Cartographie de l'empathie

Choisissez un à trois personas et un produit ou un service à découvrir pendant la session. Rappelez-vous que vous pouvez créer des cartes d'empathie pour un produit existant afin de mieux comprendre ce que vos personas en pensent pour l'instant. Ou alors, vous pouvez créer une carte d'empathie avec un nouveau produit à l'esprit afin de vous aider à expliquer comment vous voulez que vos clients y réagissent dans son état futur. À vous de déterminer ce qui convient le mieux à votre équipe.

Planifiez un rendez-vous et incluez un lien vers les personas que vous avez sélectionnés et vers toutes les recherches ou données sur les utilisateurs que vous aimeriez que tout le monde consulte à l'avance.

Avant le début de la réunion, dessinez votre carte d'empathie sur du papier kraft ou sur un tableau blanc, et si vous organisez votre session à distance, affichez votre carte d'empathie sur votre écran et partagez-la avec les participants. Imprimez ou partagez des données et des personas pertinents à titre de repères.

Au début de la réunion, expliquez au groupe que pendant l'heure, sa mission sera de se mettre à la place des personas cibles. Il ne s'agit en aucun cas d'un exercice stérile qui consisterait à bêtement cocher des cases sans trop se fouler. Chacun devrait réellement se mettre à leur place afin d'imaginer ce que les clients ressentent vraiment.

Passez en revue toutes les informations que vous avez partagées avant la session et présentez les personas.

Aidez les membres de l'équipe à se préparer à devenir leur persona client en choisissant un exemple de persona qui n'a rien à voir avec votre produit ou service et en lançant un rapide jeu de rôle.

Par exemple, vous pourrez choisir de cartographier le persona d'un homme de 42 ans qui aime les céréales pour le petit déjeuner. Parcourez les sections de votre carte d'empathie et découvrez quel est son persona :

• Quels sont ses préoccupations et ses souhaits ? Par exemple : « Il veut se maintenir en forme. Il s'inquiète pour son taux de cholestérol. »
• Écoute les points de vue de ceux autour de lui lorsqu'il utilise votre produit ou service. Par exemple : « Ses amis pensent que les céréales riches en fibres sont fades et difficiles à mâcher. »
• Que fait-il lorsqu'il utilise votre produit ou votre service ? Par exemple : « Il cherche les informations nutritionnelles sur la boîte de céréales. Il se demande quel est leur apport nutritionnel. »
• Que dit-il ou que fait-il en public ou en privé lorsqu'il utilise votre produit ou votre service ? Par exemple : « Il parle à sa femme et prépare ses enfants pour les déposer à l'école. »
• Fait-il face à une difficulté ou éprouve-t-il de l'inquiétude au moment d'utiliser votre produit ? Par exemple : « Il est contrarié parce que nos céréales ramollissent rapidement dans le lait. »
• Quels aspects positifs ou avantages retire-t-il de l'utilisation de votre produit ? Par exemple : « Il se régale. En général, il est repu jusqu'à l'heure du déjeuner. »

Ne passez pas trop de temps là-dessus. L'objectif de l'exemple de carte d'empathie est simplement de mettre tout le monde dans le bon état d'esprit et de montrer aux débutants comment se déroule le processus.

Divisez l'équipe en groupes de deux ou trois personnes. Assignez un persona à chaque groupe et accordez 10 à 15 minutes à chacun pour remplir sa carte d'empathie. Si vous avez plus de petits groupes, accordez-leur moins de temps maintenant afin que chaque groupe ait plus de temps pour partager sa carte avec l'ensemble du groupe.

Ajoutez des éléments le plus rapidement possible. Les éléments qui n'ont pas leur place peuvent être retirés à l'étape suivante.

Accordez une attention particulière aux difficultés. Vous souhaitez améliorer un produit ou un service, pas vrai ? Pensez à ce que le persona entend de ses amis ou à ce qu'il dit du produit en termes de difficultés, de plaintes ou d'inconforts qu'il éprouve lorsqu'il l'utilise.

L'inconfort est souvent la principale source de changement. Vous devez encourager le persona à se rapprocher de votre produit, et non à s'en éloigner. Concentrez-vous sur ces difficultés et déterminez comment atteindre votre objectif.

Ensuite, les groupes se réunissent à nouveau pour présenter leurs cartes personas. Pendant que chaque petit groupe présente, encouragez tous les participants à poser des questions ou à aborder des éléments de discussion.

Vous pouvez demander :

• Quelles informations la cartographie révèle-t-elle ?
• Quelles hypothèses formulons-nous qui nécessitent des recherches ?
• Quelles sont les informations qui nous manquent ?

Affinez les cartes et notez les éléments qui pourraient justifier une enquête, une discussion ou une action plus approfondies.

Cet exercice n'est pas censé exister en vase clos. L'idée est de tirer au moins une ou deux informations exploitables de cette réunion. Ne vous contentez pas de moins !

Avez-vous buté sur des questions qui nécessitent des réponses avant que vous ne passiez à l'étape suivante de votre projet ? Quelles hypothèses faut-il confirmer ? Quelles idées mériteraient d'être étudiées ?

Discutez ensemble des informations que vous avez récoltées sur la base des cartes d'empathie et de la manière dont ces informations peuvent être exploitées pour mener à bien votre projet ou pour fournir et améliorer votre service.

Enfin, assignez des tâches, des propriétaires et des dates d'échéance en fonction des besoins.