Un outil de ticketing Jira
pour toutes vos équipes

Un système de gestion des tickets est une solution logicielle que les entreprises utilisent pour gérer et suivre les demandes ou tickets entrants de clients ou d'utilisateurs internes. Il s'agit d'une plateforme centralisée qui permet de saisir, de prioriser et de résoudre les tickets ou les demandes de service. Chaque ticket représente généralement une tâche, une demande ou un problème spécifique qui nécessite votre attention, afin de permettre aux équipes de s'organiser et de résoudre efficacement les différents tickets.

Les entreprises ont besoin d'un système de gestion des tickets automatisé pour gérer et suivre les demandes de service, incidents et problèmes de clients, d'employés ou d'autres parties prenantes. Les systèmes de gestion des tickets fournissent un framework structuré pour capturer, prioriser et résoudre ces demandes de service, afin de garantir des réponses rapides et efficaces.

Ils facilitent également la communication et la collaboration entre les équipes de support, simplifient les processus de workflow et permettent aux entreprises de respecter les accords de niveau de service (SLA). De plus, les systèmes de gestion des tickets incluent souvent des fonctionnalités de reporting et d'analyse qui permettent aux entreprises de mieux comprendre les opérations de support, d'identifier les tendances et de prendre des décisions axées sur les données dans un souci d'amélioration continue.

Voici les fonctionnalités populaires des systèmes de gestion des tickets automatisés :

• Création et gestion des tickets : permet aux utilisateurs de créer, d'assigner et de suivre les tickets tout au long de leur cycle de vie.
• Automatisation des workflows : automatise les tâches répétitives et simplifie les processus d'acheminement et de remontée des tickets.
• Intégration à la base de connaissances : donne accès à un dépôt d'articles, de guides et de FAQ pour favoriser le libre-service et la résolution rapide des tickets.
• Gestion des SLA : permet aux entreprises de définir et de garantir l'application des accords de niveau de service (SLA) afin de résoudre les tickets en temps opportun.
• Reporting et analyses : fournit des informations précieuses sur le volume de tickets, les temps de réponse, les taux de résolution et d'autres métriques critiques pour suivre les performances et identifier les domaines d'amélioration.
• Outils de collaboration : facilite la communication et la collaboration entre les équipes de support et les parties prenantes, afin de garantir une résolution efficace des tickets.
• Options de personnalisation : permet aux entreprises d'adapter le système de gestion des tickets à leurs besoins spécifiques, notamment en ce qui concerne les champs personnalisés, les workflows et l'image de marque.

Oui, le logiciel du système de gestion des tickets est couramment utilisé par les équipes informatiques pour gérer et résoudre divers tickets informatiques, comme des problèmes techniques, des soucis logiciels, des pannes matérielles et des demandes de service. Il fournit aux équipes de support informatique des outils et des fonctionnalités leur permettant de gérer efficacement les tickets de support entrants, de prioriser les tâches, de suivre les tickets et de communiquer avec les utilisateurs. De plus, le logiciel du système de gestion des tickets s'intègre souvent à d'autres outils et systèmes de gestion informatique, améliorant ainsi la prestation de services informatiques et les processus de support.

Alors que les systèmes de gestion des tickets se concentrent principalement sur le suivi des tickets et la résolution des incidents individuels, la gestion des services informatiques ou ITSM englobe un ensemble plus large de pratiques et de processus visant à fournir et à soutenir les services informatiques.

L'ITSM va au-delà des systèmes de gestion des tickets automatisés en intégrant la stratégie de services, la conception, la transition, l'exploitation et l'amélioration continue afin d'aligner les services informatiques sur les besoins métier et d'améliorer la prestation globale des services. Les frameworks ITSM, comme ITIL (Information Technology Infrastructure Library), fournissent des directives et des bonnes pratiques pour implémenter les processus ITSM, y compris la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements, la gestion du centre de services, et plus encore.

En adoptant les principes de l'ITSM et en tirant parti des plateformes ITSM intégrées, les entreprises peuvent optimiser la fourniture de services, améliorer la satisfaction des utilisateurs, améliorer la productivité des agents et créer de la valeur métier grâce à des pratiques de gestion des services informatiques efficaces.

Dans un système de gestion des tickets informatiques, voici les trois principaux types de tickets :

Tickets d'incident : les tickets d'incident sont créés pour signaler toute interruption ou baisse non planifiée de la qualité des services informatiques. Il peut s'agir de pannes système, d'erreurs logicielles, de pannes matérielles ou de problèmes de connectivité réseau. Les tickets d'incident sont généralement priorisés en fonction de leur impact et de leur urgence, afin de garantir une résolution rapide et de perturber au minimum les opérations métier.

Tickets de demande de service : les tickets de demande de service sont créés pour demander l'accès à des services, à des informations ou à des ressources informatiques prédéfinis et sont soumis à un processus de traitement standardisé. Parmi les demandes de service, citons la création de compte, l'installation de logiciels, la réinitialisation de mots de passe, la fourniture d'équipements et les autorisations d'accès. Les tickets de demande de service permettent de simplifier et de standardiser la fourniture de services informatiques, garantissant ainsi un traitement cohérent et efficace des demandes des utilisateurs.

Tickets de demande de changement : les tickets de demande de changement sont créés pour proposer, examiner et implémenter les changements de l'infrastructure, des systèmes, des applications ou des services informatiques. Il peut s'agir de mises à jour, de mises à niveau, de correctifs, de configurations, d'installations ou de désactivations. Les tickets de demande de changement sont soumis à un processus formel de gestion des changements afin d'évaluer l'impact, les risques et les avantages potentiels des changements proposés. Ils sont ainsi correctement évalués, approuvés, planifiés et implémentés en perturbant le moins possible les opérations informatiques et la continuité de l'activité.