Jason Kuo. « À présent, le suivi de chaque projet dans Jira, y compris les OKR, est lié à tous les tickets Jira Service Management relatifs à ce projet. »

Atlassian Intelligence et l'agent de service virtuel : « une aide disponible 24 h/24, 7 j/7 »

Atlassian Intelligence a permis à l'équipe informatique de Thumbtack de changer radicalement sa gestion du temps, multipliant les avantages constatés après la migration vers Jira Service Management.

Après avoir intégré Jira Service Management, le service informatique s'est immédiatement lancé dans les programmes d'accès anticipé pour tester les fonctionnalités d'Atlassian Intelligence, y compris l'agent de service virtuel. « La configuration de l'agent [de service] virtuel s'est faite sans problème : quelques clics et intégrations ont été nécessaires, plus un test de l'environnement et des intentions », explique Twan Huynh, Lead IT Operations Engineer.

Thumbtack a commencé par déployer l'agent de service virtuel pour son principal centre de services informatiques interne, de loin le plus fréquenté, qui est géré par dix personnes réparties dans différents fuseaux horaires. À l'origine, l'idée était d'offrir une disponibilité 24 h/24 en répartissant les agents géographiquement. Mais grâce à l'agent de service virtuel, ce n'est plus nécessaire, puisque les demandes sont toujours traitées le week-end, les jours fériés et chaque fois que les employés ne sont pas d'astreinte.

« L'agent [de service] virtuel est une aide disponible 24 h/24, 7 j/7 », affirme Chris Bocage. « Grâce à lui, les personnes occupant un poste de direction ont l'esprit tranquille, car elles savent que certains problèmes peuvent être résolus même si nous ne sommes pas disponibles. »

L'agent de service virtuel en action : l'automatisation et la conversation via Slack facilitent la vie

Avant Jira Service Management, les employés perdaient du temps et se déconcentraient lors du passage d'un outil à l'autre pour demander ou fournir une assistance.

Par exemple, l'ancien outil de Thumbtack proposait une intégration limitée à Slack. Les membres de l'équipe devaient donc ouvrir l'outil pour gérer chaque demande. Désormais, grâce à l'agent de service virtuel de Jira Service Management, les employés peuvent demander de l'aide et résoudre leurs problèmes directement via le canal Slack #AskIT. De plus, le service informatique n'a plus besoin de surveiller manuellement le canal le plus fréquenté.

Aujourd'hui, lorsque les employés signalent une demande ou posent une question sur Slack, l'agent de service virtuel essaie de la résoudre automatiquement en utilisant des flux de dépannage prédéfinis ou des réponses basées sur l'IA, qui font des recherches dans la base de connaissances de Thumbtack et font apparaître les résultats pertinents dans le message Slack d'origine.

Lorsque la résolution automatique n'est pas possible, l'agent de service virtuel crée un ticket Jira Service Management et inclut tout le contexte recueilli lors de la conversation entre l'agent de service virtuel et le demandeur.

Réorienter 15 % des demandes grâce à des automatisations et à des « processus plus intelligents qui fonctionnent mieux »

Thumbtack a désormais entièrement automatisé deux types de demandes afin de faire gagner du temps à tout le monde :

• Demandes de connaissances générales, utilisation des réponses d'IA de l'agent de service virtuel pour générer une réponse sur la base d'articles pertinents provenant de leur base de connaissances dans Confluence

• Demandes d'accès, utilisation des flux d'intention de l'agent de service virtuel pour diriger les employés vers le bon formulaire et attribution automatique d'autorisations via une intégration Okta

En automatisant ce type de demandes, l'agent de service virtuel traite déjà 15 % de toutes les demandes sans intervention humaine. Par la suite, le service informatique a augmenté sa conformité aux SLA de 90 % à 95 %.

L'équipe dispose non seulement de plus de capacités pour répondre à des demandes plus complexes, mais aussi de plus d'énergie à consacrer à l'optimisation et à l'innovation. « Au lieu de répondre aux questions manuellement, nous consacrons notre temps à améliorer notre base de connaissances », explique l'ingénieure système Angela Streeter. « C'est un changement dans la façon dont nous passons notre temps. Nous mettons en place des processus plus intelligents qui fonctionnent mieux pour nous sur le long terme. »

Rendre l'ITSM aussi simple que de prendre rendez-vous avec un plombier

Grâce aux intégrations et aux automatisations de Jira Service Management, les données ne sont plus cloisonnées sur différentes plateformes et les équipes ne changent pas constamment d'outils. Le service informatique dispose donc de plus de temps, d'énergie et de budget à investir dans un travail valorisant et pour fournir un service de qualité.

Grâce à Jira Service Management, le principal centre d'assistance informatique de Thumbtack a permis à l'équipe d'économiser environ 80 heures par mois, soit l'équivalent de 10 jours de travail. Les neuf autres centres de services économisent 100 heures supplémentaires (soit 12 jours de travail) par mois.

Les équipes de Thumbtack ont bâti la réputation de l'entreprise en mettant en relation des propriétaires et des prestataires de services qualifiés. Avec Jira Service Management, ils avancent dans la réalisation de cette mission. En effet, le score de satisfaction client est de 4,9/5.

Tout aussi importants, les outils Thumbtack facilitent désormais la vie des employés. « J'aime penser en fonction de situations gagnant-gagnant », explique Jason. « Jira Service Management aide tous les employés de Thumbtack. Si nous pouvons leur obtenir quelque chose plus rapidement, sans effort direct, tout le monde sera plus heureux. Les victoires ont un effet domino, directement jusqu'au client. Ainsi, lorsque quelqu'un a besoin d'un nouveau robinet, il peut s'en procurer un plus facilement. »