In che modo Thumbtack risolve automaticamente il 15% dei ticket con l'IA e risparmia il 60% sui costi per gli strumenti con Jira Service Management

Ridurre le difficoltà per proprietari di abitazioni e dipendenti

Thumbtack nasce nel 2008 da una semplice domanda: perché è così difficile trovare un idraulico?

Da allora, l'azienda ha aiutato milioni di persone a prendersi cura delle proprie case e supportato i professionisti del territorio nel trasformare il proprio talento in attività di successo. Ogni giorno, in tutti gli Stati Uniti, le persone si rivolgono a Thumbtack per accedere a una community di 300.000 aziende di servizi in continua crescita.

Per i dipendenti, lavorare in Thumbtack significa condividere una cultura dinamica basata su integrità, inclusione e autenticità. Chris Bocage, Director of IT Operations, e Jason Kuo, Director of IT Infrastructure, avevano grandi progetti per migliorare la gestione dei servizi di Thumbtack.

Oltre ad aiutare i team ad aumentare l'efficienza, sentivano il bisogno di implementare processi di gestione dei servizi IT (ITSM) per potenziare l'intera forza lavoro di Thumbtack. Ciò significava abbandonare lo strumento interno legacy per la gestione dei servizi a favore di una soluzione in grado di semplificare le operazioni grazie a integrazioni, automazioni e funzionalità di IA più avanzate.

La scelta di Thumbtack è ricaduta su Jira Service Management: attualmente, più di 20 team in tutta l'azienda utilizzano questa soluzione per i service desk interni e sfruttano le integrazioni bidirezionali con altre piattaforme, come Slack, per aumentare la produttività e ridurre i passaggi da uno strumento all'altro.

Grazie all'agente di servizio virtuale, che è l'assistente basato sull'IA generativa di Jira Service Management, Thumbtack sta ottenendo risultati ancora migliori. Il team IT può ora avvalersi di ciò che Chris definisce come un "prezioso aiuto disponibile in tutto il mondo 24 ore su 24, 7 giorni su 7".

La vision di Thumbtack: gestione semplificata dei servizi e integrazione con i flussi di lavoro esistenti

Chris e Jason sapevano bene che automazione e integrazione erano le parole chiave per raggiungere i propri obiettivi: ottimizzare i processi ITSM per agevolare il lavoro di tutto il team Thumbtack.

Lo strumento utilizzato in precedenza era dotato di tutte le funzionalità di base necessarie per conversare con gli utenti e risolvere i ticket, ma non si integrava completamente con il resto delle operazioni di Thumbtack. "Si trattava più che altro un sistema di gestione dei ticket point-to-point", afferma Chris. "Le capacità di integrazione, automazione e connessione ad altri strumenti e processi erano molto limitate".

Nonostante la presenza di integrazioni di base con strumenti come Slack e Jira, lo strumento legacy si limitava semplicemente a condividere i link ai ticket senza dare la possibilità di monitorare lo stato di avanzamento, aggiungendo complessità al processo di gestione dei servizi per via delle molteplici code di ticket per diversi progetti.

Invece che intervenire continuamente per spostare i ticket, Chris e il suo team desideravano integrare la nuova soluzione nei flussi di lavoro esistenti per semplificare le operazioni sia per gli agenti che per gli utenti. Erano quindi necessarie integrazioni bidirezionali più solide affinché le persone potessero risolvere i problemi senza abbandonare gli strumenti di produttività preferiti.

Chris sapeva bene che Thumbtack non avrebbe potuto reggere il passo con la concorrenza se avesse continuato a utilizzare uno strumento che non rispondeva alle sue esigenze. "Ci serviva una soluzione più solida, ma non avevamo ancora trovato quella giusta", spiega. "Per rimpiazzarla nel modo migliore ci siamo chiesti: 'Quali operazioni noiose e ripetitive possiamo automatizzare?'"

La soluzione integrata basata sull'IA di Jira Service Management aiuta a ridurre i costi annuali per gli strumenti del 60%

Thumbtack utilizza gli strumenti Atlassian dal 2015 con un ecosistema che include Confluence, Jira e Statuspage. Durante la fase di transizione dal precedente strumento di gestione dei servizi, l'azienda è rimasta colpita dalle integrazioni fluide e dai potenti flussi di lavoro di Atlassian. "Apprezziamo molto la capacità di integrazione di Jira Service Management", afferma Jason. "È una soluzione ITSM completa e affidabile anche dal punto di vista del software".

