Qu'est-ce que la gestion des services informatiques (ITSM) ?

Chez Atlassian, l'équipe est une priorité. Nous avons même créé un mini-guide pratique pour les équipes pour fournir des outils qui aident les équipes à améliorer leurs méthodes de travail. Les équipes informatiques doivent continuellement apprendre et s'améliorer. Elles doivent se sentir valorisées et investies pour faire une différence dans l'entreprise.

Plutôt que de répondre aux règles imposées par une structure hiérarchique par niveaux ou un processus rigide, elles peuvent prendre des décisions éclairées sur des éléments tels que l'adoption de SLA et les logiciels à implémenter. Le renforcement des équipes informatiques joue un rôle essentiel dans l'optimisation de la productivité et la promotion de la transformation numérique, les rendant ainsi indispensables à la réussite globale de l'entreprise. Les équipes informatiques sont au cœur des processus et technologies de gestion des services informatiques (ITSM).

Après s'être concentré sur les atouts de l'équipe informatique, il est possible de développer des pratiques et des capacités uniques pour apporter de la valeur à l'entreprise. Aussi respectable que soit la source, il ne suffit pas de « copier et coller » l'ensemble de normes d'une autre entreprise et d'espérer que cela fonctionnera dans votre environnement unique.

Les équipes informatiques performantes élaborent leur approche en s'appuyant sur des frameworks tels que l'ITIL (l'Information Technology Infrastructure Library) et en adaptant soigneusement les processus aux besoins et aux préférences de leurs clients.

Enfin, les logiciels et les technologies doivent soutenir les pratiques d'une équipe et amplifier leur impact. Le meilleur logiciel ITSM favorise la collaboration entre les équipes, donne du pouvoir aux utilisateurs finaux et automatise les tâches banales ou routinières, laissant ainsi à chacun plus de temps pour se concentrer sur ce qui compte le plus. Nous avons tous été témoins de cas où la technologie est devenue un obstacle, introduisant une complexité et une frustration inutiles.

Lorsque la technologie fonctionne en toute transparence, l'effet est presque magique. En réalité, cela reflète les efforts importants des équipes qui l'utilisent.

Les frameworks sont des outils qui fournissent à l'ITSM des pratiques et des procédures standardisées. Les frameworks peuvent fournir une plateforme qui permet de suivre l'amélioration continue de la fourniture de services et de l'assistance.

L'ITSM est un framework de gestion des services informatiques qui fournit des services pour diverses fonctions informatiques. Il définit les procédures opérationnelles, les techniques et les services d'assistance qui apportent efficacité et valeur au fonctionnement d'un système sous-jacent. Les frameworks aident les entreprises à définir leur stratégie ITSM.

L'ITSM profite à votre équipe informatique, et les principes de gestion des services peuvent améliorer l'ensemble de votre entreprise. L'ITSM permet de gagner en efficacité et en productivité. Une approche structurée de la gestion des services permet également d'aligner l'informatique sur les objectifs métier, en standardisant la fourniture de services en fonction des budgets, des ressources et des résultats. Cela réduit les coûts et les risques, et améliore au final l'expérience client.

Voici certains des avantages les plus courants de l'ITSM :

• Alignement des équipes informatiques sur les priorités métier et suivi grâce à des métriques de réussite
• Collaboration entre les équipes
• Rassemblement des équipes informatiques et de développement grâce à des approches simplifiées de la gestion de projets
• Responsabilisation des équipes informatiques pour partager les connaissances et s'améliorer continuellement
• Meilleure coordination des demandes pour un service plus efficace
• Promotion de l'orientation client grâce au libre-service et à de meilleurs processus

• Réactivité accrue aux incidents majeurs et prévention des incidents futurs

Toutes ces actions permettent de réduire les coûts, d'améliorer le service et d'augmenter la satisfaction à la fois des employés et des clients.

ITIL 4 est récemment passée de la recommandation de « processus » ITSM à l'introduction de 34 « pratiques » ITSM. Cette terminologie actualisée se justifie par le fait que « des éléments tels que la culture, la technologie, l'information et la gestion des données peuvent être pris en compte pour obtenir une vision holistique des méthodes de travail ». Cette approche plus globale reflète mieux les réalités des entreprises modernes.