Nel maggio 2022, Thumbtack ha adottato Jira Service Management per il service desk IT interno principale, una mossa che ha consentito di ridurre i costi annuali per gli strumenti di oltre 60.000 dollari a parità di licenze (con un risparmio del 60%). Dopo aver constatato l'impatto quasi istantaneo di Jira Service Management, il team ha deciso di estenderlo anche ai team aziendali.

Oggi, Thumbtack utilizza Jira Service Management in ambito ITSM per gestire richieste di assistenza, modifiche, imprevisti, problemi, conoscenze e risorse. Oltre 20 team in tutta l'azienda (inclusi risorse umane, contabilità e finanza) hanno adottato lo strumento e altri inizieranno a farlo nel prossimo futuro.

Eliminare i processi ripetitivi e i passaggi da uno strumento all'altro

Grazie alle integrazioni e alle automazioni, Jira Service Management offre un'esperienza di lavoro più rapida e intuitiva.

Le automazioni di Jira Service Management accelerano i processi ripetitivi, come l'invio di risposte automatiche, la configurazione degli SLA corretti e lo spostamento dei ticket tra gli help desk. Grazie all'automazione end-to-end o alle robuste integrazioni che semplificano i processi degli agenti, Jira Service Management è in grado di agevolare la gestione di quasi tutti i ticket.

Ad esempio, Thumbtack ha quasi completamente automatizzato le richieste di onboarding e offboarding integrando Jira Service Management con Okta e Workday. Il team IT, che riceve più di 1.000 richieste di questo tipo all'anno, potrà quindi risparmiare fino a 250 ore annuali.

Questi flussi di lavoro evitano i passaggi da uno strumento all'altro e favoriscono una maggiore concentrazione per migliorare la produttività e l'esperienza di tutti gli stakeholder. "Abbiamo incrementato notevolmente l'efficienza e la produttività", afferma Jason. "Non sono più costretto a vagare da uno strumento all'altro per cercare ciò di cui ho bisogno".

Visibilità olistica sul progetto IT per gli agenti

I membri del team IT hanno sfruttato una particolare integrazione per ristrutturare i flussi di lavoro e renderli più efficienti: la connessione tra Jira Service Management e Jira, che l'IT utilizza per la gestione di progetti e prodotti. I dipendenti possono quindi avvalersi di entrambi gli strumenti per creare task Jira relativi alle richieste di assistenza (che vengono automaticamente organizzate in code per diversi progetti), monitorare l'avanzamento dei progetti e gestire i ticket, il tutto senza passare da uno strumento all'altro.

"Penso che l'incremento in termini di efficienza sia dovuto principalmente alla centralizzazione di tutte le informazioni in un'unica posizione", afferma Jason. "Ora il monitoraggio di ciascun progetto in Jira, inclusi gli OKR, è collegato a tutti i relativi ticket di Jira Service Management".

Atlassian Intelligence e l'agente di servizio virtuale: "un prezioso aiuto disponibile in tutto il mondo 24 ore su 24, 7 giorni su 7"

Per il team IT di Thumbtack, Atlassian Intelligence ha rappresentato la svolta fondamentale per una migliore gestione del tempo, aggiungendo ulteriore valore al passaggio a Jira Service Management.

Al termine dell'onboarding di Jira Service Management, l'IT ha aderito subito all'Early Access Program per testare le funzionalità di Atlassian Intelligence, incluso l'agente di servizio virtuale. "La configurazione dell'agente di servizio virtuale si è svolta senza intoppi: sono bastati un paio di clic e integrazioni, oltre a un test dell'ambiente e degli intenti", afferma Twan Huynh, Lead IT Operations Engineer.

Thumbtack ha iniziato a implementare l'agente di servizio virtuale per il proprio service desk IT interno principale, che è di gran lunga quello più impegnato ed è gestito da dieci persone distribuite in zone geografiche con fusi orari diversi. Inizialmente l'idea era di ottenere una disponibilità 24 ore su 24 ripartendo gli agenti su base geografica. Tuttavia, grazie all'agente di servizio virtuale questa operazione non è più necessaria, poiché le richieste vengono gestite anche nei fine settimana, nei giorni festivi e in qualsiasi momento in cui i dipendenti non sono reperibili.

"L'agente di servizio virtuale è un prezioso aiuto disponibile in tutto il mondo 24 ore su 24, 7 giorni su 7", afferma Chris. "Coloro che ricoprono una posizione dirigenziale possono stare tranquilli sapendo che alcuni problemi possono essere gestiti anche in loro assenza".

Agente di servizio virtuale in azione: l'automazione e le conversazioni su Slack semplificano la vita

Prima dell'arrivo di Jira Service Management, i dipendenti erano costretti a passare da uno strumento all'altro per richiedere o fornire assistenza, perdendo tempo e concentrazione.

Ad esempio, lo strumento legacy di Thumbtack era solo parzialmente integrato con Slack, il che obbligava i membri del team ad aprirlo per gestire ogni singola richiesta. Grazie all'agente di servizio virtuale di Jira Service Management, i dipendenti possono chiedere aiuto e risolvere i problemi direttamente tramite il canale Slack #AskIT. Inoltre, il personale IT non è più costretto a monitorare manualmente un canale così trafficato.

Oggi, quando i dipendenti inviano una richiesta o fanno una domanda in Slack, l'agente di servizio virtuale cerca di risolverla automaticamente utilizzando i flussi di risoluzione dei problemi predefiniti o le risposte di IA, che effettuano ricerche nella knowledge base di Thumbtack e trovano i risultati pertinenti all'interno del messaggio originale di Slack.

Quando la risoluzione automatica non è possibile, l'agente di servizio virtuale crea un ticket di Jira Service Management e include tutto il contesto raccolto durante la conversazione tra l'agente di servizio virtuale e chi ha inviato la richiesta.

Deviare il 15% delle richieste con automazioni e "processi più intelligenti che funzionano meglio"

Ora Thumbtack ha completamente automatizzato due tipi di richieste per far risparmiare tempo a tutti:

• Richieste di informazioni generali, utilizzando le risposte di IA dell'agente di servizio virtuale per generare una risposta basata su articoli pertinenti della sua knowledge base in Confluence

• Richieste di accesso, attraverso l'utilizzo dei flussi di intenti dell'agente di servizio virtuale per indirizzare i dipendenti al modulo giusto e l'assegnazione automatica delle autorizzazioni tramite un'integrazione con Okta

Automatizzando questi tipi di richieste, l'agente di servizio virtuale sta già gestendo il 15% di tutte le richieste senza l'intervento umano. Di conseguenza, l'IT ha migliorato la conformità allo SLA passando dal 90% al 95%.

Il team non solo ha più capacità per richieste più complesse, ma ha anche più energia da dedicare all'ottimizzazione e all'innovazione. "Invece di rispondere manualmente alle domande, possiamo dedicare il nostro tempo a migliorare la knowledge base", afferma Angela Streeter, ingegnere di sistemi. "È un cambiamento nel modo in cui trascorriamo il nostro tempo. Stiamo creando processi più intelligenti che funzionino meglio per noi a lungo termine".

ITSM facile come bere un bicchier d'acqua

Grazie alle integrazioni e alle automazioni di Jira Service Management, i dati non sono più suddivisi in silos su piattaforme diverse e i team non cambiano continuamente strumento. Di conseguenza, l'IT ha più tempo, energia e budget da investire in un lavoro significativo e per fornire un ottimo servizio.

Con Jira Service Management, l'help desk IT principale di Thumbtack ha fatto risparmiare al team circa 80 ore al mese, l'equivalente di 10 giorni lavorativi. Negli altri nove service desk, si risparmiano altre 100 ore (o 12 giorni lavorativi) al mese.

I team di Thumbtack hanno costruito la reputazione dell'azienda mettendo in contatto proprietari di case e fornitori di servizi qualificati. Con Jira Service Management, stanno avanzando verso l'obiettivo. I punteggi di soddisfazione dei clienti sono pari a 4,9/5.

Un aspetto altrettanto importante è il fatto che ora gli strumenti di Thumbtack semplificano anche la vita dei dipendenti. "Mi piace pensare in termini di situazioni vantaggiose per tutti", afferma Jason. "Jira Service Management è utile per tutti i dipendenti di Thumbtack. Chi non desidera portare a termine il lavoro più velocemente e senza operazioni manuali? Questi effetti positivi ricadono a cascata anche sui clienti. Quindi, quando qualcuno ha bisogno di un nuovo rubinetto, può procurarselo più facilmente".