Ici, nous n'allons pas nous inquiéter des différences terminologiques. Ce qui est important et avéré, quel que soit le framework suivi par votre équipe, c'est que les équipes de services informatiques modernes utilisent les ressources et suivent des procédures reproductibles pour offrir un service prévisible et efficace. En fait, l'ITSM se différencie de l'informatique en tirant parti de pratiques ou de processus.

Voici certains des principaux processus ITSM :

Les logiciels ITSM permettent aux équipes informatiques de s'adapter aux besoins métier et d'adopter une approche stratégique en matière de changement, de transformation et de croissance. Une grande variété d'outils logiciels ITSM est disponible sur le marché, des applications autonomes aux services de plateforme.

Nous entendons souvent les équipes informatiques se plaindre que les systèmes et outils ITSM traditionnels qu'elles utilisent ne sont pas flexibles et qu'il est donc difficile de les personnaliser et de les adapter aux exigences en constante évolution. De plus, il existe généralement des outils différents pour les différents processus ITSM.

Les outils modulaires créent des barrières, cloisonnent les utilisateurs finaux et entraînent un manque de visibilité au sein des équipes. Les outils ITSM traditionnels sont souvent difficiles à déployer et à gérer, obligeant les utilisateurs finaux à adopter des outils qui ne sont pas intuitifs. Ainsi, les capacités ITSM en libre-service sont déficientes ou inexistantes.

Il est essentiel de choisir le logiciel de centre de services adapté à votre entreprise, car le centre de services constitue la base d'une solution ITSM robuste. Le centre de services fait office d'interface entre les clients et l'équipe informatique.

La définition d'un centre de services donnée par ITIL est la suivante : « Le point de contact unique entre le fournisseur de services et les utilisateurs. Un centre de services standard gère les incidents et les demandes de service, et gère également la communication avec les utilisateurs. »

Le centre de services devrait également jouer un rôle important dans la gestion des autres pratiques ITSM. Vérifiez si votre centre de services et les autres outils ITSM respectent les exigences suivantes :

• Faciles à utiliser et à configurer : accompagnés d'un portail en libre-service propre et intuitif qui vous permet de demander facilement de l'aide, d'effectuer des recherches dans les bases de connaissances et de suivre l'avancement des tickets.
• Facilitent la collaboration : fournissent une plateforme permettant aux développeurs et aux équipes transverses de collaborer pour une résolution plus rapide des tickets.

• S'adaptent à vos besoins : sont suffisamment flexibles pour prendre en charge tous les processus de résolution, de remontée ou de changement dont vos équipes informatiques peuvent rêver.

Le choix du logiciel du centre de services est essentiel, car il constitue la base d'une solution ITSM robuste, servant d'interface entre les clients et l'équipe informatique. Jira Service Management se distingue comme une solution qui permet de relever ces défis, en proposant un portail en libre-service facile à utiliser, en facilitant la collaboration entre les équipes et en fournissant la flexibilité nécessaire pour prendre en charge divers processus de résolution, de remontée et de changement informatiques.

L'ITSM est au cœur de la modernisation des entreprises. Alors que l'essor des services logiciels s'accélère, les équipes de services informatiques permettent aux employés et aux équipes des entreprises d'offrir de la valeur ajoutée plus rapidement. Le rôle de l'équipe informatique est passé du soutien à l'entreprise à la différenciation de cette dernière. Il est temps de privilégier des approches de l'ITSM qui mettent l'accent sur la collaboration, la facilité d'utilisation et la génération de valeur plus rapide.

Jira Service Management est une plateforme précieuse pour les initiatives ITSM. Elle prend en charge sept pratiques ITSM essentielles, mais fournit également un modèle ITSM complet. Ce modèle facilite la mise en œuvre des principaux workflows de gestion des services, garantissant ainsi un démarrage rapide et efficace des processus ITSM. En s'intégrant parfaitement aux pratiques collaboratives et en mettant l'accent sur la facilité d'utilisation, Jira Service Management est un outil stratégique pour les équipes informatiques qui souhaitent améliorer leurs stratégies ITSM et créer de la valeur à un rythme accéléré.